In het nieuwe boek 'Uncommon Service' beweren Harvard-professor Frances Frei en Anne Morriss, managing director bij Concire Leadership Institute, dat dienstverlenende bedrijven pas echt succesvol kunnen zijn wanneer ze het opgeven om altijd perfect te zijn en zich meer gaan focussen op de afweging van verschillende mogelijkheden.
Volgens Morriss is het onvermogen om noodzakelijke afwegingen te maken datgene wat dienstverlenende bedrijven in de weg staat om een uitstekende service te bieden aan hun klanten. Dat onvermogen is het resultaat van een verlangen om alles voortdurend extreem goed te willen doen. De auteurs vinden dit echter een strategische en competitieve fout.
Professor Frei gebruikt de Amerikaanse luchtvaartmaatschappij Southwest Airlines als voorbeeld om hun argument te staven. "Mijn favoriete voorbeelden zijn bedrijven die kleurcodes gebruiken in hun maandelijkse managementrapporten. Groen voor zaken die goed draaien, geel voor de dingen die oké zijn en rood voor datgene wat zeker nog verbeterd kan worden. De voor de hand liggende reactie is dan 'we moeten het beter doen op de rode vlakken'. Daar is niets mis mee, tenzij de aanwezigheid van de rode elementen noodzakelijk is voor de goede werking van de groene. Zo zou Southwest Airlines rood kleuren op foodservice. Ze besteden hier echter weinig aandacht aan, omdat hun doorlooptijd, waar ze groen op scoren, in gevaar zou komen wanneer ze hun foodservice zouden verbeteren."
Managers moeten volgens de auteurs bijgevolg moedig genoeg zijn om toe te geven aan het feit dat sommige zaken nu eenmaal niet zo goed draaien, maar dat dit niet meteen betekent dat de uiteindelijke uitkomst hiervan negatief zal zijn.
(nm) – Bron: Businessinsider.com
29 januari 2013Meer dan 440.000 Jobat gebruikers zijn wekelijks op de hoogte
Je kan je niet voorstellen wat je houding allemaal prijsgeeft over wie je bent en hoe je je voelt. Men noemt het dan ook niet voor niets je belangrijkste vorm van non-verbale communicatie.
Welke minder positieve karaktertrekken zijn tòch ook een garantie voor succes op het werk?
Men spreekt soms wel eens over gezond en ongezond perfectionisme. Maar wat is nu juist het verschil tussen deze twee soorten perfectionisme?
Op de werkvloer durven de gemoederen soms hoog oplopen. Hoe reageer je best in een conflictsituatie met een collega?
Het is niet omdat je niet of minder goed hoort, dat die droomjob niet voor jou weggelegd is. De beroepsgroep van slechthorenden is groter dan je zou denken.
Met 24% deeltijds werkenden komt deeltijds werk in België vaker voor dan in de meeste andere EU-landen...
Verstuur jij je werkmails als een pro of eerder als een amateur? Mailen als een baas: zo doe je het!
Stress blijft een wederkerend probleem op de werkvloer. Hoe gaat jouw bedrijf om met stress? En staat je baas open voor oplossingen?
Kevin en Matthias zijn IT’ers bij de Nationale Bank: “We zijn geen bank zoals de andere, we streven het algemene, maatschappelijke belang na”