Terug naar zoekresultaten Vorige

7 van 69

Volgende

Outsourcing Manager Inbound & Outbound (m/f)

Bij EDF Luminus | Brussel | Voltijds

Staat 23 dagen op Jobat.be

Onze 1600 medewerkers zetten zich elke dag in om van EDF Luminus de eerste energiepartner van onze klanten te maken die hen vooruitgang en comfort biedt dankzij onze 5-sterrenservice, onze innoverende en duurzame oplossingen, de wereldwijde expertise van EDF en onze sterke lokale verankering. #Power2Progress

We investeren in de productie van hernieuwbare energie en in energie-efficiëntiediensten om de klimaatopwarming te bestrijden en onze klanten te helpen hun energiefactuur te verminderen. Tot slot ontwikkelen we oplossingen rond flexibiliteit om het evenwicht tussen vraag en aanbod te bevorderen en bij te dragen aan de bevoorradingszekerheid.

Outsourcing Manager Inbound & Outbound (m/f)

Functieomschrijving

Missie

De 1st line Manager Inbound & Outbound is als rechterhand van de Sr Mgr 1st line mede verantwoordelijk voor het managen, budgeteren, plannen, organiseren, coördineren en controleren van alle resourcen en activiteiten relevant voor het succesvol uitbaten van de geexternaliseerde eerste lijn klantendienst(en) & van de outbound projecten (sales & retentie). Dit teneinde de customer experience en commerciële doelstellingen van EDF Luminus te realiseren en daarover ten alle tijden proactief te communiceren.

Takenpakket
Strategische visie
  1. Samen met de Sr Manager 1st line de richting bepalen van de globale customer care & sales strategie en deze te vertalen naar concrete actieplannen, projecten en doelstellingen voor alle interactie kanalen bij de externe partner(s);
  2. Steeds zeer goed op de hoogte zijn van de Contact Center markt evolutie zodat innovatieve ideen kunnen uitgewerkt worden.

Stakeholder management

  1. Regelmatig overleg initiëren met de andere afdelingen (bv. 2e lijns back-office, IT, billing&collections, marketing, sales, …) binnen EDF Luminus teneinde informatie uit te wisselen over de impact van toekomstige acties/initiatieven op de contact center(s) – vanuit deze informatie de gepaste stappen ondernemen naar de externe partner(s) door o.m. het aanleveren van een zo correct mogelijke forecast van verwachte interacties;
  2. Proactief rapportering van de resultaten en activiteiten naar het Customer Care management en EDF Luminus;

Dagdagelijkse operationele opvolging van de first line activiteiten inbound & outbound

  1. Opvolgen van de externe partner(s): controle, analyse en evaluatie van de resultaten, bijsturen waar nodig; Inclusief de offshore activiteiten. Dit houdt in dat af en toe buitenlandse missies van een paar dagen gevraagd zullen worden.
  2. Zorgen dat de externe partner(s), ten alle tijde werken binnen contractuele en budgetaire afspraken, zorgen voor de opportune kwaliteit en kwantiteit van gemotiveerde medewerkers, die nodig zijn realisatie van de strategische doelstellingen;
  3. Proactief en systematisch feedback verzamelen betreffende klantenervaringen, training, briefings, tools, procedures en processen teneinde knelpunten snel te onderkennen en zo nodig correctief op te treden;
  4. Erover waken dat alle middelen voor de optimale werking van de contact center(s) vanuit EDF Luminus aanwezig zijn, o.m. door excellent partner relatie management, het mee bepalen van de competenties van de contact center medewerkers, (indirect) evalueren van deze medewerkers, het aanbieden van opleidingen, vooropstellen van KPI’s, bepalen van rapporteringsvormen en -kanalen, voorstellen van procesverbeteringen, beschikbaar maken van tools, etc.;
  5. Samen met de forecast manager Inbound & Outbound forecasts opstellen, analyseren e, aanpassen indien nodig;
  6. Opvolgen van de werking van de contact centers op basis van vooraf bepaalde KPI’s (zowel naar kwaliteit als naar kwantiteit) – controle, analyse en evaluatie van de resultaten, bijsturen (in de vorm van projecten en actieplannen) indien noodzakelijk;

Continuous improvement
  1. In samenspraak met relevante, transversale interne medewerkers (bv. 2de lijn Care, Billing, IT, Marketing, Knowledge, CI,Process management, etc.) en/of externe partners (bv. DGO’s) projecten opstarten en opvolgen ter verbetering van de werking van de afdeling in het belang van de klant en ter verbetering van de cost-to-serve;
  2. De nodige analyses en acties uitvoeren teneinde de resultaten, kwaliteit, efficiëntie, customer experience,…, op lange termijn te verbeteren;

Profiel

Kennis/Ervaring
  • Master’s degree (economische richting)
  • PC proficient (Microsoft office)
  • ERP systems (SAP, Salesforce.com)
  • Goede kennis van contact center sector specifieke tools en best practices (vb. WFM, Telecom, etc.)
  • Zeer goede kennis van het Frans en Nederlands vereist. Goede kennis van het Engels
  • minstens 5 jaar ervaring in het aansturen van operationele activiteiten in een B2C omgeving (ervaring met call centers is geen must, maar een voordeel)
  • Ervaring in vendor management
  • Ervaring in people management
  • Ervaring binnen de engergie sector is een voordeel

Aanbod

Er zijn minstens 4 goede redenen om bij ons te komen werken

EDF Luminus is een echte specialist in energie-oplossingen.
EDF Luminus blijft evolueren in een markt die steeds uitdagender wordt. Omdat we onze groene beloften effectief waarmaken, zijn we toonaangevend in duurzame energie. Onze eigen energie? Die wordt gevormd door onze mensen! Als rasechte ondernemers zetten zij elke dag veranderingen in gang. Ze innoveren volop en verbeteren zo continu onze diensten. Zodat onze klanten altijd kunnen rekenen op een absolute vijfsterrenservice.

We bieden je een wereld vol kansen.
Bij EDF Luminus sta je nooit stil. Hier ontdek je steeds nieuwe carrièrekansen: lokaal, maar ook internationaal. Je leert voortdurend bij dankzij innovatieve projecten en actieve kennisdeling.

Onze mensen maken het verschil.
EDF Luminus verwacht van zijn mensen dat ze altijd verantwoord handelen in de samenleving. Zelf nemen we onze verantwoordelijkheid door medewerkers actief te begeleiden en hun groei te steunen.

Bij ons groei je elke dag.
Onze mensen nemen hun carrière in eigen handen. Om uit te groeien tot experts in hun vak, breiden ze continu hun vaardigheden uit. Dankzij hun uitgebreide netwerk blijven ze bovendien bijleren.

Interesse?

http://ig4.i-grasp.com/fe/tpl_EDFLuminus01.asp?newlang=3&newms=ap&id=93800&aid=12617
Brussel

Anderen bekeken ook

De job werd bewaard

Je kan je bewaarde jobs terugvinden op de homepage en in Mijn Jobat.

Wil je ze ook op andere toestellen kunnen bekijken? Meld je dan aan.

Solliciteer nu Solliciteer nu

Nog 16 dagen om te solliciteren

Kenmerken

Vereisten

  • Master (Licentiaat; Universiteit of Hoger Onderwijs Lange Type)

Aanbod

  • Voltijds

Solliciteer voor

Ontvang nieuwe jobs via e-mail

Ontvang nieuwe 'Customer service, Sales management' jobs in Brussel meteen in je mailbox.

We sturen je geen reclame.