Bankbedienden in commerciële functies of aan loketten hebben nog altijd veel sociaal contact met de klant. Maar door de digitalisering verloopt veel van die sociale interactie toch steeds meer via e-mail of telefoon.

Waarom wel?

1. Mooie voorwaarden

"Werken in de banksector is nog altijd comfortabel. De lonen zijn zeker marktconform en de extralegale voordelen zijn goed geregeld. Daarbij horen ook kortingen bij partnerbedrijven, zoals voor events of activiteiten voor de kinderen. Voor wie niet 's avonds nog naar klanten of netwerkbijeenkomsten moet gaan, zijn de werkuren een pluspunt. Nine to five is nog altijd de standaard voor het merendeel van de bankmedewerkers. Er zijn ook voldoende vakantiedagen, en flexibiliteit, zoals deeltijds werk of ouderschapsverlof, is meestal geen probleem."

2. Specialisatie

"Omdat de allround medewerker, die alle producten met de klant moet bespreken, haast niet meer bestaat, kan iedereen zich toeleggen op een bepaalde niche van het vak. Je hebt 'private bankers', verzekeringsspecialisten, beleggingsadviseurs, kredietofficieren, baliemedewerkers, enzovoort. Naargelang je eigen interesses kan je dus groeien in een bepaald domein en hier ook carrière in maken. Uiteraard is het ook mogelijk over te stappen naar andere afdelingen en zo de diversiteit in de sector te leren kennen. Opleidingen en trainingen tot vervolmaking staan altijd op de agenda."

3. Afwisseling

"Iedereen, zowel particulieren als bedrijven, heeft de bank nodig voor een waaier aan diensten. Elk dossier is dus anders. Er zit ook altijd een verhaal aan vast over een belangrijke levensfase die de klant of zijn bedrijf doormaakt. Dat maakt het menselijk en boeiend."

4. Sociaal contact

"Mensen in commerciële functies hebben nog altijd veel sociaal contact. Dat geldt ook voor de collega's aan de loketten en zelfs aan de helpdesk. Persoonlijk advies verstrekken is en blijft dus een belangrijk onderdeel van vele bankjobs. Ook intern is er best wel veel sociaal contact. Zelfs in de regiokantoren en hoofdzetels heerst er vaak een collegiale en dynamische sfeer."

Waarom niet?

1. Brussel beslist

"Door de afbouw van de lokale kantoren (-20% in laatste 10 jaar) en de centralisatie in grotere stedelijke gehelen, is de charme grotendeels verloren gegaan. Alles is geïnstitutionaliseerd en wordt vanuit Brussel of andere hoofdkantoren opgelegd. Er zijn heel strikte 'policy's' en andere regeltjes die de autonomie en spontaniteit van de lokale medewerkers fnuiken. Velen hebben heimwee naar de tijd dat de bankmedewerkers een uitgebreid sociaal netwerk hadden en zo een persoonlijke vertrouwensband met hun klanten wisten op te bouwen. De huidige structuur werkt dat tegen."

Een voorbeeld. "Lokale medewerkers met een commerciële functie zitten altijd tussen twee vuren. Van de ene kant willen ze zoveel mogelijk hun klant plezieren, bijvoorbeeld door een interessante lening toe te staan, maar anderzijds moeten ze daarvoor toestemming krijgen van het hoofdkantoor, dat totaal geen binding heeft met de klant. Daar spelen natuurlijk heel andere belangen, waardoor je de klant vaak moet ontgoochelen. Dat is altijd zo geweest, maar nu is het nog veel erger en dat is heel demotiverend voor het personeel."

2. Digitalisering

"Omdat klanten nog zelden naar het bankkantoor komen, zijn de werkomstandigheden helemaal anders. Klantencontacten verlopen meestal via e-mail en telefoon, en voor een aanzienlijk deel van de collega's nog zelden face-to-face. De digitalisering houdt tevens in dat alle processen nog afstandelijker en technischer verlopen. Dossiers worden beoordeeld met vooraf ingestelde parameters zonder veel marge voor uitzonderingen. De gevraagde competenties verschuiven ook meer naar IT-gerelateerde oplossingen. Aanvragen doen, documenten scannen en mailen,... het is niet voor iedereen in onze sector altijd even gemakkelijk."

3. Targets

"De bankencrisis had onder meer te maken met de targets die aan de medewerkers van banken werden opgelegd. Dat is nog steeds zo. Er wordt heel secuur gemeten hoeveel beleggingen, spaarboekjes, leningen, verzekeringen of kredietkaarten worden verkocht. Uiteraard worden de producten waar de bank goed aan verdient extra gestimuleerd en worden de medewerkers die beter scoren dan hun targets hiervoor beloond (o.a. met bonussen). Welk belang dien je dan als medewerker? Dat van je klant of van je eigen portefeuille? Een dilemma waar veel collega's mee worstelen. Want als je advies verkeerd uitdraait, sta jij wel in de vuurlinie van de klant die jou in vertrouwen heeft genomen."

4. Tanend imago

Vooral de bankdirecteur, maar ook de medewerkers in de kantoren, hadden vroeger veel aanzien. We werden altijd beschouwd als experts, die met belangrijke, persoonlijke en vertrouwelijke zaken bezig waren. Sinds de bankencrisis is dat wel even anders. Het vertrouwen is sterk verminderd en moet langzaam terug opgebouwd worden. We worden nu eerder gezien als een administratieve pion die nodig is om noodzakelijke verrichtingen te faciliteren. En dat maakt het werk natuurlijk een stuk minder aangenaam."

(km) 

(*) Omdat haast niemand vanop de werkvloer gemachtigd is om zonder supervisie van de oversten en het nationale PR-departement zijn zegje te doen, geven we hier een bloemlezing van anonieme getuigenissen.