‘Wie in telecom werkt, moet empathisch en analytisch zijn’

“Onze medewerkers moeten het hele spectrum van oplossingen kunnen aanbieden.” (Johan Deroy, Essec-BNS)

Essec-BNS is een leverancier van telecom-oplossingen voor particulieren (via de Essec-winkels), bedrijven, overheidsdiensten en sociale voorzieningen, zoals ziekenhuizen. Managing Partner Johan Deroy, die het HR-departement van de onderneming uit Beringen aanstuurt, ziet vanop de eerste rij de evolutie in de gevraagde competenties. “Telecom is uiteraard heel breed geworden”, zegt hij.

“Het is een belangrijk onderdeel van de totale digitale communicatie waarin IT, internet, apps, e-mail, multimedia, mobiel dataverkeer en andere toepassingen allemaal door elkaar lopen. Dat heeft logischerwijze gevolgen voor de competenties die nodig zijn om in deze omgeving te werken. Je mag zeker geen ‘digibeet’ zijn, anders geraak je er niet. Er zijn tegenwoordig veel IT-skills nodig. Het belangrijkste is echter dat je een passie hebt om te willen weten hoe de dingen werken.”

“Ten eerste moet je in je eigen specialisatie voortdurend de ontwikkelingen op de markt in het oog houden en je bijscholen om up to date te blijven. Bovendien moet je met open vizier kijken naar aanverwante discplines, aangezien de oplossingen zich heel vaak verspreiden over meerdere domeinen van digitale, situationele communicatie. Wij kijken bij de rekrutering vooral naar mensen die, naast de basiscompetenties, het potentieel hebben om door te schuiven naar andere diensten en functies. De generalistische visie is een belangrijke troef.”

Chaos

De noodzaak om zonder oogkleppen in de telecom aan de slag te gaan, komt terug in bijna alle functies. Johan Deroy: “Neem nu onze mensen in de winkels, die een direct contact hebben met onze particuliere klanten. Zij helpen eerst een hippe dertiger die vragen heeft rond de instelling van een specifieke app en vervolgens een tachtiger die het volume van zijn telefoon niet kan aanpassen. Om maar te zeggen: de adaptatie aan de technische evolutie verloopt bij de klanten op diverse snelheden, maar onze mensen moeten het hele spectrum de baas kunnen.”

“Hetzelfde geldt voor de medewerkers in de B2B-markt. Ze krijgen bijvoorbeeld een bestelling binnen van een klant die een extra telefoon wil hebben, maar dat is niet noodzakelijk de juiste oplossing voor zijn probleem. Onze collega die ter plaatse gaat, moet eerst empathisch genoeg zijn om de wensen van de klant te begrijpen en vervolgens zijn analytische skills tonen om in het brede spectrum van digitale communicatie, de beste oplossing voor te stellen. De taakomschrijving is eigenlijk: orde scheppen in de chaos. De expertise aanwenden om de klant mee te krijgen in alle technische evoluties. Want de grootvader wil via WhatsApp een bericht naar zijn kleinzoon kunnen sturen, en het bedrijf wil op een kostenefficiënte manier zijn medewerkers van thuis uit laten werken.”

Stabiel

Ondanks de toegenomen vereisten, heeft Essec-BNS nog niet zoveel last om de geknipte profielen te vinden. “Dat heeft vooral te maken met de omvang van ons bedrijf”, aldus de Managing Partner. “Onze veelheid aan disciplines, het team van 135 mensen en de permanente groei, maakt dat we beschouwd worden als een stabiele werkgever, waar vele opportuniteiten liggen te wachten. De continuïteit die we bieden, is uitstekend voor onze employer branding. En daar werken we nog iedere dag aan verder, zodat we ook in de toekomst de toplaag van uitstekende medewerkers kunnen aantrekken en behouden.”

(km) - Foto: Raymond Lemmens