Afspraak bij de personal advisor: ‘Als er iets is, zeg je het toch wel?’

Onze reporter in het kantoor van personal advisor Hilde. “Als je de moeite neemt om een echt gesprek te voeren, wordt verkopen haast iets vanzelfsprekends.”

“De banksector zit in een moeilijke situatie. Enerzijds moeten we besparen, anderzijds moeten we aan de toekomst denken”, legt Dirk Smet, directeur communicatie bij Dexia, uit. “In dat moeilijke evenwicht spelen de personal advisors een belangrijke rol. Voor heel wat klanten zijn zij nu eenmaal het vertrouwde gezicht van de bank. Het zijn zij die voor de groei zorgen. En dus werven we er de komende jaren tweehonderd extra aan. Dat er ondanks die aanwervingen ook mensen moeten vertrekken, komt omdat nu eenmaal niet iedereen over het profiel beschikt waar we naar op zoek zijn.”

‘Een gids door de financiële wereld’

Wie wel over het juiste profiel beschikt, is Hilde Van Tigchelt. In het begin werkte ze als loketmedewerker, daarna als specialist in hypotheken, verzekeringen en heel wat andere bankproducten. Met die ervaring op zak, en met de noodzakelijke vorming erbovenop, ging Hilde in 2002 aan de slag als personal advisor. Inmiddels neemt ze de bankrelaties van zo’n 350 klanten ter harte. “Die kunnen bij mij voor van alles terecht. Ik ben hun centraal aanspreekpunt.”

Als het beleggingen of successie betreft, helpt Hilde de klanten zelf verder. Voor andere vragen, verwijst ze door naar wie ze het best kan helpen. “Maar ook als ik iemand doorverwijs, blijf ik in het ideale scenario steeds op de hoogte van wat er met die klant op financieel vlak gebeurt. Als personal advisor is dat maar logisch ook; tenslotte ben ik toch zowat hun gids door de financiële wereld.”

‘Vers geld binnenhalen’

Echt nieuw is de functie van persoonlijk adviseur niet. Maar ze is wel een pak helderder omschreven dan pakweg vijf jaar geleden. “Ik kom zelf nog uit het tijdperk waarin een klant voor zowat alles - hypotheek, beleggingen, verzekeringen ... - door mij werd bediend. Nu werken we met specialisten en veel proactiever. Elke personal advisor heeft een aantal klanten waarvoor hij het eerste aanspreekpunt is. Wij nemen zelf contact op en nodigen hen uit om iets te komen bespreken”, aldus Hilde.

Bij welke adviseur je uiteindelijk terechtkomt, hangt niet alleen af van je potentieel voor de bank maar zelfs van je karakter. Zelf zegt Hilde meer op empathie dan op technische kennis te werken. “Een klant die wat empathie kan gebruiken, komt bij mij terecht. Iemand die zelf al zeer onderlegd is in alles wat bijvoorbeeld met de beurs te maken heeft, komt waarschijnlijk bij een van mijn collega’s terecht.”

‘Advies is niet vrijblijvend’

Per vier personal advisors is er een assistent beschikbaar die voor Hilde en haar collega’s mensen opbelt en afspraken probeert vast te leggen. “Dat bellen gebeurt aan de hand van bepaalde tools die ons melden dat er een vervaldag aankomt of dat het tijd is voor een opvolgingsgesprek omdat er bijvoorbeeld geld wegvloeit.”

Want advies, zelfs al is het persoonlijk, is niet vrijblijvend. Hilde moet ervoor zorgen dat ze haar doelstellingen haalt. “Ik heb een aantal objectieven die op het einde van het jaar zo goed mogelijk moeten ingevuld zijn. Die doelen zijn afhankelijk van vennootschap tot vennootschap en variëren van vers geld binnenhalen over progressief sparen aanmoedigen tot het arbitreren van stukken die niet opbrengen wat ervan verwacht werd omdat de sector plots verslapt.”

