Vandaag is klantervaring meer dan ooit hét element waarmee organisaties zich van elkaar onderscheiden. 50 % van de klanten geven aan dat er slechts 1 slechte ervaring nodig is om naar de concurrent over te stappen.

• Wil je de klantervaring van je bedrijf verbeteren?
• Ben je geïnteresseerd in enkele strategische richtlijnen, maar vooral in hoe je de klantervaring operationeel kunt verbeteren?
• Ben je op zoek naar op feiten gebaseerde kennis en de juiste toolbox om de ervaring van je klanten te optimaliseren?
• Wil je hands-on advies om de klantgerichtheid binnen jouw organisatie te verbeteren?

In deze opleiding leer je op een praktische manier hoe je klantervaring in kaart te brengen, te optimaliseren en te meten.

De opleiding is opgebouwd rond het Customer Experience Canvas, een praktisch houvast om je programma rond klantervaring in te richten.

In de twee dagen leer je:

• Hoe inzichten te krijgen in de verwachtingen van de klant
• Hoe je de klantenreis praktisch kunt uittekenen
• Hoe klantervaring te meten en terug te koppelen naar je processen
• Wat te doen als het op een moment fout loopt
• Op welke manier je de organisatie kan richten op een betere klantervaring

We gaan verder dan de traditionele modewoorden als Net Promoter Score® of consumentenpersona's en laten zien waarom deze dingen misschien een slecht idee zijn. Tegelijkertijd reiken we je de juiste tools aan om je klantervaring te optimaliseren en oefenen we zodat je de technieken onder de knie krijgt.

Dag 1

• Introductie : Wat is customer experience of klantervaring
• Hoe inzicht in je klantervaring verzamelen en analyseren
• Hoe de klantervaring uittekenen (journey mapping)
• Oefenen op uittekenen van klantervaring aan de hand van een praktische case study

Dag 2

• Hoe medewerkers meenemen in je klantervaring
• De impact van je onderliggende processen op de klantervaring
• Meten van klantervaring
• Wat als het fout loopt
• Hoe ga je nu zelf aan de slag