Un client satisfait est bien plus qu'une personne sans plainte. C'est quelqu'un qui se sent écouté, compris et bien accompagné.

Dans cette formation, vous apprendrez à communiquer avec calme, clarté et professionnalisme avec les clients, même lorsque les attentes sont élevées ou que des émotions interviennent. Nous partons de situations reconnaissables issues de la pratique quotidienne. Vous vous exercerez à construire une relation durable avec vos clients grâce à un langage clair, une écoute active et des limites respectueuses. L'accent est mis sur la prévention plutôt que sur la réparation : en informant et en s'accordant à temps, vous évitez les malentendus et renforcez la confiance.

Les objectifs de cette formation sont :

• Mener des contacts clients avec plus de calme, de clarté et d'impact ;
• Répondre de manière proactive aux besoins et attentes ;
• Prévenir les tensions ou malentendus par une communication claire ;
• Réagir professionnellement, même lorsque les émotions montent ;
• Renforcer la relation de confiance avec le client.

CONTENU

Formation en classe (6 heures)

• Identifier les attentes et besoins du client
• Gérer consciemment l'impact de votre langage, ton et attitude
• Écoute active et empathique : comprendre réellement ce que dit le client
• Donner des explications claires et structurées dans un langage compréhensible
• Réagir professionnellement lorsque la tension ou l'émotion augmente
• Garder son calme et la maîtrise de l'entretien
• Fixer des limites avec respect et maintien de la relation
• Gérer les attentes par une communication proactive
• Pratiquer avec des cas réalistes issus de votre propre expérience
• Élaborer un plan d'action personnel pour appliquer immédiatement les acquis

Intervision en ligne (3 heures)

• Une demi-journée de retour en ligne.
• Objectif : échanger des expériences, discuter des réussites et des difficultés, et approfondir les principes appris afin qu'ils soient intégrés durablement dans la pratique quotidienne.

INFORMATIONS PRATIQUES

• Durée : 1 journée de formation (6 heures de formation) + ½ journée d'intervision en ligne (3 heures de formation)
• Heures : 09:00 à 17:00 et une intervision en ligne de 09:00 à 12:30
• Lieu : Febelfin Academy : Phoenix building, Boulevard du Roi Albert II 19, 1210 Bruxelles et en ligne
• Infos supplémentaires pour l'intervision en ligne : Comment bien démarrer votre webinaire? Vous recevez un login et un mot de passe préalablement par e-mail afin d’obtenir votre accès à notre plateforme. Dans la plateforme vous trouverez un lien, en cliquant dessus à la date prévue le webinaire se démarre via Webex. Il est important de vous connecter sous votre propre nom, de suivre la totalité de la journée de formation et de répondre aux questions proposées par le formateur. Veuillez ne pas suivre cette formation à plusieurs participants sur un même PC.

Une « Formation en classe » se suit en groupe. Vous êtes présent avec les autres participants et le professeur à un moment convenu dans la même salle de cours. Il existe des possibilités d'interaction et de feed-back, tant des participants à l’enseignant qu’inversement. Le matériel didactique se compose comme base d’une présentation via la plateforme d’apprentissage MyFA, complétée de supports divers tels que syllabus numérique, présentation, extraits audiovisuels…

• Accessible, clair et directement applicable
• Apprenez en groupe, de manière motivante et ciblée
• Investir ensemble dans le développement personnel

• Soyez à temps pour la formation. Veuillez arriver 10 minutes avant le début.
• En cas de retard imprévu ou une difficulté d’accès, contactez-nous au +32 (0)2 507 69 61.
• Pour commencer le webinaire, connectez-vous à la plateforme et ouvrez le lien de la formation.
• Il n'est pas nécessaire de télécharger l'application ; vous pouvez également vous connecter via votre navigateur.

• Afin d’obtenir une attestation de participation, votre présence et participation active sont demandés pendant la durée entière de la session. L’interaction est un élément clé pour nos formations.
• Votre attestation de participation sera publiée sur votre profil MyFA le lendemain de la formation.
• La Febelfin Academy vous souhaite un bon apprentissage.

Le cours de formation peut être suivi par toute personne qui est régulièrement en contact avec des clients et qui souhaite renforcer son impact communicatif.