“Meer en meer bedrijven bieden op hun website de mogelijkheid om te chatten met hun customer service departement. Waar je bij telefonisch contact heel kort op de bal moet spelen, heb je via chat iets meer tijd om na te denken en te overleggen met een collega alvorens een antwoord te typen naar de klant.” (Eline Blanc, Consultant Business Support bij Walters People Brussel)

Werken als customer service representative is echter niet voor iedereen weggelegd en vereist een aantal vaardigheden en interesses.  Eline Blanc, Consultant Business Support bij Walters People Brussel, licht daarom toe welke drie vaardigheden het belangrijkst zijn.

Hoe het maken in customer service?

1. Degelijke talenkennis

Wie wil werken binnen een customer service department van een (internationaal) bedrijf dient over een degelijke talenkennis te beschikken. Eline: “Als customer service representative zal je meestal in je moedertaal klanten kunnen verder helpen, maar daarnaast fungeer je ook als back-up voor anderstalige collega’s. Wanneer zij afwezig zijn, moet je uiteraard kunnen bijspringen in een andere taal.”

“Ben je vlot drietalig en wil je je talenknobbel gebruiken in je job, dan vind je hier ongetwijfeld je gading. Spreek je daarnaast nog een aardig mondje Duits, dan heb je zeker een streepje voor want de vraag naar Duitstalige representatives stijgt de laatste tijd flink.”

2. Klantgerichtheid

Als customer service representative sta je dagdagelijks in contact met tientallen uiteenlopende klanten. Of het nu gaat om een bestelling, een klacht of een vraag rond een bepaald produkt, de klant verwacht een oplossing en liefst zo snel mogelijk.

“Exact begrijpen wat de klant precies wenst, is van cruciaal belang. Luisteren is belangrijker dan praten. Toon begrip en empathie en beloof niks wat je niet kan realiseren,” zegt Eline.

Customer service speelt een belangrijke rol binnen elk bedrijf. “Een product mag dan nog zo goed verkopen, als de customer service niet naar behoren werkt, keren klanten niet terug en zorgen ze voor negatieve reclame. Wat nefast kan zijn voor de verkoopcijfers uiteraard.”

3. Flexibiliteit

Een customer service departement is meestal bereikbaar tijdens de kantooruren. Toch is enige flexibiliteit vereist: valt er iemand ziek, dan kunnen je werkuren lichtjes afwijken. Daarnaast fungeer je ook als back-up voor collega’s en moet je inspringen waar nodig. Is een 9-5 job niks voor jou en werk je liever in vroege of late shifts of tijdens het weekend? Dat kan uiteraard ook.

Binnen bepaalde sectoren zoals retail moet de customer service dienst ook ’s avonds en in het weekend bereikbaar zijn. Eline: “Wie kiest voor vroege of late shifts of weekendwerk, vermijdt fileleed en kan bovendien rekenen op een extra premie of een andere vorm van compensatie.”

Carrière maken binnen customer service

Wil je carrière maken? Dat kan uiteraard ook binnen customer service. Presteer je goed, dan kan je doorgroeien naar team leader. Eline: “Naast het superviseren van een team van representatives, beheer je de KPI’s van je team en zal je ook de verantwoordelijkheid opnemen voor een aantal grote klanten. Je team kan bovendien steeds op jou rekenen bij vragen of bij het nemen van een eindbeslissing ten dienste van hun klant.”

Wie geen teamverantwoordelijkheid ambieert, kan ook evolueren door naar een ander departement zoals sales of logistiek over te stappen en daar verder door te groeien.

Online activiteiten

Zit jij vaak op sociale media en hou je ervan om te chatten in Whatsapp of Messenger? Dan zit je binnen customer service zeker op je plaats. Eline: “Meer en meer bedrijven bieden op hun website de mogelijkheid om te chatten met hun customer service departement. Waar je bij telefonisch contact heel kort op de bal moet spelen, heb je via chat iets meer tijd om na te denken en te overleggen met een collega alvorens een antwoord te typen naar de klant.”

Daarnaast worden de Facebook, LinkedIn en Twitter pagina’s ook vaak beheerd door de customer service. Publiceert een klant een klacht op de Facebook pagina? Dan kan een customer service representative hier snel op gepaste wijze op reageren.

Jouw loon?

En wat verdient dat eigenlijk, vraag je je nu af? Een startende customer service representative mag rekenen op een bruto maandsalaris tussen 1.850 en 2.500 euro, afhankelijk ook van de sector waarin je aan de slag gaat. Heb je een aantal jaren ervaring, dan kan dit oplopen tot 3.200 euro bruto per maand.

“Daar komen meestal nog extra’s bij zoals maaltijdcheques of een transportvergoeding en in sommige gevallen een korting op de produkten van het bedrijf waarvoor je werkt. Haal je de vooropgestelde (team) KPI’s, dan wordt dit pakket nog aangevuld met een welverdiende bonus. Groei je door naar een  teamleader functie, dan stijgt dat salaris uiteraard en krijg je er in sommige gevallen nog een bedrijfswagen bovenop.”

(ss/kv) - Bron: Walters People