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Comment faire face aux comportements agressifs en cette période de coronavirus ?

22 avril 2020
Nous traversons tous une période incertaine et difficile. « En tant que société, nous luttons contre un ennemi puissant, mais invisible. Cette incertitude peut accroître la tension, ce qui met le feu aux poudres et finit par conduire à l’agression », déclare Lode Godderis, directeur du département Knowledge, Information and Research du groupe IDEWE.

Cet élément déclencheur peut être lié au fait que certains de nos besoins fondamentaux ne sont plus satisfaits. Par exemple, nous avons tous besoin d’autonomie, de solidarité et d’une certaine forme de contrôle de la situation. Ces besoins sont menacés par la crise actuelle.

Nous disposons ainsi de moins d’autonomie, car notre liberté de mouvement est limitée. Nous ne pouvons par exemple pas nous retrouver entre amis quand nous le voulons. C’est évidemment pour le bien de tous que nous tenons à respecter les règles, mais il ne faut pas minimiser l’impact psychologique que la situation peut avoir sur nous.

En outre, cette crise met nos relations à rude épreuve. Nous ne pouvons plus voir nos proches en chair et en os et nous sommes repliés sur notre famille. Nous devons maintenir une distance sociale aussi grande que possible. Au début, nous n’étions plus autorisés à nous serrer la main (ce qui nous semblait déjà étrange), et maintenant nous devons garder une distance de 1,5 mètre entre nous.

Enfin, nous avons le sentiment de ne plus maîtriser la situation. Cela est dû à la menace du virus et aux nombreux paramètres imprévisibles qui lui sont associés.

La menace et l’obstruction de nos besoins fondamentaux provoquent chez nous de la tension, de la nervosité et de la frustration. En temps de crise, nous sommes donc confrontés à plus d’agressions.

Même en temps de crise, les comportements agressifs restent inacceptables !

Si nous comprenons qu’il peut y avoir davantage d’agressions, nous ne les tolérons pas pour autant. Les comportements agressifs nous affectent et ont quoi qu’il arrive des conséquences négatives pour toutes les parties concernées. Par exemple, lorsque un infirmier du service des urgences est agressé voire même blessé par un patient, cela a un impact non seulement sur lui, mais aussi sur le patient lui-même, sur les collègues du service des urgences, sur les éventuelles personnes présentes et sur l’hôpital. Les conséquences sur l’infirmier pourraient être non seulement physiques, mais aussi psychologiques à la suite d’une agression.

Que pouvons-nous faire ensemble pour endiguer les agressions ?

Envoyez un signal clair : les agressions ne sont pas tolérées !

Les employeurs ont la tâche importante de garantir au mieux la sécurité et la santé de leurs collaborateurs, même en temps de crise. Afin d’éviter les agressions au sein de l’organisation, un signal clair peut être donné à tous ceux qui y entrent : Ici, on dit non à toute forme d’agression. Vous pouvez placer un message visuel à l’entrée et à des endroits centraux du bâtiment, par exemple au moyen d’une affiche ou d’une communication sur un écran numérique. Faites preuve de légèreté et d’humour. Par exemple, un porte-manteau peut être placé à l’entrée avec le message suivant : « Laissez votre agressivité au porte-manteau. »

Si des agressions surviennent malgré tout, les conseils suivants peuvent s’avérer utiles :

  1. Seule une attitude calme peut sauver la situation

    Tentez de rester calme à tout moment lorsque vous avez affaire à des personnes agressives, tant dans votre façon de parler que dans votre façon d’agir. Même si vous ressentez de la colère ou de l’anxiété en vous, essayez de ne rien laisser transparaître. Si vous manifestez aussi de la colère, une lutte de pouvoir se déclenche et la situation peut rapidement dégénérer. Si vous dévoilez votre anxiété, l’agresseur pourrait y voir un signal et persister dans son agression. Si vous restez calme, il y a plus de chances que l’autre personne redevienne elle aussi calme. Nous avons en effet tendance à reproduire le comportement des autres.

  2. Essayez de montrer de la compréhension

    Lorsqu’une personne est agressive, c’est souvent une manière (inappropriée) de faire savoir que certains besoins et exigences ne sont pas satisfaits. Il est donc important de faire preuve, dans un premier temps, de compréhension et de reconnaissance. Vous montrez ainsi votre implication et indiquez que vous comprenez la gravité de la situation. De cette façon, vous envoyez également le signal que le message est passé, et qu’il n’est plus nécessaire de le transmettre par un comportement agressif.

Quand faire preuve de compréhension ne suffit plus

Bien qu’une réaction compréhensive soit une bonne technique pour désamorcer la situation, elle a ses limites. Si la situation dégénère, il est important de fixer des limites à l’agresseur. Pour faire face à une escalade imminente du conflit, il est possible de nommer brièvement ce que vous voyez chez l’agresseur (restez-en aux faits) et de limiter son comportement.

Proposez alors une alternative. Par exemple : « Soit vous arrêtez de crier, soit je vais devoir mettre un terme à cette discussion ». Vous laissez ainsi le choix à l’agresseur, ce qui le rendra moins enclin à continuer la lutte de pouvoir et à devenir encore plus agressif. Lorsque la situation menace de devenir dangereuse, une seule règle prévaut : votre sécurité prime.

L’amour et la solidarité en cette période de coronavirus

Une crise ne fait pas ressortir que le mal d'une personne mais aussi (et heureusement) le bien. Il est plus important que jamais d’être là les uns pour les autres. Prenez le temps de parler d’un incident (en respectant les règles de distanciation sociale) et prêtez une oreille attentive aux problèmes de vos proches/collaborateurs. En résumé : prenez bien soin les uns des autres !

(es/kv) - Source : IDEWE

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