Carrière maken als callcentermedewerker: de hele dag aan de telefoon

“Wij zijn geen robots.” (Gitte Vercammen, teamcoach in contact center)

Callcenter: het is een term die vaak allerlei negatieve bijgedachten oproept. Maar is dit altijd even terecht? Jobat stelde de vraag aan twee dames die het reilen en zeilen van callcenters door en door kennen. “Het zal je misschien verwonderen, maar we hebben een relatief laag verloop.”

Om te beginnen: de term ‘callcenter’ is uit de mode. De term die tegenwoordig wordt gebruikt is ‘customer contact center’ of ‘customer engagement center’. Ook door Gitte Vercammen die zich vier jaar geleden kandidaat stelde voor een job als telesales advisor bij Telenet. Ze had een diploma marketing van de Katholieke Hogeschool Leuven op zak.

Vandaag werkt Gitte nog altijd in het contactcenter maar dan als teamcoach. Hele dagen telefoons beantwoorden heeft haar nooit afgeschrikt, integendeel. “Mensen fascineren me. Zalig vond ik het om als advisor met mensen met de meest uiteenlopende achtergronden in contact te treden. Ik heb er heel wat mensenkennis opgedaan.”

Big brother

Contactcenters zijn ervoor gekend het doen en laten van hun medewerkers tot in de kleinste details te meten. Kloppen die ‘big brother is watching you’-verhalen?

“Het is een gegeven dat de software waarmee we werken allerlei kwantitatieve informatie, zoals het aantal calls en de gesprekstijd registreert. Die registratie helpt ons om onze staffing in kaart te brengen en in de gaten te houden of we de service levels die we aan onze klanten beloven, kunnen waarmaken. En ik wil nog even benadrukken dat onze gesofisticeerde software heus geen robots van ons maakt. Een succesvol menselijk contact waardoor onze klant een aangename ervaring krijgt, dat is nog steeds waar het ons echt om te doen is.”

Van haar moeder, die een directiefunctie uitoefende, leerde Gitte mensen met een onbevooroordeelde bril te benaderen. “Ik heb een hekel aan vooroordelen. Met een open mind naar de klant luisteren, helpt je om hem beter te begrijpen en zo in te spelen op wat hij echt wil.” Gitte voegt eraan toe dat ze de voorbije jaren in haar job heel wat over de menselijke psyche geleerd heeft. “Ik heb ervaren hoe ik via m’n stem en doordacht gekozen woordgebruik een positieve impact op de klant kan hebben. Het is onder meer die kennis die ik als teamcoach wil doorgeven aan m’n collega’s.”

Van center tot CEO

Dat je in een contactcenter ook carrière kan maken, bewijst het verhaal van Hilde Verdoodt, CEO van in2com uit Machelen. In 1993 startte ze als contactcenteragent bij een pakjesbedrijf. Vandaag, 24 jaar later, leidt ze een bedrijf waar zo’n 250 contactcentermedewerkers actief zijn. “Helemaal in het begin van m’n loopbaan had ik niet de ambitie om CEO te worden. Ik vond het vooral leuk om de hele dag met de meest diverse mensen telefonisch contact te hebben”, vertelt ze.

“Ik denk dat ik steeds meer verantwoordelijkheden kreeg door mijn gedrevenheid. Met de tijd ben ik kunnen doorgroeien tot client relationship manager en key accountmanager. Allebei jobs waar people- en communicatieskills zeer belangrijk zijn. In m’n huidige job is dat eigenlijk niet anders. Als CEO zie ik er vooral op toe dat onze verschillende departementen elkaar versterken en als één groot team functioneren.”

Personeelsverloop

Op de vraag hoe het gesteld is met het verloop in haar contactcenter, antwoordt ze zelfverzekerd: “Het zal je misschien verwonderen, maar we hebben een relatief laag verloop. Verleden jaar hebben we slechts 5 procent van onze medewerkers zien gaan. Dat heeft onder meer te maken met onze flexibele houding. Bij ons heeft iedereen het recht om 60 procent van z’n tijd van thuis uit te werken. Onze technologie laat perfect toe om ook vanop afstand de kwaliteit van onze dienstverlening te monitoren. Waarom zouden we onze medewerkers dan niet gunnen om op die manier de hoeveelheid filestress in hun leven te verminderen?”

Opvallend is dat in2com zich geen contactcenter maar engagementcenter noemt. “Wij zijn het type contactcenter dat onze klanten oplossingen op maat biedt. Hierdoor hebben onze medewerkers een nauwere band met onze klanten en onze gebruikers. Ik ben ervan overtuigd dat die betrokkenheid leidt tot een hogere jobtevredenheid.”

Vrijheid én productiviteit

Hilde Verdoodt benadrukt dat de kunst van het contactcentermanagement erin bestaat om een goed evenwicht te vinden tussen vrijheid en productiviteit. “Ja, het is een realiteit dat de technologie het mogelijk maakt om allerlei facetten tot in de kleinste details te meten. Maar de essentiële vraag is: waarvoor gebruik je al dit statistisch materiaal? Wat mij betreft, in de eerste plaats om de aandachtspunten in je contactcenter in kaart te brengen om ze vervolgens aan te pakken.”

Verdoodt praat ten slotte met veel passie, maar ook met dankbaarheid over haar loopbaan. “Ik prijs mezelf gelukkig dat ik in m’n job de kans heb gekregen om door te groeien. Het stemt me dan ook zeer tevreden dat we recent drie van onze medewerkers hebben kunnen promoveren tot sales executives.” Carrière maken vanuit een callcenter – sorry: contactcenter – het kan dus zeker.

(nd) 

Meer info over Welke job past bij mij?

05/02/2018