De nachtploeg van 1207

Nicole, tele-operator 1207
‘Naar een café moet je niet bellen, naar een café moet je gaan’ (Nicole, tele-operator 1207)

Wie overdag naar 1207 belt, wordt via de centrale in Brussel doorverwezen naar een van de 130 tele-operatoren die, verspreid over zes callcenters, bij daglicht tot uw dienst staan. Zit u na half elf ’s avonds met een prangende vraag komt u sowieso in Hasselt terecht, bij een van de twee nachtraven - drie in het weekend - die samen de volledige nachtploeg uitmaken. Beetje vreemd toch, voor een dienst die meer dan 70.000 oproepen per dag beantwoordt?

“Helemaal niet”, zegt Theo, de manager van het Hasseltse callcenter. “Typisch aan de nacht is dat het aantal oproepen spectaculair daalt.” Op zijn pc-scherm toont hij ons dat er tussen 23u en 23u15 een zestigtal oproepen zijn binnengekomen. “En dat is voor heel Vlaanderen, hé. Overdag is dat een veelvoud.”

Die relatieve rust is voor operator Nicole een van de redenen om al tien jaar regelmatig een nachtshift mee te pikken. “Zo heb ik ook meer aan mijn dag. Als ik straks thuiskom, slaap ik tot twee uur in de middag. Daarna heb ik nog voldoende tijd om mijn huishouden te doen. Als je pas ’s avond thuiskomt van je werk, hang je meestal toch maar voor je televisie.”

Nachtwerk = vrijwilligerswerk

Iedereen die bij 1207 de nacht doet, doet dat vrijwillig. “In principe moet iedereen de nacht doen, maar de meesten zitten daar uiteraard niet om te springen. Dus zolang er genoeg vrijwilligers zijn, werken we ’s nachts met hen. Momenteel heb ik er zo twaalf”, legt Theo uit.

Tijdens een gewone weeknacht lopen er in Hasselt tussen tien uur ’s avonds en zes uur ’s ochtends drie- tot vierhonderd oproepen binnen. Op vrijdag zijn dat er zes- tot zevenhonderd en op zaterdag pieken de nachtelijke oproepen naar de duizend.

“Vergeleken met de daguren is dat zeer weinig. Dan mag je rekenen op zo’n zeventigduizend bellers”, vertelt Theo die ons een blik gunt op het staffingsysteem waarmee hij perfect in de gaten kan houden hoeveel oproepen er zijn, wie er aan het werk is, hoelang het duurt voor een oproep beantwoord wordt en nog veel meer. Het scherm vertelt ons dat de gemiddelde duur van de gesprekken het afgelopen kwartier 25,9 seconden bedroeg, de gemiddelde antwoordtijd was 4,17 seconden.

Ook op het scherm: dat op dit uur - rond de klok van elf - de aanwezige operatoren 73 procent van hun tijd wijden aan gesprekken met klanten. “Dat is laag”, zegt Theo. “Normaal is dat ongeveer 85 procent.”

‘De beste bellers zijn politieagenten’

Diep in de nacht registreert het staffingsysteem soms niet meer dan drie oproepen per kwartier. Veel is dat niet, maar daar durven wel eens moeilijke klanten tussen te zitten. “Overdag bellen de bedrijven. Die weten perfect wat en wie ze willen. ’s Nachts is het meestal om eten thuis te laten bezorgen of om een taxi te bestellen. Als die dan niet opdaagt, bellen ze terug en doen ze al eens moeilijk. Soms hebben ze ook al wat gedronken en hangen ze den onnozele uit. De beste bellers zijn politieagenten. Die bellen soms om een nummer te laten identificeren”, vertelt Guido die dit al 28 jaar doet.

“Eerst in Brussel en sinds 1983 hier in Hasselt. Een hele week de nacht doen, is misschien wat lang, maar twee, drie nachten na elkaar zijn perfect haalbaar. Ik word wel eens moe, maar meestal heb ik genoeg aan een paar uur slaap om me opnieuw fris te voelen. En als ik de nacht doe, heb ik de dag helemaal vrij. Voor mij zijn de nachten vooral een welgekomen afwisseling met de dagshiften.”

‘Ik werk altijd op oudejaarsnacht. Dat is een heel plezante shift’

Als we even mee onder de hoofdtelefoon van Nicole kruipen, merken we dat nachtelijke bellers veelal honger of dorst hebben. Een eerste beller zoekt het nummer van pittazaak Husak Kebab in Schoten. Vingervlug voert Nicole enkele combinaties in, maar zonder resultaat. Om de man niet op zijn honger te laten zitten, stelt ze voor het nummer van een zaak in de buurt te geven. “Het is soms echt een beetje puzzelen”, zegt ze. “Maar meestal vinden we wel een oplossing. Lang geleden was een beller daar eens zo blij mee dat hij midden in de nacht voor de hele ploeg Chinees heeft besteld. Maar dat was een uitzondering.”

Niet alleen snackbars zijn nachtelijke toppers bij 1207, ook naar cafés wordt vaak gevraagd. “Vaak vrouwen die op zoek zijn naar hun man”, vertelt Nicole. “Daarom plaatsen veel cafés hun nummer ook niet meer in de Gouden Gids. Naar een café moet je niet bellen, naar een café moet je gaan, is hun filosofie.” Nicoles filosofie is dan weer dat ze elk jaar tijdens oudejaarsnacht werkt. Correctie: wil werken. “Elke beller is dan goedgezind. Dat is een heel plezante shift.”

‘Een volle maan trekt een ander soort bellers aan’

Hoe later op de avond, hoe schoner het volk. Een spreuk die niet zou misstaan op de bureaus van 1207. “Het ene moment hoor je de grootste onzin, het andere krijg je verwarde dametjes aan de lijn die bellen vanuit een rusthuis of een ziekenhuis en vragen waar ze zijn. Je kan daar niet altijd op ingaan, maar inschatten waar het dan juist over gaat, is misschien nog wel het moeilijkste aan de nachtshift”, zegt operator Jan die al zestien jaar lang tweemaal per week ’s nachts opdraaft om overdag voor zijn kinderen te kunnen zorgen. “De eerste maanden is het wennen. Dan ben je helemaal uit je ritme, maar daarna gaat het wel. Zolang de thuissituatie erom vraagt, blijf ik de nacht doen. Bovendien betaalt het ook een beetje beter.”

Dat er tussen zonsonder- en zonsopgang wel meer vreemde telefoontjes binnenlopen, weet ook Luc, die ook al meer dan tien jaar lid is van de nachtwacht. “Vooral bij volle maan”, zegt hij. “Dan bellen er niet alleen rare kwieten, maar ook mensen met donkere gedachten, zelfmoordneigingen bijvoorbeeld, die hebben daar dan last van. Veel tijd om daar een praatje mee te slaan, hebben we niet. Die bellers schakelen we door naar een hulplijn.”

Maar ook voor een operator eisen de nachten hun tol. “Als je wat ouder wordt, voel je toch dat je minder recupereert. Rond een uur of vier ’s ochtends durf ik wel eens een dipje te krijgen’, zegt Luc die zeven nachten per maand werkt, maar wel allemaal na elkaar. “Dan ben ik er meteen van af.”

(wim.verdoodt@jobat.be) 

Meer info over Carrière , Nachtwerk

28/05/2009