Zeg niet secretaresse maar managementassistent

“Een antwoord aan de telefoon als ‘Dat weet ik niet, dat is voor mijn collega’, wordt vandaag niet meer geapprecieerd.” (Sarah Verstrepen, coördinator van het competentiecentrum voor dienstsecretariaten)

Jobs evolueren en dat geldt ook voor de job van secretaresse. Al hebben we het vandaag dan misschien eerder over personal assistant of managementassistent. Behalve de naam verandert zeker ook de inhoud. Bovendien wordt deze job ook danig onderschat. “Zo’n secretariaat is niet eenvoudig. Je moet over stalen zenuwen beschikken.”

“Secretaresses zijn doeners”, zo vertelt Sarah Verstrepen van UZ Leuven. “Ze streven ernaar om ’s avonds met een leeg bureau naar huis te gaan. Maar vandaag dienen ze anders te werken dan vroeger, en bijvoorbeeld zelf hun werkzaamheden meer te organiseren. In die zin zijn ze nu meer regisseur dan uitvoerder”, zo vat Verstrepen het samen.

Klant alsmaar veeleisender

Sarah Verstrepen is coördinator van het competentiecentrum voor dienstsecretariaten. In haar job adviseert ze, samen met twee stafmedewerkers, de secretariaatsmedewerkers van UZ Leuven. Ze geeft hierbij tips rond anders en slimmer werken. Dat is ook nodig, want de job verandert. “Je hebt enerzijds de digitale omwenteling. Als secretaresse moet je een heleboel softwaretoepassingen en technische vaardigheden onder de knie hebben”, vertelt ze.

Tegelijk is de klant veeleisender geworden. “Patiënten verwachten dat de dienstverlening sneller en transparanter is. Een antwoord aan de telefoon als ‘Dat weet ik niet, want dat is voor mijn collega’, wordt vandaag vaak niet meer begrepen of geapprecieerd. In die zin moeten secretaresses vandaag ook elkaars basistaken kunnen overnemen”, stelt ze. Maar ook de manager van de secretaresse heeft vandaag andere verwachtingen. “Zelfsturing en proactief werken horen hierbij. En dat werken gebeurt ook steeds vaker in een internationale context.” Of hoe de secretaresse dus ook steeds meer vreemde talen spreekt.

Leren van elkaar

Om van elkaar te leren, organiseert het competentiecentrum elke maand een ‘broodje secretariaat’: lunchsessies waaraan de secretaresses uit het ziekenhuis (in totaal 50 secretariaten en 180 medewerkers) kunnen deelnemen en waar telkens een bepaald thema aan bod komt. Met als doel om van elkaar te leren en een en ander te stroomlijnen.

“Zo hebben we gewerkt aan een procedure om congressen te organiseren en meer bepaald aan een gezamenlijke checklist, zodat een secretaresse bij de organisatorische voorbereiding niets vergeet. Via rollenspelen bekijken we ook hoe je de klant aan de telefoon nog beter kunt helpen. Telefoongesprekken zijn nog altijd belangrijk voor een secretaresse en een klant verwacht daarbij ook een hoge mate van empathie.”

Niet onderschatten

Bovenal benadrukt Verstrepen dat de job niet mag onderschat worden. “Zo’n secretariaat is niet eenvoudig. De mailbox en telefoon staan niet stil. Bovendien staat naast je, bij wijze van spreken, een manager of arts die naar het buitenland moet en dat wil geregeld zien. Je moet over stalen zenuwen beschikken. Daarom is het heel belangrijk om meer procesmatig naar het werk te kijken.”

“We trachten onze secretaresses aan te leren om het werk zo veel mogelijk kwalitatief te standaardiseren. Als iedereen op dezelfde manier werkt, kan het werk ook gemakkelijker aan iemand anders worden overgedragen. Op deze manier zetten we extra in op teamontwikkeling en samenwerking binnen de secretariaten.”

4 tips voor een efficiënt secretariaat

Elk bedrijf heeft baat bij een goed functionerend secretariaat. Sarah Verstrepen stelt vanuit haar competentiecentrum, en haar uitvoerige contacten over de jobinhoud, enkele tips voor.

  1. Kennisoverdracht: elkaars job overnemen zodat iedereen van elkaar op de hoogte is.
  2. Leer van elkaar, bijvoorbeeld via ‘learning lunch’ om ideeën en werkwijzen uit te wisselen.
  3. Werk procesmatig, bijvoorbeeld via checklists en tracht het werk zo veel mogelijk te standaardiseren.
  4. Empathie blijft erg belangrijk. De klant verwacht nu eenmaal begrip voor zijn of haar situatie.

(wv) 

Meer info over Welke job past bij mij? , Diploma's , Jobs met toekomst

11/04/2018