Wat is het verschil tussen klantenservice (customer service) en klantervaring (customer experience)? Hoe verhouden ze zich tot elkaar? Welke invloed heeft customer service op de algehele klantervaring?

Ben jij op zoek naar praktisch advies om de klantgerichtheid van jouw klantenservice te verbeteren? Wil jij weten hoe het ontwerpen van je service recovery journeys de algehele klantervaring kan verbeteren en een actieve rol speelt in klantbehoud?

In deze opleiding ligt de focus zowel op Service Design (het ontwerpen en optimaliseren van serviceprocessen) als op Customer Experience Design (hoe die processen bijdragen aan de totale klantbeleving).

Binnen deze masterclass zul je:

• zien hoe customer service processen kunnen worden aangepast om de klantervaring te maximaliseren.
• de juiste tools aangereikt krijgen om je service recovery journeys te analyseren en te ontwerpen.
• de rol van technologie op het gebied van customer servicemanagement en customer experience management beter begrijpen.
• leren welke prestatie-indicatoren inzicht geven in jouw herstelprocessen en jou helpen te bepalen waar optimalisatie van processen voordelig kan zijn.
• leren hoe customer service processen en menselijk gedrag een grote impact kunnen hebben op de klantervaring.

• Customer service vs customer experience
  • Wat is klantgerichtheid?
  • Hoe beïnvloeden customer service en customer experience elkaar?
  • Wat is service recovery?
• Hoe krijg ik inzicht in de klant?
• Hoe kan ik de klantervaring sturen vanuit customer service?
  • Welk type ervaring wil ik bieden?
  • Wat is recovery design en hoe begin ik eraan?
  • Impact van kanaalkeuze
  • Digitaliseren of niet?
• Welke rol spelen mijn medewerkers?
• Welke indicatoren helpen mij te begrijpen waar ik naartoe ga?