Commercial et relation client

Commercial et relation client

Accompagner les professionnels de la vente, les managers et directions commerciales dans leurs besoins d'acquérir de nouvelles méthodes de travail, d'outils, de compétences.

Ne vous plaignez jamais du client à caractère difficile car il est la cause de vos progrès. Traitez les autres mieux encore : ils sont les raisons de vos succès !

Auguste Detoeuf

S'il y a bien un secteur d'activité immuable, c'est bien le secteur de la vente et de la relation client.

Pourtant, comme tous les secteurs d'activités, la vente est en profonde mutation. Les méthodes de vente évoluent, les besoins, les moyens de consommation et d'achat également, les technologies accélèrent, facilitent mais transforment aussi la relation client qui est devenue multi-canales et imposent aux forces de ventes et directions commerciales de développer de nouvelles compétences pour s'adapter à ces changements de comportements.

NOW.be accompagne ces évolutions en accompagnant les professionnels de la vente, les managers et directions commerciales, les technico-commerciaux, les équipes de vente dans leurs besoins d'acquisition de nouvelles méthodes de travail, d'outils, de compétences.

Nos expertises en Relation client

Métiers du commercial : les fondamentaux

Maîtriser les techniques commerciales indispensables.
Apprendre à comprendre, détecter, questionner les besoins et les enjeux de ses clients.
Distinguer les différents types d'entretiens

Découverte
Prospection
Fidélisation

Identifier les freins à la relation client.
Identifier les obstacles à la conclusion d'une vente ou d'un contrat commercial.

Les comportements à éviter
Les softskills à développer (savoir-être)
Les mauvaises techniques à éviter

Développer ses compétences en écoute active.
Préparer efficacement ses argumentaires de vente.
Savoir répondre avec à propos aux objections.
Savoir négocier un prix, répondre aux objections
Maîtriser les techniques de prospection.
Savoir rédiger, reformuler budgéter des offres commerciales de manière adaptée.
S'adapter à ses interlocuteurs à et à leur diversité.
La fidélisation : mettre en place un plan d'actions.
Vendre à distance : les fondamentaux
La boîte à outils du commercial
Identifier les conditions de réussite d'une vente.

Techniques de vente

Comprendre le concept même de la vente : ses principales étapes clés.
Connaître les principales techniques de vente efficientes :

L'écoute active, un processus actif orienté sur l'empathie et la capacité d'écoute réelle, de reformulation des besoins.
Spanco : 6 étapes pour réussir et suivre la conversion d'un client : Suspect, Prospect, Analyse/Approche, Négociation, Conclusion Offre (Méthode Xerox).
Soncas : une méthode pour comprendre et mettre en oeuvre les principaux leviers psychologiques qui favorisent l'action d'achat. Les leviers dits de : Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie.
CAB : Une méthode de construction d'un argumentaire en 3 parties : Caractéristiques, Avantage, Bénéfices.
SIMAC : 5 étapes pour capter l'attention et convaincre son client en respectant ses besoins identifiés : Situation, Idées, Mécanises, Avantages, Conclusion.

Acquérir des méthodes comportementales et relationnelles complémentaires telles que :

la programmation neurolinguistique (PNL),
l'analyse transactionnelle (AT),
la Process Com'.

Réussir à adapter ses techniques de vente à distance.

Maîtriser les outils de communication distancielle.
Réussir ses présentations avec impact à distance.
Prendre la parole avec assurance en distanciel.

Performance commerciale

Intégrer l'ensemble des enjeux propices à la performance commerciale.
Accompagner les managers commerciaux dans ce défi d'animation et de performance commerciale.
Améliorer et renforcer ses compétences de base : Perfectionnement ou Upskilling.
Adapter ses pratiques commerciales aux transformations et nouvelles exigences des marchés, des consommateurs, des clients.
Réorienter (reskiliiing) les compétences de vos équipes commerciales.
Apprendre à cultiver la relation client de proximité.
Améliorer la performance individuelle et collective des équipes de ventes en renforçant la collaboration, la coopération.
Intégrer la dimension du parcours client et « User Expérience » indispensable.
Maîtriser les techniques du storytelling au service de la vente.
Maîtriser l'ensemble des techniques de vente pour s'adapter à toutes les populations de clients et situations, contextes de vente.
Maîtriser les outils de pilotage

Entretiens
Feedback
Reporting
CRM

Négociation

Distinguer la séquence de vente et la séquence de négociation.
Gérer ses émotions durant un entretien de négociation.
Valoriser son offre pour créer les bonnes conditions d'une négociation ultérieure
Maîtriser les étapes d'une négociation.
Préparer son argumentation, ses messages clés, ses marges de manoeuvre.
Maîtriser ses budgets et ses coûts.
Donner envie VS négocier.
S'entraîner (mise en situation) à négocier.
Prévenir (éviter) les rapports de force) face aux clients difficiles.
Identifier des contreparties possibles : la négociation gagnant/gagnant.

Prospection

Mettre en place un plan de prospection.
Apprendre à organiser sa prospection (cibles visées, outils à utiliser, CRM, fichiers de prospection à qualifier...)
Maîtriser l'ensemble des outils de prospection à disposition

les outils et techniques de marketing direct en distanciel : webinars, emailing, prospections téléphone.
les techniques présentielles : rendez-vous, salons, conférences.
les outils de social médias.

Apprendre à susciter l'intérêt de ses interlocuteurs prospects, a déclencher l'envie d'une rencontre, d'un RDV.
Savoir répondre aux objections et rebondir avec finesse.
Maîtriser l'art du storytelling pour donner envie.
Réussir la conduite du premier entretien de prospection dit de « découverte » et ses étapes.
Maîtriser les techniques de vente essentielles : écoute active, Spanco, Soncas, Cab, Simac.

Vendre à distance

Acquérir les clés de succès de la vente à distance.
Réussir à adapter ses techniques de vente en distanciel.

L'écoute active, Spanco, Soncas, Cab, Simac.

Maîtriser les outils de communication distancielle.

animer des réunions ou entretiens sur Zoom, Teams, Webex, Skype etc.

Réussir ses présentations avec impact, à distance.
Prendre la parole avec assurance en distanciel.
Maîtriser l'art du storytelling et du récit à distance.
Conclure ses ventes à distance.
Savoir conduire un entretien en distanciel.

Qualité de Service et satisfaction client

Comprendre les enjeux et les impacts de la relation client pour poursuivre un objectif de fidélisation et satisfaction client.
Evaluer les bénéfices et les clés d'une relation de confiance avec son client.
Les bases de la fidélisation client
Bâtir un plan de fidélisation.
Intégrer l'importance de l'image et des valeurs d'entreprise au service de vente
Maîtriser l'art du storytelling et du récit pour fidéliser
Maîtriser la méthode de vente « Soncas » : une méthode pour comprendre et mettre en oeuvre les principaux leviers psychologiques dits de motivation : Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie.jobdescr