Précédent

1 de 356

Suivant
Article suivant:

Que fait et gagne un Customer Service Representative ?

Que fait et gagne un Customer Service Representative ?

1 juillet 2020
"L'aspect humain au sein du service à la clientèle jouera toujours un rôle essentiel" (Laura Sanchez, consultante en recrutement chez Walters People).
Que fait exactement un Customer Service Representative ? Quelle a été l'influence de la pandémie de Coronavirus sur cette fonction ? À quoi devous-nous nous attendre à l'avenir ? Nous avons consulté Laura Sanchez, consultante en recrutement chez le spécialiste du recrutement Walters People…

À quoi ressemble une journée de travail classique d'un Customer Service Representative ?

« En tant que Customer Service Representative, vous êtes le premier point de contact de l'organisation lorsque les clients contactent le service clientèle. Vous êtes confronté à un large éventail de questions, de sorte que chaque journée de travail est différente », explique Laura Sanchez. « Les clients peuvent par exemple demander des informations supplémentaires sur un produit particulier ou vouloir savoir quand leur commande sera livrée. »

« En tant que Customer Service Representative, vous avez également un aperçu des commandes entrantes et êtes donc en contact très étroit avec l'équipe de vente afin de dresser un aperçu précis de l'offre et de la demande afin de les aligner l'une à l'autre. Une gestion précise des stocks et une expédition efficace des marchandises font également partie des tâches d'un Customer Service Representative. »

Quelles sont les études et les compétences qui font d'une personne un bon Customer Service Representative ?

« Un Bachelier est un excellent point de départ, mais la chose la plus importante pour réussir dans le service à la clientèle est une bonne connaissance des langues. Outre le contact avec les clients, vous êtes également en contact étroit avec différentes divisions au sein de l'organisation. Bien entendu, un Customer Service Representative doit être très orienté vers le client et avoir de bonnes compétences en communication. La capacité d'écoute, un sens aigu de la diplomatie et de l'empathie sont essentiels dans ce travail, d'autant plus que, en tant qu'employé du service clientèle, vous devez également traiter avec des clients insatisfaits qui veulent une solution à leur problème le plus rapidement possible. »

« En période de pointe, le service clientèle peut être très sollicité. Pensez par exemple à la période de fin d'année ou au Black Friday. Dans ces moments-là, il est important de travailler en étroite collaboration avec l'équipe et de pouvoir faire preuve de résistance au stress pour que tout se passe bien, tant en interne que vis-à-vis des clients. Enfin, il est important d'avoir une bonne connaissance de MS Office car l'équipe de vente demande régulièrement des rapports. »

Comment la pandémie de Covid-19 a-t-elle affecté le travail d’un Customer Service Representative ?

Laura Sanchez : « Si l'on compare la demande d'employés du service clientèle au cours des six derniers mois à la même période l'année dernière, on constate une légère baisse d'environ 11 %. Il y a des secteurs où nous ne remarquons même pas ce déclin : pharmaceutique, FMCG, automatisation et l'industrie. La demande de personnel pour le service à la clientèle y reste stable et nous y observons même de nombreux nouveaux postes vacants. »

« Nous avons aussi remarqué un changement de comportement des clients pendant le lockdown : 6 clients sur 10 ont augmenté leur temps de conversation avec le service clientèle et la satisfaction des clients a également augmenté. Le télétravail est aussi en hausse : pas moins de 84 % des employés du service clientèle travaillent entièrement ou partiellement à domicile. »

À quoi ressemble l'avenir du Customer Service Representative ?

« En raison du coût de la main-d'œuvre en Belgique, certaines organisations choisissent de déplacer leur service clientèle à l'étranger. Nous constatons dans les offres d'emploi les plus récentes que la description du poste est soit très spécifique, soit qu'elle exige un large panel de connaissances en langues. Les employés du service clientèle ayant une bonne connaissance de l'allemand sont particulièrement difficiles à trouver », poursuit Laura Sanchez.

« Bien entendu, l'évolution numérique progressera au sein du service à la clientèle. Les chatbots (un programme qui converse avec une personne durant quelques minutes) peuvent par exemple facilement être utilisés pour de simples questions de service à la clientèle, mais nous ne devons pas oublier le rôle du quotient émotionnel : l'aspect humain au sein du service à la clientèle jouera toujours un rôle essentiel. »

Sur quel salaire peut compter un Customer Service Representative ?

« Un Customer Service Representative junior peut compter sur un salaire mensuel brut de 2.000 à 2.500 euros. Les professionnels ayant 3 à 6 ans d'expérience dans le service à la clientèle peuvent s'attendre à un salaire de 2.300 à 3.000 euros. Si vous avez plus de 6 ans d'expérience dans le métier, vous pouvez voir votre salaire mensuel brut augmenter jusqu'à environ 3.800 euros », conclut Laura Sanchez.

« Si vous évoluez vers un poste de chef d'équipe au sein du service clientèle, vous pouvez compter sur un salaire mensuel brut pouvant atteindre 5.000 euros. Ce salaire comprend souvent un forfait d'assurance, des chèque-repas et, dans certains cas, un GSM ou un ordinateur portable. »

(ss/kv) - Source : Walters People


  • Emplois chez Customer Service Representative

Soyez le premier à recevoir nos actus et astuces

Plus de 440.000 utilisateurs recoivent nos astuces

D'autres ont également regardé

Rechercher des articles

Jobs recommandés

Vous voulez également gagner plus, des collègues plus sympas ou moins d'embouteillage ?

Ajoutez votre CV
Jobs pour vous vous proposera de meilleurs emplois en fonction de votre éducation, de vos compétences et de votre expérience professionnelle.

Ou recherchez dans 15616 autres jobs