“Vooral taalzuiverheid is belangrijk.” (Evelien Van den Dorpe, Customer Engagement Officer). - V.l.n.r. Ingrid Walry, Carine Van Hamme, Eveline Van den Dorpe en Lien Mentens.

Het Omnichannel Contactcenter SEBECO in Gentbrugge is de stem van overheden, multinationals en Vlaamse bedrijven. Daardoor krijg je als teleoperator een brede laag van gewone burgers en professionals aan de lijn.

Breed inzetbaar

Carine werkt al 13 jaar bij SEBECO. “Toen mijn kinderen opgroeiden, wilde ik weer de arbeidsmarkt op”, vertelt ze. “Het beviel me prima, ook nu nog, als 55-plusser. We zijn allemaal breed inzetbaar, meertalig en we kunnen simultaan verschillende oproepen aan. Ik doe zowel inbound (inkomende calls) als outbound (uitgaande calls). Bij outbound bel je voor een project, bij inbound krijg je alle soorten mensen aan de lijn."

"Een voorbeeld: krijgen we een oproep van iemand die belt naar de FOD Sociale Zekerheid met moeilijkheden om de e-reader te gebruiken, dan geven wij van a tot z ondersteuning tot het lukt. Geen bandwerk, het is juist heel gevarieerd. Je kunnen inleven en goed kunnen luisteren, zijn het belangrijkste. Ook al blijft het mens-tot-mens communicatie, het digitale is er wel sterk bijgekomen. Zo handelen we nu ook mails en chats af.”

• Lees ook: Zo telefoneer je als een professional

Sterke profielen

Bellen en mailen: het lijkt eenvoudig, maar er komt meer bij kijken. “De digitale skills zijn écht belangrijk”, zegt CEO Ingrid Walry. “Zelfs een hoog opleidingsniveau compenseert dat soms niet. Maar ook bij jongeren komtvlot omgaan met al onze software niet vanzelf.” Dan hadden we het nog niet over taalzuiverheid, want dat is hét allerbelangrijkst, pikt customer engagement officer Evelien Van den Dorpe in.

“Een groot aandachtspunt, zeker bij mensen met een migratieachtergrond, maar ook bij jongeren zie je de taalbeheersing achteruit gaan. We sturen hen soms zelfs terug naar school: ze kunnen dan eventueel werken en studeren combineren. Wie hier aan de slag is, doorliep dus al een strenge selectieprocedure. Geletterdheid, gecijferdheid en probleemoplossend vermogen heb je echt wel nodig.”

Fygitaal werk

“Het contact met de mensen vind ik nog altijd het leukste aan deze job”, zegt Carine. Het blijft ook de basis. Mensen willen niet alleen ‘online’ geholpen worden, dus ‘onlife communicatie’ (een term van informatiefilosoof Luciano Floridi) of ‘fygitaal werken’ (volgens trendwatcher Herman Konings) zijn kenmerken van werk in een contact center: je helpt mensen fysiek (met je stem) en je wordt daarbij allround digitaal ondersteund. “Door goed te luisteren, worden we echt de vertaler van het probleem voor mensen, waardoor ze sneller tot de juiste oplossing komen. Veel kandidaten missen het potentieel om die vertaalslag te maken, los van hun digitale skills”, zegt Ingrid Walry.

Coaching belangrijk

SEBECO zet sterk in op coaching. “Gedrag of attitude is superbelangrijk. Daarop coachen we intensief”, zegt Ingrid Walry. “Op elk contact geven de operatoren een kleurscore van groen naar rood naargelang het gedrag en de emoties van de klant en duiden ze het resultaat van hun eigen toegepaste competenties met dezelfde kleurcode aan.”

Coach Lien pikt in: “Tijdens de feedbacksessies luisteren de contact center agents naar hun eigen en elkaars gesprekken. Daar open over zijn, helpt je vooruit. Heeft iemand je uitgescholden, dan wil je dat toch niet mee naar huis nemen? Klanten zijn wel eens té assertief. Vroeger bleven medewerkers veel vaker met zo’n moeilijke call in hun maag zitten zonder die te melden. We doen daarbij aan ‘narratief’ coachen: we letten op het persoonlijk verhaal en de competenties van elke medewerker.

Via groepscoaching krijg je hun individuele noden niet te horen, of hoe ze omgaan met de mensen aan de lijn. Geen enkel gesprek is hetzelfde, er speelt zoveel mee. Voor mij als psychologe een interessante invalshoek waar ik mee aan de slag kan.” Carine beaamt: “Vroeger werd er alleen in groep gecoacht, maar dat is niet de juiste manier. Met persoonlijke coaching neem je ‘slechtere’ dagen niet meer naar huis."

Artificiële intelligentie

Conclusie: een contact center is véél meer dan een telefooncentrale. Bovendien wordt de technologie in de toekomst alleen maar straffer. Zullen er nog wel mensen nodig zijn voor de job? “We kunnen via de frequentie van jouw stem en die van je gesprekspartner een totaalbeeld krijgen van het gesprek”, zegt Ingrid. “Via Artificiële Intelligentie (AI) kunnen we daar analyses van maken. De manier waarop een gesprek verloopt, zegt vaak meer dat wát er gezegd wordt.”

Nog een toekomsttrend: videobellen met Augmented Reality (AR) als ondersteuning. AR wordt steeds meer ingezet voor customer service en support. Maar menselijke intelligentie blijft toch waar het om draait. “Via een contact center verkoop je geen product of dienst, maar het verhaal van de ondernemer of de organisatie. Het mens-denken blijft centraal staan”, besluit de CEO.

(Wieland De Hoon)