Un travail destiné aux enquêteurs : dans les coulisses des objets perdus

"Nous mettons régulièrement notre casquette Sherlock Holmes pour savoir qui est le propriétaire d’un bagage sur base de son contenu" (Sofie Maekelberghe, agente des objets trouvés chez Swissport).

Sofie a toujours été attirée par l'aéroport comme lieu de travail. En tant qu'étudiante, elle a effectué plusieurs jobs de vacances à Brussels Airport. À la maison, elle entendait toutes sortes d'histoires fascinantes sortir de la bouche de ses parents qui travaillaient jadis pour la compagnie aérienne nationale Sabena. "L’atmosphère qui règne dans un aéroport est unique. Vous êtes en contact avec le monde entier et découvrez toutes sortes de cultures. J'ai récemment rencontré des gens qui vivaient en Alaska. Je pense que c'est un privilège d’être en contact avec des personnes du monde entier."

Il y a deux ans, Sofie a choisi d'échanger son poste d'agente d'enregistrement pour un travail dans le service des objets trouvés. Elle est quotidiennement en contact avec des passagers insatisfaits car leurs bagages ne sont pas arrivés à destination ou ont été endommagés. Une telle chose n'est ni facile ni amusante, n'est-ce pas ? «Dans notre travail, vous êtes en effet constamment confronté à des situations tendues mais, d’autre part, vous êtes bien placé pour résoudre les problèmes et faire la différence de manière concrète."

Réparer les dégâts

Les passagers ne viennent pas uniquement trouver Sofie lorsque leurs bagages n’ont pas été chargés sur le bon vol. Ils font de même lorsque leurs valises ont été endommagées pendant le voyage. Il s’agit toujours des situations au cours desquelles les attentes du passager n'ont pas été satisfaites et où la confiance entre le passager et la compagnie aérienne est brisée.

Comment Sofie parvient-elle à réparer la casse ? "Avant tout, vous devez rester calme et faire preuve de compréhension face à la situation désagréable dans laquelle se trouve le passager. Il est essentiel de communiquer clairement et d’aller droit au but. Une explication longue et compliquée fait plus de mal que de bien. Soyez bref tout en vous assurant que la passager sache que vous êtes là pour l’aider", explique-t-elle. "Notre service des objets perdus et trouvés dispose d'un système de suivi nous permettant d'associer assez rapidement les 'bagages non réclamés' aux 'réclamations'. En d’autres termes, nous pouvons facilement savoir si un bagage qui n’a pas été récupéré à un certain endroit appartient à un passager qui vient nous voir parce qu’il ne trouve pas sa valise."

Les réactions diffèrent

Sofie constate que chaque personne réagit différemment. "Il arrive parfois que les gens se fâchent vraiment. La dernière chose que nous voulons est que les esprits s’échauffent. Nous essayons d'éviter cela en expliquant calmement ce qui s'est passé. Souvent, un laps de temps relativement court entre deux connexions a pour conséquence que le bagage n’arrive pas à destination. Il est très important de communiquer au passager les mesures que vous allez entreprendre pour récupérer son bagage et lui demander de décrire la valise et son contenu le plus précisément possible dans le dossier."

A quoi sert la liste du contenu des bagages ? "Si les bagages ne peuvent pas être identifiés et ne portent pas d'étiquette, vous n'avez d'autre moyen que de lier le contenu du bagage perdu à son propriétaire. Dans la pratique, cela signifie que nous enfilons régulièrement notre casquette Sherlock Holmes et examinons soigneusement le contenu des valises dans l'espoir de trouver des éléments nous permettant d’identifier leur propriétaire."

Dries Mertens

Il arrive à Sofie de voir des célébrités se présenter à son comptoir. Est-elle impressionnée ? Pas spécialement, même si elle se souviendra longtemps du moment où elle est venue en aide au footballeur Dries Mertens. "Il nous arrive aussi de rencontrer des gens avec beaucoup d'humour, comme par exemple ces deux professeurs belges qui habitaient à Oman. Leurs bagages n'étaient pas arrivés et, au lieu de soupirer lors de la préparation de leur dossier, ils attendaient avec impatience le restaurant de sushis dans lequel ils se rendaient ce soir-là. Les différentes réactions des gens m’apprennent beaucoup et font en sorte que je continue à développer mes compétences relationnelles au quotidien."

Sofie ajoute que l'équipe dans laquelle elle travaille est très diversifiée. "Vous trouverez des personnes d’origines diverses dans mon équipe. Marocains, Turcs, Congolais, Rwandais et Indiens travaillent ensemble et je trouve cela très enrichissant. Nous formons une équipe solide et nous défendons les uns les autres. Dans notre travail, vous ne pouvez pas vous passer de cet esprit d'équipe. C’est en nous soutenant mutuellement que nous pouvons aborder nos passagers avec sympathie et sincérité. Et cela tous les jours de la semaine."

(eh/ll)