Incident & Problem Manager

Chez Smals, plus de 2000 professionnels façonnent, chaque jour, l’avenir en s’investissant dans « l’ICT for Society ». Ces systèmes ICT de pointe permettent à nos clients de garantir des services encore plus performants dans des domaines tels que le travail, la famille et la santé. À terme, eHealth, une plateforme d'échange sécurisée dédiée aux informations médicales de tous les citoyens, rendra les prescriptions médicales papier superflues. D’autre part, le service ICT Dimona permet à l’ONSS d’assurer une couverture sociale aux 4 millions d’employés dès leur entrée en fonction chez un employeur. Pratique ? Certainement. Audacieux aussi.

En tant que Incident & Problem Manager, vous assurez l'efficacité et l'efficience du processus de gestion des incidents et du processus de gestion des problèmes. Vous gérez les incidents majeurs, organisez la cellule de crise opérationnelle et faites un reporting au management.
Concrètement, vous diffusez les informations relatives aux processus vers les différentes équipes ICT impliquées. Vous surveillez le respect de ces processus, suivez et analysez les niveaux de service afin de remonter les alertes sur les écarts éventuels. Vous intervenez, le cas échéant, auprès des équipes de support et de leurs responsables. Vous proposez des actions d'amélioration de ces processus et participez à l’évolution de l’outil de suivi des incidents et des problèmes (Omnitracker).
Vous animez, en outre, la réunion de gestion des incidents et de résolution des problèmes avec les responsables des équipes ICT. Vous coordonnez les intervenants des équipes techniques lors de la gestion d'incidents majeurs. Vous gérez également les relations avec les « clients » de l’informatique pour ce qui concerne leur satisfaction vis-à-vis du service fourni. Vous gérez, par ailleurs, la relation avec les différentes sociétés partenaires pour ce qui concerne les contrats de maintenance et les niveaux de service.
Vous travaillez également en étroite collaboration avec les responsables des processus ITSM: Change Management, Release Management, ...
Enfin, vous élaborez les indicateurs garants de l'efficience des processus. Vous établissez des rapports périodiques sur le traitement des incidents et des problèmes. Vous réalisez des analyses des causes, impacts et récurrences, définissez et suivez les actions d'amélioration avec les équipes impliquées.

Vous êtes titulaire d’un diplôme de Bachelier ou de Master et disposez de larges connaissances en informatique. Vous avez également une expérience pratique en développement, gestion d’infrastructure,…
Une connaissance d’ITIL et/ou d’un outil ITSM constitue un plus.
Doté d'un très bon relationnel, vous êtes capable de communiquer avec des équipes pluridisciplinaires et d’animer des réunions.
Vous traitez les problèmes de façon rigoureuse, méthodique et constructive. Vous pouvez travailler de façon autonome et prenez des initiatives pour faire progresser les choses.
Votre résistance au stress vous permet de faire face à des situations difficiles
Enfin, vous vous exprimez aisément en néerlandais.

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