• Wat betekent klantgerichtheid voor u en de klant?
• De grondregels van een professionele (telefonische) communicatie
• De kunst van het vragen stellen en empathisch luisteren + oefeningen
• Attitudes en vaardigheden inzake assertiviteit, welbespraaktheid, luistervaardigheid, snelheid
• Ontvangen van bezoekers
• Doel van bezoek vaststellen
• Moeilijke situaties
• Bezoeker laten wachten
• Bezoeker kalmeren
• Reageren op piekmomenten
• Waarop moet ik letten met betrekking tot mijn eigen doen en laten? Wat lokt agressie uit, wat sympathie?
• Negatieve reacties van mensen proberen ombuigen naar een goed contact
• Reguleren van de eigen emoties
• Het profiel van een agressieve persoon
• Hoe herken ik agressief gedrag van mijn gesprekspartner?
• Welke mechanismen zorgen voor escalatie van agressie? Hoe te reageren om de situatie niet te doen escaleren. Zowel aan de telefoon als persoonlijk
• Inzicht in de gevoelens van de ander op het conflictmoment
• Wat je vooral NIET moet doen

Deze opleiding is ontwikkeld voor medewerkers die regelmatig in contact staan met klanten, leveranciers of partners, zowel in persoonlijk als telefonisch contact. Dit geldt voor professionals in klantenservice, sales, HR, receptie en andere functies waarin klantgerichtheid en communicatie een belangrijke rol spelen. Ook onthaalmedewerkers, die als eerste aanspreekpunt fungeren, zullen veel profijt hebben van deze training.