Hoe reageer je op verbaal geweld op het werk?

Terwijl de professionaliteit ver te zoeken is, vertalen opgestapelde woede en frustraties zich dan in een scheldtirade waar jij als ontvanger de gevolgen van draagt. Want niemand wordt graag vernederd, en zeker niet op de werkplek. Een gouden raad? Verlies je ‘cool’ niet en dien je agressor kordaat van antwoord. Maar let op. Afhankelijk van wie je verbaal aanvalt – klant, collega of baas, is de aanpak telkens anders…

Zo reageer je op een scheldtirade van een klant:

De juiste reactie wanneer een klant je trakteert op een portie gescheld? Hoe je het nu draait of keert: klant is altijd koning, dus luister eerst en vooral naar wat deze te zeggen heeft. Misschien is zijn klacht over jouw bedrijf of product wel gegrond. Verplaats jezelf in zijn situatie: zo bewaar je de nodige kalmte én professionaliteit, ook al werd je net als een hond afgeblaft. Begin zeker niet zelf te roepen. Een ontevreden klant heeft immers geen oren naar jouw verhaal. Het zal hem ongetwijfeld alleen maar kwader maken. Blijf echter rustig en leg hem een paar mogelijke oplossingen voor. Indien je tegenpartij nog niet kalmeert, roep je best je supervisor erbij. Het is dan zijn taak om aan te tonen dat je van goede wil bent.

Zo reageer je op verwensingen van een collega:

Uitgescholden worden door een collega kan verstrekkende gevolgen hebben. Je bent immers verplicht ook in de toekomst nog samen te werken met de persoon in kwestie. Probeer daarom niet meteen te reageren, maar laat je collega eerst wat afkoelen. Dat betekent echter niet dat je hem zomaar vrijuit hoeft te laten gaan. Wacht het juiste moment af om op een rustige manier duidelijk te maken dat je respect wil, zodat je jouw werk op een optimale manier kan uitvoeren. Praat het incident uit en probeer de situatie vervolgens zo snel mogelijk achter je te laten. Een aangename werksfeer is ook in je eigen belang.

Zo reageer je op getier van je baas:

Wanneer je baas je uitscheldt, kan je reactie je job kosten. Probeer daarom, hoe moeilijk het op dat moment ook is, je kalmte te bewaren. Overloop in alle rust de situatie vooraleer je iets onderneemt. Komt het gevloek zomaar uit de lucht gevallen of is er meer aan de hand? Want ook al gedraagt je chef zich uiterst onprofessioneel, je moet eerst en vooral de oorzaak van zijn gedrag achterhalen. Zo sta je zekerder in je schoenen wanneer je de confrontatie met hem aangaat. Blijft het echter niet bij een eenmalig incident en geraakt hierdoor na verloop van tijd je motivatie zoek, is het misschien tijd voor een bezoek aan de dienst HR. Of zelfs voor een nieuwe job. Eén troost: uit elke situatie valt iets te leren. Zo toont een onbeschofte baas je alvast hoe je niét met mensen omgaat...

(jn) - Bron: CareerBuilder.com