Hulp

San F. Yezerskiy
San F. Yezerskiy, combineert een voltijdse jobs in de Vlaamse film met een prille carrière als schrijver.

Ik hoop dat geen enkele van mijn opdrachtgevers dit leest, maar in feite stelt het niets voor, ‘bekend zijn van het internet’. Toch lijkt dat nog steeds niet tot iedereen doorgedrongen.

Vooral bedrijven blijven verwoed proberen om een hiërarchie te creëren volgens de hoeveelheid tijd die mensen doorbrengen op sociale netwerken. In een vreemde, recente ontwikkeling betalen zij nu zelfs mannetjes om de hele dag op Twitter te zoeken of iemand iets negatiefs over hen zegt, en daar dan op te reageren met: ‘Jammer om dat te horen, kan ik u helpen?’.

De eerste keer dat ik dit zelf heb ondervonden, was nadat de kabelmaatschappij mijn internet had afgesloten, net op een dag dat ik een van deze columns moest doorsturen. De klantendienst begon een hele uitleg over modeminstellingen, terwijl ik gewoon over mijn volume was gegaan en wilde bijbetalen zodat ik opnieuw kon e-mailen en misschien eerst nog een YouTube-filmpje of twaalf bekijken. Eén frustratietweet later kreeg ik een privébericht van het bedrijf. Nog diezelfde avond kon ik mijn tekst doorsturen.

Vorige week mailde ik mijn bank over een redelijk gênante scène in een warenhuis. Mijn kredietkaart bleek geblokkeerd, hoewel ik mijn limiet nog lang niet overschreden had. Het antwoord dat ik kreeg, bestond uit niet meer dan een verwarrende herformulering van wat ik al wist, bovendien geschreven door iemand die het Nederlands niet als eerste of tweede taal had - hoogstens had hij ooit in dezelfde kamer gelegen als een versleten exemplaar van het Groene Boekje. Opnieuw ventileerde ik mijn ergernis via één van die ironische kwinkslagen waar ik zo goed in ben en opnieuw kreeg ik een spion in mijn inbox, die vertelde dat het 'm speet en dat ik 'm altijd mocht bellen.

Wat ik overigens niet heb gedaan. Ik vind het iets pervers hebben, dat mensen die het hardst schreeuwen ook het snelst geholpen worden. Ik snap het wel, hoor: zo'n bedrijf ziet dat iemand tweeduizend volgers heeft en verwacht dat het op zijn imago afstraalt wanneer het populaire jongetje van de klas vertelt hoe goed hij wel geholpen werd.

Alleen: het internet is geen plaats waar mensen heentrekken om berichten van ánderen te lezen, wel om zélf te klagen over elk aspect van hun leven. Zelfs het meest enthousiaste compliment wordt onmiddellijk bedolven onder een vloedgolf van gal. Bovendien is de schade op dat moment al aangericht: dit soort damage control achteraf voelt hoogstens aan alsof je de klant een emmertje leent nadat je z'n auto in een zwembad hebt geparkeerd - niemand zal er hartjes van in de ogen krijgen.

Ik heb al heimwee naar de bizarre kartelafspraak die er vóór de sociale media tussen bedrijven bestond. Elke concurrent stopte het absolute minimum aan tijd en energie in zijn klantendienst, waardoor er over iedereen precies evenveel werd geklaagd. Zelfs wanneer een handvol misnoegde klanten overstapte, bleef het nettoresultaat voor elk bedrijf gelijk.

Er werd in die tijd ook niemand geholpen, dat klopt, maar het was tenminste democratisch.

(sfy) 

10/08/2012

  • 10 augustus 2012