Professioneel telefoneren

De meest voorkomende manier waarop klanten met je dienst in contact komen, is ongetwijfeld via de telefoon. Klantgericht telefoneren is dan ook belangrijk voor het imago van het bedrijf. Slaag je er in de klant een tevreden gevoel te geven, ook als je hem niet hebt kunnen helpen? En hoe reageer je op klanten die een klacht hebben of agressief worden?

Hoe klanten je kwaliteit ervaren, is sterk afhankelijk van het eerste telefonisch contact met je organisatie. De eerste indruk die je maakt is daarbij erg belangrijk. Relaties worden verstoord of juist versterkt via een professionele communicatie aan de telefoon. Door een actieve houding aan te nemen tijdens het telefoneren, ontstaat er een nog betere relatie met klanten en wordt de kans op commercieel succes aanzienlijk vergroot.

De training Professioneel en Klantvriendelijk Telefoneren zet je op weg naar omzetverhogende en klantenbindende gesprekken.

• You never get a second chance to make a first impression: de begroeting
• Klantgerichtheid. Wat betekent dat?
• Telefoneren is communiceren – De impact van communicatie 
• De structuur van een telefoongesprek 
• Uitgaande telefoongesprekken
• Omgaan met moeilijke gesprekken 
• Een klacht is een kans
• Klachtenbehandeling: het stappenplan
• Soorten moeilijke klanten, hoe pak je ze aan? 
• Communicatietechnieken 
• Brengen van slecht nieuws of negatieve boodschappen
• Omgaan met emoties
• De gekraste grammofoonplaat: bij je standpunt blijven
• Een assertieve boodschap overbrengen
• Hoe omgaan met moeilijke situaties of ontevreden klanten? Rollenspel en oefengesprekken 
• Juiste vragen stellen en afronden van een gesprek

De gesprekken worden zowel twee aan twee als in groep ingeoefend. De simulaties worden op band opgenomen om achteraf maximale feedback te kunnen geven.

Volgende vaardigheden worden getraind:

• Het belang van de uniforme begroeting
• Spiegelen van de woordkeuze: toon, volume, ritme, stiltes
• Alert zijn voor de signalen aan de andere kant van de lijn
• Precies en duidelijk zijn in woordkeuze
• Luisteren in al zijn facetten
• Empathie opwekken
• Negatief nieuws brengen dmv de sandwichtechniek
• Herhalen en samenvatten van de boodschap
• Rustig en vriendelijk blijven, zelfs als de beller ontevreden is/zich boos maakt... (het model van de geweldloze communicatie van Rosenberg)
• Inzicht krijgen in het gedrag van de andere 

Dankzij deze opleiding zal je in staat zijn om

• Een telefoongesprek te leiden ipv. lijden
• Precies en duidelijk te communiceren, zodat datgene wat je bedoelde ook datgene is wat de ander begrijpt.
• De tijdsefficiëntie van een telefoongesprek vergroten door de juiste vragen te stellen.
• Je luistervaardigheden te versterken zodat je beter kunt inspelen op wat de klant wil.
• Je blinde vlekken te (her)kennen en aanpakken

De training Professioneel en Klantvriendelijk Telefoneren is bestemd voor iedereen die frequent telefonisch contact heeft met interne en externe klanten, zoals commerciële binnendienstmedewerkers, sales support, werknemers van de afdeling klantendienst, baliemedewerkers, telefonistes, secretaresses, medewerkers klantenservice en iedereen die op regelmatige basis klantgerichte gesprekken voert via de telefoon.