Sebeco maakt het fijn aan de lijn

Een call- en contactcentrum, maar ook een levend laboratorium voor innovatieve werkplekorganisatie? Sebeco-ceo Ingrid Walry timmert al 27 jaar aan de weg naar meer wellness bij medewerkers én klanten. Dat daarbij ook kwaliteit en resultaten niet achterblijven, leverde de Gentbrugse kmo onlangs een mooie award op.

20 februari 2015

Delen

"Bellen van 's morgens tot 's avonds, mensen uitpersen als een citroen: zo werkt het al lang niet meer." (Ingrid Walry, ceo Sebeco)

Sebeco werd pas European Business Champion. Ceo Ingrid Walry deelde het podium met kleppers als AB Inbev. "Vorig jaar stond ik naast Microsoft", glundert Walry. "En in oktober dingen we voor België mee naar de National Public Champion-award."

Mee aan de basis van het succes van Sebeco: slimme werkvloerorganisatie, positieve werkbeleving, jobmobiliteit en aandacht voor competentieontwikkeling. "Zo’n internationale erkenning win je wanneer bedrijven jou aanbevelen. Dan speelt juist communiceren natuurlijk mee", vervolgt Walry. "We zorgen ervoor dat een consument via elk kanaal dezelfde, unieke gepersonaliseerde ervaring krijgt. Dat doen we bijvoorbeeld voor MediaMarkt. Hun strategie, 'From a great place to work to a great place to shop', vertalen wij in een positieve klantbeleving. Bel je naar MediaMarkt, dan kom je binnen via het Sebeco-contactcenter. De belevenis die je live bij MediaMarkt ervaart, wordt overgebracht door een Sebeco contactcenter-agent. Voor de inbellende consument voelt het alsof hij rechtstreeks met MediaMarkt communiceert."

Citroen

Hoe bereikt je online en aan de lijn zo’n feelgood-effect? "27 jaar ervaring én een passie voor innovatie op de werkvloer", glimlacht Walry.

"Sebeco is een kenniscentrum en een opleidingsinstituut voor alle processen rond klantbeleving, -relaties en -ervaring. We zijn ook een rekruteringsagentschap en een erkend EVC-testcentrum (Elders Verworven Competenties) van de overheid voor helpdesk- en callcenteroperatoren. Je commerciële succes begint bij je mensen. Medewerkers professioneel mobiel en breed inzetbaar maken, zijn sleutelelementen van onze visie. Bellen van 's morgens tot 's avonds, mensen uitpersen als een citroen: zo werkt het al lang niet meer. Sebeco heeft een zeventigtal medewerkers. In onze sector zijn we lang niet de grootste, maar ons participatieve model verspreiden vind ik belangrijker. In samenspraak mensen laten groeien, hen eigenaarschap geven over wat ze doen, intrapreneurs van hen maken. Op onze eigen werkvloer, maar ook bij onze klanten. Laat een verkoper bij Mediamarkt face-to-face met zijn klant bezig zijn en verplicht hem niet tegelijk de telefoon op te nemen. Leid die oproep af naar een contactcenter. Zo creëer je gelukkige medewerkers én je servicelevel vaart er wel bij. Technisch-strategisch alignment noemen we dat. Om als derde partij calls en e-mails op te vangen, heb je een perfecte match nodig met je klant. Je moet echt op dezelfde lijn zitten, dezelfde leessleutels hanteren. Anders werkt het niet."

Creatief

Sebeco rekruteert contactcenter-operators via uitzendorganisaties. Dat die duidelijke profielomschrijvingen meekrijgen van de Gentbrugse kmo, ligt voor de hand. Attitude vind Walry het belangrijkste. "We willen vooral mensen die hun persoonlijke jobmobiliteit omarmen, die meer willen dan een uitvoerende, geleide job. Een lerend, creatief vermogen helpt, want ook binnen een strak kader van afspraken en resultaten kun je creatief zijn en heb je heel wat regelmogelijkheden. Simultaan handelen is ook belangrijk, want de multimediacommunicatiesystemen waarmee we werken zijn complex.

Meertalig zijn is ook nodig en daar wringt vaak het schoentje. Je ziet steeds meer masters werken in deze sector, maar iedereen start aan de basis en krijgt dezelfde kansen. Heb je de juiste competenties in een goede mix van servicegerichtheid en saleskwaliteiten, dan groei je door naar eerstelijnshelpdesk, quality steward, administrator, teamleader, ... Dat ik als werkgever het competentieniveau van mensen kan verhogen, vind ik fantastisch."

Ecosysteem

En wat met wie een minder kansenrijke achtergrond heeft, zoals veel mensen met een migratieachtergrond? "Voeling hebben met onze waarden, is het belangrijkste. Delen kandidaten ons dna van creatief en innovatief handelen, kennis delen en respect tonen voor elkaar? Op die basisvoorwaarden doen we geen toegevingen. Een klant voélt of je oprecht bent – ook al is het vanop afstand. Met de juiste waarden creëer je automatisch waarde voor je bedrijf. De grootste grijze massa hoef je daarvoor niet per se te hebben. Alleen moet je wel proberen om vanuit je competenties je talent te ontwikkelen. Zo maak je meteen je leven gelukkiger. Natuurlijk moet je met je werkgever de juiste afspraken maken en moeten missie, visie en strategie in lijn zijn met jouw eigen wensen. Maar als het lukt, dan creëer je mee een ecosysteem van vertrouwen waarin mensen spontaan van elkaar leren en kennis uitwisselen. Technologie bepaalt maar voor 20 procent het succes van innovatie binnen bedrijven, voor 80 procent ligt dat aan arbeidsorganisatorische innovatie. In mijn visie is het moeilijk om als organisatie succesvol te zijn als je geen participatief model hanteert op je werkvloer. Je moet goed begrijpen wie je klant is. Maar vooral ook wie je interne klant is."

(wv)

Ontvang de nieuwste tips over werk en carrière

Meer dan 440.000 Jobat gebruikers zijn wekelijks op de hoogte

Aanbevolen jobs

Wij jij ook meer verdienen, leukere collega's of minder file ?

De job werd bewaard

Je kan je bewaarde jobs terugvinden onderaan deze pagina, maar ook op de homepage en in Mijn Jobat.

Wil je ze ook op andere toestellen kunnen bekijken? Meld je dan aan.