‘Dossierbeheerders zijn meer adviseur geworden’

“De tijd dat we met volle bestelwagens met belastingaangiften naar het ministerie reden, is voorbij.” (Patrick Demuylder, kantoordirecteur Acerta Sociaal Secretariaat, op de foto naast teammanager kmo Lisa Ockerman)

Patrick Demuylder is bijna 35 jaar aan de slag bij Acerta Sociaal Secretariaat, dat ook kantoren heeft in Antwerpen en Wilrijk. Zelf is hij momenteel kantoordirecteur voor Leuven & Dilbeek. Met zijn lange staat van dienst heeft hij, ook in Antwerpen, al diverse geledingen binnen het bedrijf doorlopen en van dichtbij de ingrijpende veranderingen meegemaakt.

“Vroeger had je de dossierbeheerder. Het ging om grotendeels administratieve profielen. Maar dat was een totaal andere functie dan de dag van vandaag”, steekt Demuylder van wal. “Vroeger verliep alle administratie op papier, nu gebeurt alles in processen waarbij dus alles moet worden vertaald naar software. Vroeger reden we bijvoorbeeld met volle bestelwagens met belastingaangiften naar het ministerie. Zou je je dat nu nog kunnen inbeelden?”, moet hij erom lachen als hij daar nog aan terug denkt.

Teamwerk

“Ook het verwachtingspatroon van de klant is veranderd”, gaat hij voort. “De dossierbeheerder is meer adviseur geworden. De klant verwacht dat hij/zij snel en efficiënt een antwoord op al zijn vragen weet. Daarbij komt dat de wetgeving constant verandert. Al die factoren samen maken dat het werk een stuk complexer is geworden. Er is zo'n grote verscheidenheid aan paritaire comités, regeltjes en wetten dat wie er moet in starten dat onmogelijk bijgebeend krijgt.”

“Daarom dat het nu ook meer teamwerk is geworden waarbinnen wordt gesegmenteerd. Het is belangrijk dat er een team staat dat weet waar ze wat kunnen terugvinden in plaats van alles uit het hoofd te kennen, want het is een kwestie van alles op te zoeken en zich goed te documenteren. Het is belangrijker geworden om alle actuele info terug te vinden dan zich te baseren op parate, mogelijk verouderde, kennis Je moet zelf de mosterd gaan zoeken. Binnen het team kunnen medewerkers zich dan meer verdiepen in bepaalde sectoren of vakgebieden, naargelang waar de interesses liggen. In de non-profit sector bijvoorbeeld, een wereld waarin subsidiëring de boventoon voert, is het een hele andere manier van werken dan voor profit-organisaties.”

“Klanten hebben ook nood aan rapportering. Geen algemene rapportering, maar toegespitst op hun eigen verwachtingen. Het werk is geen eenheidsworst meer. En dat moet allemaal snel gaan. Veel sneller dan vroeger. Voor bedrijven die internationaal moeten rapporteren bijvoorbeeld moet je binnen de 24 uur kunnen terugkoppelen”, vertelt Demuylder. “De kennis in bedrijven op HR-gebied, merken we, is er ook niet op vooruit gegaan waardoor er dus meer en meer bij het sociaal secretariaat terecht komt. De tijd van louter administratief ondersteunend personeel is voorbij.”

Payroll Academy

“Het zwaarste in de functie is bij te blijven, niet alleen op vlak van wetgeving, maar ook op vlak van technische veranderingen om alles te kunnen vertalen naar de software. Voor het bestaande medewerkersbestand is dit een heel zware en slopende overgang en aanpassing geweest”, getuigt Demuylder. “Medewerkers voelden zich dikwijls beknot, terwijl er aan de andere kant ook veel nieuwe uitdagingen wachtten. De profielen waarnaar we nu zoeken zijn dan ook grondig veranderd: hogeropgeleide mensen met een goed denkvermogen die snel kunnen schakelen. Op universitair niveau maakt het eigenlijk niet veel uit uit welke richting ze komen als de juiste focus er is, via de hogescholen komen er vooral profielen binnen uit rechtspraktijk-richtingen.”

“Omdat het een zodanige berg is waar ze over moeten dat dit onbegonnen werk is, zorgen we trouwens zelf altijd nog voor opleiding. Zo organiseren we sinds enkele jaren elk jaar een Payroll Academy waarbij we laatstejaarsstudenten onderdompelen in de wereld van payrollbeheer. Daarmee gaan we al van start in maart om de meest geschikte krachten aan boord te kunnen halen. Als je er in september mee begint, ben je te laat. Je moet er vroeg bij zijn”, weet de kantoordirecteur.

“Die opleiding is ook een constante. Medewerkers worden continu opgeleid, want elke maand verandert de wetgeving wel. Ook daarin zoeken we constant naar vernieuwing. Daarvoor hebben we zelfs een aparte afdeling learning & development. Zo hebben we in plaats van de klassieke klassikale opleidingen ook digitale opleidingen in het leven geroepen. Die kan iedereen in een community volgen waarbij er steeds een jurist beschikbaar is om alle vragen te beantwoorden”, legt Demuylder uit. “Kortom, de voorbije twintig jaar stonden in het teken van verandering en dat zal ook de komende twintig jaar nog zo blijven. Maar dat houdt ons scherp.”

(br)