“Goesting, vertrouwen, samenwerken en ownership”

“Als het over experience gaat, dan gaat het over de totaalervaring. Engagement is het resultaat van alleen positieve ervaringen." Johan Steppe, Clockwork

Of het nu gaat over klanten of medewerkers, engagement is dé sleutel voor het succes van elk bedrijf. Maar zoals zo vaak is het gemakkelijker gezegd dan gedaan. Voor Johan Steppe is een positieve totaalervaring de beste manier om duurzaam engagement te bekomen.

“Na het automatiseren van alles wat nog manueel gebeurde en het virtueel verbinden van alles en iedereen, is humanisering van ICT de volgende, logische stap. Er zijn zo veel technologische revoluties, innovaties, gadgets, apps en nieuwe manieren om te communiceren, maar ... wat is de relevantie voor mensen? Hoe kun je ervoor zorgen dat digitale initiatieven écht meerwaarde hebben?” In Mechelen, net naast de E19, houdt het Clockwork-team van Johan Steppe zich bezig met net dat: op zoek gaan naar oplossingen die voor mens en organisatie een échte meerwaarde bieden.

Mens centraal

Clockwork is in België opgericht in januari binnen de schoot van ICT-bedrijf Ordina, “een middelgrote ICT-dienstenleverancier met een echte 'poten-op-de-grond-mentaliteit' waar de mens centraal staat”, zoals Johan Steppe de onderneming omschrijft. De belofte van Clockwork: klanten en werknemers op een duurzame manier engageren door onweerstaanbare ervaringen te creëren.

“Als het over experience gaat, dan gaat het over de totaalervaring”, klinkt het. “Engagement is het resultaat van alleen positieve ervaringen. Voor werknemers gaat het over alle ondersteunende facetten om op een aangename manier een positieve bijdrage te leveren aan het succes van een organisatie. Het gaat over hoe hij naar zijn werk gaat, hoe en wanneer hij werkt, wat hij mag doen, hoe hij ondersteund wordt ... Het is álles.” Eén keer een slecht gevoel, als klant of werknemer, en de volledige ervaring met het bedrijf wankelt. De beste én slechtste ervaring: die onthouden we het meest. De rest wordt vaak vergeten.

Duurzaamheid wil dan weer zeggen dat wat je doet, moet passen binnen de strategie, doelstellingen en cultuur van de onderneming. “Bedrijven zetten wel eens een grote actie op ten behoeve van employer branding of employee engagement. Maar het concept dat er uitrolt, past gewoon niet bij het bedrijf. Het voelt onecht aan en dus werkt het niet. De insteek moet echt de mens en de organisatie zijn.”

Het échte probleem oplossen

Johan Steppe noemt het voorbeeld van een grootbank om duidelijk te maken wat hij bedoelt met de mens als vertrekpunt. De bank concludeerde uit kwantitatief onderzoek dat het voor studenten een uitdaging is om rond te komen, dat ze beter inzicht willen in hoe ze er financieel voor staan. Hun eerste idee: een mobile only-dienst ontwerpen om hen dat inzicht te geven. De grootbank contacteerde Ordina om daar een app rond te bouwen en die schakelde op zijn beurt het Clockwork-team in om het 'inzichtprobleem' echt te gaan onderzoeken.

Wat bleek? Studenten zaten helemaal niet te wachten op een nieuwe oplossing voor mobiel bankieren. Neen, een veel prangender geldprobleem was het afhandelen van groepsuitgaven. Wie is wie hoeveel verschuldigd? En hoe kunnen we dat snel en gemakkelijk verrekenen en afhandelen? Dáár een oplossing voor hebben bleek veel relevanter voor die jongeren.

“Door een oplossing te bieden voor deze specifieke, reële nood raken deze jonge mensen meer verbonden met de bank. Dat merk wordt leuker, want ze bedenken dingen die 'mijn leven leuker maken'. Dat heeft te maken met dat engagement: je engageert mensen al heel vroeg om voor je merk te kiezen.” Wie voor elk van zijn klanten, maar ook voor de eigen werknemers, een oplossing voor een reëel probleem kan bieden, biedt die positieve totaalervaring die ervoor zorgt dat de weg naar customer of employee engagement open ligt.

Verantwoordelijkheid geven

Duurzaam engagement door een onweerstaanbare ervaring: slaagt Johan Steppe daar zelf in bij Clockwork? “Er is de waan van de dag en ik ga niet ontkennen dat ik er zelf niet altijd alles uithaal. Maar ik ben ervan overtuigd dat mocht je het aan de mensen hier vragen, ze zouden antwoorden dat ze een gevoel van vrijheid hebben en zich tegelijk ondersteund weten. Ik geef mensen heel veel verantwoordelijkheid en durf hen te laten proeven van nieuwe dingen.”

Eigenaarschap – ownership – is cruciaal om de start-up-mentaliteit van vandaag vast te blijven houden, ook als de organisatie groeit. Geen al te strakke structuur met vaste functies en rollen, maar ownership. “De visie en richting moet uitgezet worden, de rest is goesting, vertrouwen, samenwerken en ownership. Niet onbelangrijk: we omringen ons met de juiste mensen, believers met een cultural fit! Het is plezierig bij Clockwork. We werken hard en lachen vaak nog harder.”

Tijd voor Clockwork!

Clockwork is het digital engagement bureau van Ordina.

Clockwork helpt klanten en werknemers van bedrijven op een duurzame manier te engageren. Een gespecialiseerd team dat organisaties helpt om toegelaten te worden in het leven van mensen.

Clockwork bedenkt, ontwerpt en maakt digitale producten en diensten. Hun consultants zijn actief op het gebied van User Research, (UX) Design, Strategie & Innovatie, Development & Implementatie, Operations Insights & Analytics en Evaluatie. Wat kan deze nieuwste Ordina-unit voor u betekenen? Hoe pakken ze de zaken aan? En vooral, hoe onderscheiden ze zich? Ontdek het op clockwork.ordina.be

(tv)

20/10/2015

  • 20 oktober 2015