Jordi en Margo werken als bijstandsverleners bij Allianz Partners.

Technische bijstand voor je wagen, medische bijstand of repatriëring bij een ongeval of een ziekte. Of er nu een oproep komt uit Zwevezele of van de andere kant van de wereld: bij efficiënt hulp verlenen komen communicatievaardigheid, planning, knowhow én koelbloedigheid kijken. Eén doel: de pechvogel geruststellen en snel weer op weg, in het ziekenhuis of thuis krijgen. Allianz Partners heeft er het netwerk voor, als internationale organisatie met vertegenwoordigingen in 78 landen.

Het team in Brussel biedt ondersteuning voor verzekerden uit verschillende Europese landen. Wie belt vanuit het UK, doet dat op een Brits nummer – en wordt geholpen door een operator in hartje Brussel. “Daarom moet je hier minstens drietalig zijn”, zegt operator Jordi Eggelen. “Nederlands, Frans, Engels en het liefst nog een taal erbij. Pools, Russisch, Spaans, Arabisch… je hoort het hier allemaal. Mijn Frans is hier met sprongen vooruit gegaan.”

Vervangwagen regelen

Jordi studeerde af als carrossier en is al een jaar aan de slag als technisch bijstandsverlener. “Ik kwam hier terecht dankzij een vriend. Tijdens de opleiding leer je de programma’s kennen, omgaan met verschillende nationaliteiten en de aanpak die ze verwachten, vriendelijkheid, technisch jargon… Met collega’s simuleer je telefoongesprekken. Na twee weken opleiding mag je eenvoudige calls aannemen van automobilisten die vast zitten en mee zoeken naar oplossingen. Het eerste wat je doet is ter plaatse pechverhelping optrommelen.”

“Als operator bied je dan vanop je desk hulp van a tot z: een hotelovernachting, een vervangwagen, contactgegevens… tijdens de vakanties valt een vervangvoertuig op maat soms moeilijk te regelen. Denk maar aan dakkoffers, aanhangwagens… daar zoek je oplossingen voor, zoals een tweede vervangwagen. We werken altijd volgens een draaiboek. Heel nauwkeurig, want elke collega moet je dossier kunnen overnemen. Ik leer stap voor stap bij waardoor ik steeds complexere problemen aanneem.”

Ongelooflijke opluchting

Het Allianzteam is goed op elkaar afgestemd. De frontoffice neemt de calls aan, de backoffice regelt de afspraken met garages en vervangwagens. Sommige collega’s volgen enkel de buitenlanddossiers op. Ochtend, dag of avondshift, vaste en deeltijdse medewerkers, jong en oud: iedereen werkt samen en zit op één lijn om mensen verder te helpen. Studenten en 60-plussers komen tijdelijk inspringen om de pieken op te vangen.

“Elke dag is anders, er zijn telkens nieuwe uitdagingen”, zegt Jordi. “Tijdens piekmomenten is het soms wel wat stressen. Vooral als iemand niet goed kan uitleggen waar hij zich precies bevindt. Dan komt Google Streetview te hulp. Huilende kinderen, een ongeval, zomerhitte … de emoties lopen soms op. Maar voor klanten is het een ongelooflijke opluchting om iemand te horen in hun eigen taal die ter plaatse de weg kent om het op te lossen. Mensen tot rust brengen is altijd je eerste taak. Je blijft echt stand-by voor hen. Gelukkig mag je op je eigen manier en tempo werken en is er ruimte voor ontspanning en een babbel. En de voldoening om een opgeluchte klant te horen, is natuurlijk fijn.”

Rugpijn in Colombia

In het Brusselse Medical Compentence Center – één van de vier ter wereld van Allianz Partners – werken heel wat universitairen, zoals Margo (25). Ze studeerde talen aan de KUL Brussel en deed er een master tolken Engels-Spaans bovenop. “Medische bijstand is vooral vragen beantwoorden en soms ook mensen helpen repatriëren of naar een beter ziekenhuis doen overbrengen. Daar komt intensief overleg met ons plaatselijke netwerk bij kijken. Zelf heb ik nul medische kennis, maar ons medische team in Brussel biedt jou als case manager input om alles praktisch af te handelen.”

“Onverwachte wendingen zijn er altijd, dus flexibel en creatief zijn is de boodschap. Na 8 maanden lukt me dat al veel vlotter dan bij de start. Als starter neem je alleen calls aan, maar nu werk ik dossiers zelf helemaal af. Ik kreeg onlangs een oproep uit Colombia. Daar was een Ierse man met een acuut rugprobleem, die niet werd opgenomen in het ziekenhuis. We mochten geen repatriëring organiseren als hij niet voor minstens 24 uur was opgenomen. Een oplossing vinden voor zo’n probleem is redelijk hectisch. Ik heb net nog een ander telefoontje in het Spaans afgehandeld. Mijn talen kan ik hier in elk geval gebruiken.”

Zelf je shifts kiezen

Je hoofd erbij houden, is altijd wel nodig. “Ik begon mijn dag met 25 ‘acties’ op mijn agenda. Ook dossiers die ik niet kende. Dan moet je je toch even inwerken”, vervolgt Margo. “Tegelijk moet je het werk van je af kunnen zetten, want ‘weekend’ betekent daarom niet dat een dossier opgelost is. Gelukkig krijg je steun van je platform manager. Je mag altijd even uitblazen.” Veel operators werken deeltijds of met een contract van bepaalde duur voor het piekseizoen.

Margo werkt voltijds, maar bepaalt zelf haar shifts. “Zo kan ik vlot combineren met mijn zelfstandige tolkenpraktijk. Vandaag heb ik gewoon een 9-to-5 shift, maar ik doe graag de ochtend 7 tot 15.30 uur of de late van 13.30 tot 22.00 uur.” Kan je soepel inspelen op elke situatie, ben je verbaal communicatief en ken je je talen, dan vindt Margo deze job een echte aanrader. “Wil je doorgroeien, dan kan je senior worden en een leidinggevende rol opnemen. Of opleidingen geven, bijvoorbeeld bij Allianz Partners in Amsterdam of andere Europese steden. Sommige collega’s verlenen ter plaatse assistentie tijdens een repatriëring. Ik hoop dat ik binnenkort ook eens aan de beurt kom. Dat doe je pas echt praktijkinzicht op.”

Interesse in een baan bij Allianz Partners?
Je vindt meer info op www.allianz-partners.com/nl_BE/werken-bij.html