Les vendeurs doivent désormais être des experts en médias sociaux

Le fait que la transformation numérique impacte le secteur du retail n'est plus un secret. Par conséquent, les vendeurs dans les magasins de chaussures ou de vêtements doivent utiliser une approche différente pour convaincre les clients. Ils doivent par exemple s’y connaître en médias sociaux et, plus que jamais, laisser transparaître un sentiment chaleureux et personnel à la clientèle.

20 mars 2018

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"Il est vrai que nous attendons beaucoup plus de notre équipe de vente qu'auparavant", explique André Remans, patron de l’entreprise de chaussures Remans basée à Genk. "Ils doivent par exemple contribuer à l’alimentation de la page Facebook avec les dernières promotions et nouveautés. Heureusement, nous employons beaucoup de jeunes qui ont grandi avec les médias sociaux et qui s’en occupent avec plaisir. Ce serait plus problématique avec des employés plus âgés."

L'importance des compétences sociales dans la vente est en augmentation. "Auparavant, il fallait être amical et serviable", explique André Remans. "De nos jours, les magasins en ligne proposent des offres à bas prix aux clients qui se rendent parfois dans les magasins. Le pourcentage de clients réguliers diminue. La seule façon d’y remédier et de mettre l’accent sur l’attention de notre équipe de vente au niveau de la convivialité et de la connaissance des produits. Il est ici question d’une combinaison de personnalisation et de formation continue. Conseiller les clients de façon amicale et sympathique joue énormément dans la vente au détail. L'objectif de notre personnel est que chaque client ressorte avec le sourire et le sentiment d’avoir passé un bon moment dans le magasin."

Équipe

C'est sur base de ces compétences que les vendeurs sont recrutés. "Le nombre de candidats est énorme par rapport au nombre de postes vacants", explique André Remans. "Le secteur du retail diffère des autres secteurs et cela nous permet de recruter encore plus précisément les personnes ayant le bon profil : compétences linguistiques, convivialité innée, connaissances technologiques, désir d'apprendre, etc. Les nouveaux venus doivent s'intégrer dans l'équipe. Dans la vente, il n'y a rien de plus contre-productif que des collègues incapables de travailler ensemble. Cela transparaît inévitablement sur les clients et donc sur les résultats. Nous préférons éviter de tels soucis."

Ambiance

Bart Huysman, qui travaille au Cosine Concept Store de Hasselt, est totalement d'accord avec son collègue de Genk. "Sans une présence sur les médias sociaux, vous ne pouvez pas exister de nos jours", explique-t-il. "Les ventes dépendent beaucoup de l'atmosphère que vous créez, à la fois numériquement et dans le magasin. Tout est une question d'expérience, et c'est ainsi que nous pouvons faire la différence auprès des détaillants sur Internet."

Honnêteté

Selon Bart Huysmans, fournir des conseils personnalisés de manière honnête et subtile est la caractéristique la plus importante d'un bon vendeur. "Sur base d’une connaissance du produit et des impressions du client, le vendeur doit être capable de lui transmettre les bonnes informations. L'honnêteté est appréciée. Un article qui n’est pas bon ou beau ne doit pas être vendu. Il est hors de question de pousser le client à acheter des choses dont il n’a pas besoin ni envie. Vous ne reverrez plus jamais les personnes qui se sont senties forcées d’acheter quelque chose dans votre magasin. Il faut simplement vendre de manière subtile tout en rendant l’expérience du client inoubliable. Tel est le défi de tout retailer et l’état d’esprit qui règne dans notre entreprise."

(eh/jy)

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