• Wat betekent klantgerichtheid voor u en de klant?
• De grondregels van een professionele (telefonische) communicatie
• De kunst van het vragen stellen en empathisch luisteren + oefeningen
• Attitudes en vaardigheden inzake assertiviteit, welbespraaktheid, luistervaardigheid, snelheid
• Ontvangen van bezoekers
• Doel van bezoek vaststellen
• Moeilijke situaties
• Bezoeker laten wachten
• Bezoeker kalmeren
• Reageren op piekmomenten
• Waarop moet ik letten met betrekking tot mijn eigen doen en laten? Wat lokt agressie uit, wat sympathie?
• Negatieve reacties van mensen proberen ombuigen naar een goed contact
• Reguleren van de eigen emoties
• Het profiel van een agressieve persoon
• Hoe herken ik agressief gedrag van mijn gesprekspartner?
• Welke mechanismen zorgen voor escalatie van agressie? Hoe te reageren om de situatie niet te doen escaleren. Zowel aan de telefoon als persoonlijk
• Inzicht in de gevoelens van de ander op het conflictmoment
• Wat je vooral NIET moet doen

Rollenspellen met trainingsacteur

Deze training is gericht op medewerkers die regelmatig in contact komen met klanten, leveranciers, ... , zowel persoonlijk als telefonisch. Dit kunnen medewerkers zijn uit de klantenservice, sales, HR, receptie, management of andere afdelingen waar communicatie en klantgerichtheid centraal staan. Ook onthaalmedewerkers die het eerste aanspreekpunt zijn voor bezoekers en klanten kunnen veel baat hebben bij deze training.