Anseel & Denys

Doe zoals de Amerikanen doen en … smile!

“De Amerikaanse ‘service with a smile’ wordt vaak afgedaan als oppervlakkig. Maar het is niet allemaal fake.” (Frederik Anseel, professor organisatiepsychologie Universiteit Gent en hoofd onderzoeksgroep VIGOR)

Vorige week ging de jaarlijkse hoogmis voor organisatiepsychologie door in San Diego. Vierduizend onderzoekers sloten zich drie dagen op in een mastodont van een hotel om te luisteren naar elkaars onderzoek. Dit alles in het besef dat vijfhonderd meter verder de Pacific Ocean zich voor ons uitstrekte onder een stralende en verleidelijke zon. En ik was erbij. Vooral binnen, en ok, af en toe ook buiten.

Tijdens elk congres in de VS onderga ik dezelfde cultuurshock. Die heeft weinig met het onderzoek te maken, maar wel met de manier waarop Amerikanen hun werk opvatten. De opgewektheid, ‘drive‘- en ‘can do’-mentaliteit hebben voor ons, Europeanen, een bijna komisch effect. Het contrast is zo verbijsterend dat ik dit jaar bij terugkeer bijna besloot rechtsomkeer te maken.

In San Diego werden we op weg naar de luchthaven geëntertaind door een enthousiaste buschauffeur die elke passagier persoonlijk informeerde over de juiste terminal en gate (twee keer!) waar we ons konden verfrissen en welke broodjeszaak te vermijden. Dit alles vergezeld van een aanstekelijke schaterlach en een ons geruststellend ‘We will meet again, my friend’. Hij stapte zelfs uit om ons de straat over te helpen, vrolijk de hand opstekend naar toeterende taxi-chauffeurs (‘I am Superman!’).

‘Smile schools’

Nee, sceptische lezer, er werd niet op een fooi gejaagd, de man had er gewoon plezier in. Twintig uur later landden we op Belgische grondgebied en willen we onze auto oppikken. Aan het loket worden we door een onheilspellend gegrom begroet. We presenteren de grom ons bewijsje. ‘Het roze formulier’, mompelt de grom. Niet begrijpend kijken we elkaar aan. We werden nooit over een roze formulier ingelicht. We maken de man, betalingsbewijs in aanslag, duidelijk dat we dertig uur reisden en smeken uitgeput of we toch maar alsjeblief onze eigen wagen konden terugkrijgen. ‘Reglement’, gromde hij. Een lange stilte volgde, langs beide kanten van het loket. ‘If looks could kill.’

Wat een contrast met Amerikaanse ‘service with a smile.’ Die wordt vaak afgedaan als een oppervlakkige, bijna valse vriendelijkheid. We spreken over een ‘Mickey Mouse’-cultuur. En ja, sommige ketens in de VS zenden hun medewerkers naar ‘smile schools’. Maar het is niet allemaal fake.

Cultuurverschil

Onderzoek toont aan dat er een cultuurverschil is. Amerikaanse werknemers vinden het belangrijk om positieve emoties te delen met hun klanten. Positieve emotionele connecties leiden tot klantenbinding. Authenticiteit is natuurlijk belangrijk. Een echt gemeende glimlach, de zogenaamde ‘Duchenne’-glimlach, geeft extra positieve effecten bij klanten.

Dus, Belgische bedrijven, zorg alsjeblieft voor een positief klimaat en autonomie zodat medewerkers oprechte tevredenheid uitstralen bij hun klantencontacten. Elke procent stijging in werknemerstevredenheid leidt tot een 1,5 procent stijging in klantentevredenheid, dat heb ik dit jaar wél op congres geleerd.

(fa) 

03/05/2012

  • 03 mei 2012