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Vaillant-Group Belgium

Trainer & Quality Coach (m/f)

Vaillant-Group Belgium | Drogenbos | Durée indéterminée, Temps plein

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Vaillant Group ( www.vaillant-group.com) est un leader mondial pour le développement de produits et solutions à haute efficacité énergétique pour le chauffage, le rafraîchissement et la production d’eau chaude.

Vaillant Group attache une grande importance à l’innovation et la satisfaction de ses clients. Nous concevons des produits à haute efficacité énergétique permettant d’économiser l’énergie, de préserver les ressources et d’améliorer la qualité de vie
Avec près de 12.000 collaborateurs, Vaillant Group agit au niveau mondial : notre réseau international regroupe 13 sites de production et de développement dans six pays européens. Nous exportons nos technologies dans plus de 60 pays.
Grâce aux marques Vaillant ( www.vaillant.be ) et Bulex ( www.bulex.be ), Vaillant Group se positionne comme un des leaders du marché belge dans les domaines du chauffage central, de la production d’eau chaude, des systèmes à l’énergie solaire thermique et des pompes à chaleur.
 

Trainer & Quality Coach (m/f)

Description de la fonction

Les experts Invoicing est un ‘post-cadre’ qui est e collaboration avec le Team Coach qui est la force motrice dans le développement d’un service client professionnel et de la qualité.
En plus de leurs responsabilités dans le domaine du service à la clientèle ils forment et guident les nouveaux employés dans les « best practices » pour que la qualité reste élevée.

Les responsabilités de ce poste sont axées sur :

1.La qualité
Vous contrôlez le niveau de qualité du service à la clientèle, c'est-à-dire que vous contrôlez et évaluez la qualité dans le but d'atteindre le niveau de qualité "Customer Delight".


Customer Delight est l'art de créer des moments inoubliables pour le client. Pas par hasard, mais tous les jours.        
encore une fois. L'astuce consiste à dépasser structurellement les attentes et à développer une relation chaleureuse avec le client. pour qu'ils ne deviennent pas des clients mais des fans et des ambassadeurs.
  • Vous élaborez un Plan d'intégration pour chaque fonction au sein du Service Clients: agent, expert & team coach en collaboration avec le  Customer Care Support Manager  et Ressources Humaines (connaissances, outils, accès);
  • Vous créez une matrice de compétences pour chaque fonction:  connaissances des produits, outils, compétences générales et spécifiques et vous les visualisez dans une planification rétrospective par fonction;
  • Vous contrôlez la qualité du service et faites rapport aux Team Coaches:
    • QM calls: évaluation des appels à l'aide de la grille d'évaluation (volume à décider)
    • QM emails: évaluation des emails à l'aide de la grille d'évaluationTeam Coaches (volume à décider)
  • Vous détectez les besoins de formation des agents et/ou des équipes et prenez les mesures qui s'imposent;
  • Vous développez du matériel pédagogique et le mettez à jour : manuels, procédures, communications, matrices, etc.  Vous les publiez directement sur le Wiki (ou un autre outil de base de connaissances) et les communiquez à toutes les équipes concernées.
2. Le training
Vous formez les agents pour atteindre et maintenir le niveau de qualité "Customer Delight" du service à la clientèle.

 
  • Vous alignez en permanence les besoins de formation entre les agents, les experts, les coachs d'équipe, les chefs d'équipe et les autres parties intéressée;
  • Vous organisez régulièrement des formations et/ou selon les besoins, en collaboration avec WFM, pour développer et/ou améliorer les compétences;
    • Activités de jeux de rôles : développer les compétences interpersonnelles (négociation, travail d'équipe, gestion des conflits, etc.)
    • Side-by-side training : coaching personnalisé
    • Formation en classe : nouvelles procédures, nouveaux outils
    • Formations externes
    • Quizz
  • Vous rendez compte de l'impact de vos actions au Team Coaches et au Customer Care Support Manager.

3. Vous pouvez participer à des entretiens d'embauche.

Profil

Competences
 
  • Minimum 2 ans d'expérience au sein d’un service à la clientèle ou de la planification;
  • Connaissance étendue et approfondie des;
    • procédures Planning et Customer Service
    • produits
  • Bilingue : Vous parlez et écrivez parfaitement en Néerlandais et en Français;
  • Bonne connaissance d’ EPS en SAP. Vous êtes « tech-savvy », pas nécessairement un professionnel de l'informatique, mais vous êtes maniable avec les programmes et les outils;
  • Bonne connaissance d'Excel, Word et Powerpoint
  • Excellent multitâche = la capacité d'exécuter de multiples tâches, d'établir des priorités et de gérer le temps efficacement;
Skills
  • People skills; vous vous sentez à l'aise à donner de la formation devant une groupe; 
  • Excellentes compétences en coaching;
  • Bonnes aptitudes à la communication et à la présentation;
  • Empathique;
  • Axé sur les processus et avoir un grand sens de l'organisation
  • Orientation client: la capacité à s'adapter aux différents types de personnages parmi les clients et les membres de l'équipe et à y répondre correctement;
  • Professionnel soucieux de la qualité et avoir la volonté d’apprendre
  • Axé sur des résultats :recherche de situations « win-win »;
  • Joueur d’équipe et travailleur autonome;
  • La capacité de transmettre votre énergie, votre enthousiasme et votre motivation à votre équipe.

Offre

  • Une fonction dans une entreprise où les collaborateurs forment pratiquement une famille et où les gens prennent plaisir à accomplir leurs tâches quotidiennes ;
  • Nous vous offrons les clés pour accéder à une belle carrière grâce à la communication ouverte ;
  • Des tâches très variées, de nombreux contacts et une grande liberté ;
  • Un environnement agréable chez le leader du marché dans son segment ;
  • Un groupe international pour lequel le climat constitue une priorité ;
  • Saisissez votre chance ; « Make things happen » ;
  • Et un dernier point non négligeable : un paquet salarial attrayant avec des avantages extralégaux.
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À Vaillant-Group Belgium | Drogenbos 1620

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    Caractéristiques

    Exigences

    • Enseignement secondaire
    • Au moins 2 ans d'expérience
    • Néerlandais, Français

    Offre

    • Durée indéterminée
    • Temps plein
    • Assurance groupe
    • Chèques-repas
    • Ordinateur portable

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