Dat kunnen Hayat Ettarahi (31) en Deen Ovart (34) getuigen. Zij zijn beiden aan de slag bij het departement verzekeringen in het hoofdkantoor van Argenta in Antwerpen. Zij als senior dossierbeheerder leven, hij als engagement manager om nieuwe digitaliseringsprojecten te introduceren en te begeleiden.

Elf jaar geleden begon Hayat Ettarahi als dossierbeheerder. “Mijn job toen zag er helemaal anders uit dan nu”, steekt ze meteen van wal. “Als dossierbeheerder voerde je hoofdzakelijk administratieve taken uit. Nu werk je veel actiever mee aan allerlei projecten. Je kan mee ideeën tot verbetering aanbrengen en meewerken aan het verbeteren van processen. Je hebt veel meer input. Pakweg nog twintig procent van de tijd besteed ik aan administratieve taken, de rest werk ik aan projecten”, getuigt ze.

“Mijn job geeft mij op die manier veel meer uitdaging en voldoening. Input kunnen geven en zien dat dit resultaat oplevert, zorgt voor een grote meerwaarde. Als ik alleen nog de job zou moeten doen zoals tien jaar geleden, denk ik niet dat ik nog als dossierbeheerder zou werken”, geeft ze grif toe.

• Zelf op zoek naar een job als dossierbeheerder verzekeringen? Bekijk de openstaande vacatures...

Overgangsfase

“We zijn op dat vlak volop in transitie”, pikt Deen Ovart in. Hij coördineert voor het departement verzekeringen een nieuw investeringsproject dat net is opgestart. “Dat houdt zowel de ontwikkeling van een nieuwe front office applicatie voor de kantoren in als een nieuw softwaresysteem voor het hoofdkantoor (back office) om efficiënter te kunnen werken. Administratieve taken worden meer en meer geautomatiseerd, de medewerkers leveren nu toegevoegde waarde op andere domeinen. Zo kunnen zij bijvoorbeeld voor de meer complexe dossiers meer tijd uittrekken.”

“Dat hele overgangsproces draait op verschillende snelheden. De ene medewerker is sneller mee dan de andere. Sommigen voelen zich ook beter bij de vertrouwde administratieve taken. Maar we stimuleren álle medewerkers om mee te denken. Uiteindelijk zal iedereen mee zijn. In die zin gaan we ook niet meer actief op zoek naar louter administratieve profielen, maar kiezen we voor mensen die graag aan projectwerking doen en pragmatisch kunnen denken. We kijken meer naar de persoonlijkheidskenmerken”, geeft de engagement manager aan.

“Die projectwerking biedt heel wat nieuwe opportuniteiten. En toch zijn profielen voor back office op dit moment heel moeilijk te vinden. Er hangt nog altijd een zekere stoffigheid over deze jobs, terwijl er heel wat mooie uitdagingen zijn”, merkt hij op.

Menselijk contact

“Als dossierbeheerder heb je nu ook meer interactie met de kantoren en met de klant”, pikt Hayat in. “Vroeger als dossierbeheerder een klant zelf opbellen, was niet aan de orde. Nu gebeurt dat meer en meer. Ook de afstand met de andere Argenta-medewerkers wordt kleiner. Kantoorhouders komen naar de hoofdzetel om van gedachten te wisselen, als dossierbeheerder doe je ook kantoorstages om de front office werking te ervaren. Je werkt nu meer als team waarbij de collega's onderling mekaar motiveren.”

“Ondanks de digitalisering blijf dat menselijk contact met de klant en het persoonlijk advies op maat voor Argenta erg belangrijk. Zeker voor de meer complexe dossiers kunnen we op die manier een meerwaarde zijn voor de klant”, voegt Deen er nog aan toe.

“Voor de grote beslissingen op sleutelmomenten in iemands leven, zoals een lening voor de aankoop van een huis en de daarbij horende verzekeringen of voor het beheer van hun vermogen, spreken klanten graag af met een persoonlijk adviseur. Een specialist in deze materie, iemand waarmee ze vaak al een band hebben en die ze ook vertrouwen. De meeste mensen zullen ingrijpende acties zoals een lening afsluiten nog niet snel overlaten aan een robot of een machine”, weet ook Lien Vanquickenborne, rekruteringsexpert Banking & Insurance bij Hays.

• Een job op jouw lijf geschreven? Deze bedrijven zijn op zoek naar een dossierbeheerder verzekeringen...

(Bart Roggeman)