Job d’avenir : 'customer journey expert'

'Customer journey expert', ce titre apparaît de plus en plus souvent sur le marché de l’emploi. Ce métier est-il aussi fascinant qu’il ne le laisse supposer ? Jobat a mené sa petite enquête en interviewant Evelyne Verhasselt et Steven Berckmoes, tous deux 'customer journey au siège d'ING Belgique à Bruxelles.

7 mars 2019

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De plus en plus d'utilisateurs choisissent d'effectuer leurs transactions bancaires de manière numérique.

Evelyne Verhasselt a décroché un master en économie appliquée à l'UGent en 2013. Aujourd'hui, elle travaille à Bruxelles en tant que 'customer journey expert' afin de fournir la meilleure expérience possible aux personnes qui demandent un prêt hypothécaire chez ING.

"Nous voulons répondre au mieux aux souhaits de nos clients. C'est pourquoi nous investissons beaucoup de temps dans les entretiens (avec les clients). Vous seriez surpris de la quantité d'informations intéressantes que vous recevez des gens. Personnellement, j'aime sortir dans la rue et jauger au hasard les attentes des gens vis-à-vis de leur banque. Je m’aperçois parfois que mes idées ne correspondent pas nécessairement aux tendances générales. Une autre constatation est que nos clients sont particulièrement bien placés pour faire des suggestions. Ils sont souvent nos experts. Dans mon travail, vous apprenez à vraiment apprécier la force du client."

Au premier rang

Evelyne souligne que les commentaires recueillis auprès de leurs utilisateurs vont clairement dans le sens d'une numérisation plus poussée. "Bien entendu, vous continuerez à avoir un groupe de personnes qui préfèrent se rendre à la banque du coin pour effectuer leurs transactions financières. Par contre, vous ne pouvez pas ignorer le fait que la grande majorité des utilisateurs choisissent d'effectuer leurs transactions bancaires de manière numérique. Il en est de même quand il s'agit de demander un prêt hypothécaire."

Comment Evelyne envisage-t-elle son parcours en tant qu'employée chez ING Belgique ? "Je suis au premier rang pour savoir ce qui se passe dans le secteur bancaire et pour anticiper les réactions des utilisateurs. Ensuite, travailler dans une ville multiculturelle comme Bruxelles est très agréable."

Evelyne Verhasselt en Steven Berckmoes

Du complexe au simple

Steven Berckmoes a débuté sa carrière chez ING Belgique en 2013. Depuis mars 2018, il travaille comme 'customer journey expert' au quotidien. "Pour moi, c'est une étape logique. Je souhaitais utiliser mon expérience acquise dans de multiples fonctions administratives et opérationnelles afin d'optimiser davantage l'expérience globale de nos clients. Ce qui me plaît dans mon travail actuel est que je peux contribuer à simplifier les processus suivis par les clients. Quelle que soit la complexité de certaines transactions en arrière-plan, notre travail consiste à transformer cette complexité en solutions simples pour nos clients."

Steven ajoute que les employés qui ont un contact direct avec le client sont les meilleurs ambassadeurs d’une entreprise. "Optimiser l'expérience de nos clients est l'une des facettes de notre tâche. Un autre aspect, tout aussi important, est la communication interne à propos de ces optimisations."

La sécurité avant tout

Qu'est-ce que Steven a appris au cours des derniers mois ? "Les souhaits de nos clients sont souvent une excellente indication de la direction que nous voulons prendre à l'avenir". Une chose à ne jamais perdre de vue est la sécurité, souligne-t-il. "Les transactions sécurisées sont un must. Parfois, cela a pour conséquence que certaines innovations prennent plus de temps à être mises en place. De toute façon, mieux vaut une nouvelle application sécurisée développée pendant un certain temps que de lancer rapidement un nouvel outil avec certains risques en matière de sécurité."

Steven parle également d'une nouvelle méthode de travail introduite il y a quelques mois chez ING Belgique : la méthode 'Agile'. "Dans mon équipe se trouvent à la fois des profils informatiques et commerciaux. Le fait de partager le même lieu de travail renforce l’esprit d’équipe et donc nos résultats. Ce n’est plus le département auquel nous appartenons qui nous lie mais bien notre objectif commun : rendre l'expérience client la plus fluide possible."

(eh/ll)

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