• Inleiding:
  • Belang van goede taakuitvoering voor imago en rendabiliteit/werkingsmiddelen
  • Redenen waarom klanten niet betalen en verschillen in aanpak
  • De belangrijkste invorderingsprincipes ( geloofwaardigheid, volharding, escalatie, persoonlijke aanpak)
  • Het wettelijk kader
  • Ethisch verantwoord invorderen

• Telefonisch invorderen, hoe doe je dat?  
  • Inhoudelijk (de diverse stappen)  
  • Vormelijk (stem, correct taalgebruik, juiste vragen juist stellen, stiltetechniek, glimlach, ….)
  • De kracht van gedachten
  • Diverse onderhandelingstechnieken
  • Oefeningen

• Hoe stel je de klant centraal?
  • Assertiviteit – agressie – subassertiviteit
  • Empathie
  • Correct gebruik van ‘OMA’ ( oordeel- mening- advies)
  • Actief luisteren ( ‘ANNA’ , ‘NIVEA’) Altijd navragen, nooit aannemen; niet invullen voor een ander
  • Human2Human   
  • Actie – en reactieoefeningen  

• ACE bij het invorderen:
  • Hoe krijg je tijdens het invorderen een ‘amazing customer experience’?
  • Hoe omgaan met klanten die zich lastig gedragen?
  •  Hoe omgaan met persoonlijke aanvallen?
  • Hoe positief formuleren? ( ook bij negatieve boodschappen)   

Deze opleiding richt zich tot alle medewerkers die in contact komen met klanten;

en meer specifiek tot credit controller, credit collector, AR accountants, credit managers, …

Kortom voor iedereen die hun persoonlijke effectiviteit willen verhogen bij het telefonisch innen van vorderingen.