‘Niet op elk gesprek hoeft een verkoop te volgen’

De kern van persoonlijk advies? De klant kennen. “Wie de moeite neemt om een echt gesprek met de klanten te voeren, zal merken dat ‘verkopen’ haast iets vanzelfsprekends wordt. Hoe beter je de klant kent, hoe makkelijker dat gaat. Een goede relatie zorgt er ook voor dat je de juiste producten voorstelt of het correcte advies geeft.

Met iemand die op vakantie vertrekt en zich zorgen maakt dat hem iets zou overkomen - wat regelmatig gebeurt - plan ik bijvoorbeeld een successiegesprek. Daar hoeft niet altijd een verkoop op te volgen. Voor de klant is het vaak geruststellend om te weten dat bepaalde producten bestaan. En niets is erger dan iets pushen dat een klant helemaal niet nodig heeft.”

‘Het was geen fijne periode, maar toch hou ik een positief gevoel over aan de crisis’

Bij persoonlijk advies komt inderdaad een flinke portie vertrouwen om de hoek kijken. Ontbreekt het daar, gezien het onstuimige imago dat sommige banken deze dagen met zich meeslepen, heden ten dage niet wat aan bij het cliënteel? “Ik denk het niet”, meent Hilde, die zich sterk maakt dat zij en de andere personal advisors een niet te onderschatten rol hebben gespeeld in het behouden van het cliënteel op het moment dat de bankencrisis zijn zwartste dagen beleefde.

“Heel wat mensen voelden toen de behoefte om hun financiën te spreiden. Maar omdat ze ook niet wisten bij wie ze gingen terechtkomen als ze naar een andere bank trokken, bepaalde het contact dat ze met ons hadden vaak of ze bleven of niet. ‘Ik vertrouw u. En als er echt iets is, zal je me het toch wel zeggen’, hoorde ik toen vaak. Als personal advisor speel je op zo’n moment een belangrijke rol. In dat opzicht hou ik een positief gevoel over aan de crisis, ook al was het geen fijne periode.”

Hilde merkt wel op dat de klanten, zeker zij die al hun bankzaken online regelen, steeds beter geïnformeerd zijn als ze het kantoor binnenstappen. “Op je computer kom je alles te weten. Als zo iemand naar het kantoor komt, moeten we ervoor zorgen dat we een meerwaarde hebben ten opzichte van die computer. Maar dat kan, door hem als specialist te helpen om door de bomen het bos nog te zien.”

‘Hoe vaak ik iemand zie, hangt af van zijn portefeuille’

Elk Dexia-kantoor telt minstens één personal advisor. In het kantoor waar Hilde hoofdzakelijk aanwezig is, zijn er zelfs drie. “Dat hangt af van de grootte van het kantoor. En hoe vaak ik elk van de circa 350 klanten zie, hangt af van hun portefeuille en de behoefte van de klant. Sommige klanten zie ik zes keer per jaar, gewoon omdat zij dat zo willen. De algemene regel is dat ik iedereen minstens een keer per jaar zie.”

Tien uur. Hilde heeft een afspraak met een gepensioneerd koppel dat net een vijf weken durende fietsvakantie in Spanje achter de rug heeft; er zijn ergere manieren om oud te worden. De vraag die hen deze ochtend bezighoudt, is of de toekomst van hun beleggingen er even zonnig uitziet als het Spaanse landschap waar ze vandaan komen.

Het koppel heeft eind vorig jaar, in volle financiële crisis, het geld van een groepsverzekering belegd. Gezien de onzekerheid waarin de financiële markten zich toen bevonden, was dat geen evidente opdracht. “Jullie hebben voor zekerheid gekozen”, zegt Hilde. “Als we de cijfers nu bekijken, is dat zeker de juiste beslissing geweest.”

“U heeft ons dan ook goed geholpen”, klinkt het zongebruinde antwoord.

(wim.verdoodt@jobat.be)