Column

Dienstbaar

Deze week viel mij op dat ik mijn belastingbrief nog altijd niet heb gekregen. Dat kan maar twee dingen betekenen: ofwel ben ik de afgelopen jaren één keer meer verhuisd dan de fiscus kan bijhouden - waardoor ik vanaf nu een liederlijk leven kan leiden van kwaliteitswijn en elke avond sushi - ofwel heb ik in 2011 op Tax-on-web aangeduid dat ik mijn aangifte voortaan enkel elektronisch wil ontvangen. Ietwat overmoedig moet ik toen hebben gedacht: ‘Ja, dat klinkt wel als iets dat ik elf maanden lang kan onthouden.’

Ik vertik het echter om de administratie op te bellen en te vragen hoe dit precies zit, want ik wéét dat de ambtenaar aan de andere kant van de lijn met zijn ogen zal rollen bij de gedachte dat iemand van mijn leeftijd - ik word vandaag negenentwintig, dankuwel - nog steeds een bruine envelop nodig heeft om zijn financiën te regelen. Maar in mijn hoofd ben ik tachtig.

Onder het mom van innovatie bedenken hippe mid-dertigers voortdurend nieuwe toepassingen voor wat tot nu toe perfect heeft gewerkt. Daar kan ik mee leven, zolang er achteraf ook alleen mid-dertigers met die toepassingen moeten werken. Maar als ik de fiscus in de krant zie verkondigen dat ‘de papieren aangifte de uitzondering moet worden’, dan lijkt mij dat niet alleen nefast voor vergeetachtige idioten zoals ikzelf, maar vooral voor de allerzwaksten in onze samenleving.

Echt schadelijk wordt het pas wanneer commerciële bedrijven die digitale kloof bewust verder gaat uitbaggeren. Neem nu de energiegigant die afgelopen week de prijsverlaging presenteerde die zij uiteraard al maandenlang aan het voorbereiden was. De tarieven knalden met elf procent naar beneden, met onmiddellijke ingang en voor iedereen. Oh ja, klein detail nog: klanten moesten hun lagere tarief natuurlijk wel zelf aanvragen. Na wat zoeken op de website bleek dat er een geheel nieuw contract moest worden afgedrukt, ingevuld en opgestuurd.

Noem mij paranoïde, maar dit geeft toch wat de indruk dat de leverancier stiekem hoopt dat heel wat klanten dit zullen vergeten, of niet helemaal begrijpen hoe het werkt. En dat terwijl de ceo op tv nog benadrukte dat haar bedrijf misschien niet het goedkoopste was, maar wel uitblonk in dienstverlening.

Dit is het scenario dat de leverancier nog veel liever zou zien: klanten die een nieuw contract willen, worden naar een doolhof geleid, dat wordt bewaakt door een sfinx die je alleen binnenlaat nadat je drie raadsels hebt beantwoord en een bewijs vindt voor de stelling van ‘Fermat’. Het doolhof is onverlicht, maar wie dat wil, kan een zaklamp huren tegen de oude elektriciteitstarieven. Verspreid over de vloer liggen puzzelstukjes die samen de URL vormen naar een onlineformulier van veertien bladzijden, waarvan elk veld verplicht moet worden ingevuld in zowel het Nederlands, het Frans als het Farsi.

‘We merken dat klanten in de eerste plaats voor ons kiezen,’ zou de ceo trots voor de camera vertellen, ‘omdat onze dienstverlening veruit de spannendste en meest uitdagende is.’

27/04/2012

  • 27 april 2012