• Wanneer spreken we van een klacht?
• Wat zegt een klacht écht over de klant?
• De psychologie van ontevredenheid ontrafeld
• De kracht van luisteren en erkenning
• Professioneel en empathisch reageren
• Van probleem naar oplossing: gestructureerde aanpak
• Communicatie bij klachten: woorden die werken
• Feedback gebruiken voor verbetering
• Oefeningen met herkenbare praktijkcases

Voor wie wel:

• Medewerkers met klantencontact in service, sales, onthaal of ombudsdienst
• Leidinggevenden die klachtenbehandeling willen professionaliseren

Voor wie niet:

• Wie enkel theoretische inzichten verwacht zonder praktijkoefeningen