Alhoewel enkele lokale e-shops gratis retourneren niet (meer) aanbieden, is het fenomeen nog altijd behoorlijk ingeburgerd. 

Een zaterdagvoormiddag in het plaatselijke kantoor van Bpost. Onder de wachtenden bevinden zich enkele klanten met verschillende dozen van bekende e-commercegiganten bij zich. Met als doel om deze terug te sturen.

In vraag gesteld wordt de werkwijze wel. Zo is bij Zalando in een land als Italië kleding terugsturen sinds een tijdje niet altijd meer gratis. Verder tracht de keten door middel van ‘do not remove’-tags te vermijden dat klanten de kledij éénmaal dragen om die vervolgens terug te sturen. Maar ondanks dat enkele lokale Nederlandse e-shops stopten met de mogelijkheid van gratis retourneren, is het fenomeen nog altijd behoorlijk ingeburgerd.

40 procent wordt teruggestuurd

Gratis is het alvast niet. De Nederlandse betaaldienstverlener Afterpay onderzocht onlangs data van 5.000 webwinkels in de Benelux waarvoor zij het betalingsverkeer verzorgt. Vooral kledij heeft af te rekenen met het fenomeen: ruim 40 procent van alle bestellingen komt terug.

De werkwijze kost zo’n e-commercebedrijf flink wat centen. Afterpay schatte dat elke retourzending een online kledingwinkel gemiddeld 10 à 15 euro kost aan verwerking en verzending. Al calculeert zo’n (grote) winkelier die kost in en optimaliseert hij het hele terugzendproces. Bovendien is zo’n gratis retourdienst een concurrentieel voordeel ten opzichte van winkeliers die het niet aanbieden.

Veepee

De gratis retourpolitiek is alvast bij ondernemersorganisatie Unizo een doorn in het oog. Niet goed voor onze lokale economie en jobs, luidt het daar. “Onbeperkte gratis retourzendingen blijven een vorm van oneerlijke concurrentie, met een nefaste invloed op onze mobiliteit en ons milieu", benadrukt Danny Van Assche, gedelegeerd bestuurder van Unizo.

Er zijn alvast lokale tegenvoorbeelden. Zo heeft het van origine Belgische Veepee, voorheen bekend onder de naam Vente-Exclusive.com, zich altijd verzet tegen de gratis politiek van grote spelers als Zalando en Amazon. Het bedrijf, gespecialiseerd in flash sales, rekende steevast verzend- en retourkosten aan.

Afgelopen boekjaar realiseerde Veepee (sinds enkele jaren onderdeel van de Franse groep Vente-Privée.com) een omzet van bijna 200 miljoen euro, een stijging met 17 procent. “Hun verhaal toont aan dat je perfect succesvol aan e-commerce kan doen zonder gratis retourzendingen”, vindt Van Assche, die suggereert om een expliciete, opvallende vermelding van de kostprijs bij elke retourzending aan te brengen. "Zo zal de consument bij aanvang beter nadenken over een aankoop, om minder te moeten terugsturen”, meent hij. Unizo lanceerde eerder dit jaar zelfs een algemeen Europees verbod op gratis retourzendingen.

China

Toch lijkt gratis retour nog niet op zijn retour. Zo start de Chinese marktplaats Ali Express binnenkort een pilootproject waarbij klanten in acht Europese landen hun producten gratis terug kunnen sturen en hun geld terug krijgen. “Om de koopervaring te verbeteren en klanten meer vertrouwen te geven om producten te proberen”, aldus het hoofd consumentenoperaties in het bijhorende persbericht. Het gratis retourtje gaat dus nog wel even mee.

(William Visterin)