De 10 geboden voor e-mail

“Wij wilden niet minder communicatie, maar wel meer directe communicatie.” (Ingeborg Vijgen, internal communication advisor bij de Nationale Loterij)

De Nationale Loterij formuleerde tien geboden rond het efficiënt gebruik van e-mail, en maakte hiervoor zelfs een muismatje voor het personeel. “We hadden tientallen tips en herleidden die uiteindelijk tot tien absolute basics”, aldus Ingeborg Vijgen, adviseur interne communicatie bij de Nationale Loterij.

1. Een gesprek of telefoon gaat boven een e-mail
2. Onderwerp van de e-mail = samenvatting van bericht + deadline OF kort bericht + EOM (End of Message)
3. Wie in CC staat krijgt nuttige info, maar van hem/haar wordt geen actie of antwoord verwacht
4. Gebruik een hyperlink en een gedeeld informatieplatform om zware bijlagenbestanden te vermijden
5. Schrijf je uit op nieuwsbrieven die je toch niet leest
6. Schakel visuele of auditieve ontvangstsignalen uit
7. Behandel je e-mails volgens het 4D-principe: Do it now, Do it later, Delegate of Delete
8. Plan je lees- en antwoordtijden in
9. Beperk het gebruik van de functie reply all; antwoord bij voorkeur alleen de verzender van het bericht
10. Goed e-mailgebruik begint bij jezelf

Waarom beter e-mailen cruciaal is voor iedereen

Efficiënt e-mailen is crucialer dan je zou denken. Voor jezelf als individu, maar ook voor de organisatie waar jij werkt en voor alle interne en externe klanten. De Nationale Loterij stelde, dankzij zijn medewerkers, vast dat het te kampen had met een ‘e-mailprobleem’. En het vatte de koe bij de horens. “Wij wilden niet minder communicatie, maar wel meer directe communicatie.”

“Via diverse collega’s kregen we een tijd terug binnen de Nationale Loterij het signaal dat we iets aan onze e-mailcultuur moesten doen. Het initiatief kwam dus eigenlijk van de werkvloer. Daar hadden we oren naar. We kaderden onze richtlijnen in een bredere aanpak rond timemanagement en hoe dat efficiënter kon”, vertelt Veerle Beyaert, talent management advisor bij Nationale Loterij. “We wilden de verantwoordelijkheid hiervoor zeker ook bij de medewerkers leggen en hen erop attent maken dat ze zelf een positieve rol kunnen spelen in dit verhaal.”

E-mails vaak niet goed begrepen

Had de Nationale Loterij anno 2015 dan geen policy rond het gebruik van e-mail? Jawel, die was er. Maar die baseerde zich op ISO 27.001 en lag dus eerder in de lijn van bepaalde procedures en principes, zoals het gebruik van private e-mail op kantoor. Maar daarmee verander je geen e-mailcultuur.

De aanpak bij de Nationale Loterij uitte zich in een aantal sensibiliseringssessies waar de nodige tips werden gedeeld en opleiding werd verstrekt voor het verwerken van e-mail. “Met dit alles wilden we de bestaande gewoontes veranderen”, aldus Veerle Beyaert. Er werden wel eens te veel en te vaak e-mails verstuurd. Of e-mails werden vaak niet goed begrepen binnen de organisatie. “E-mail en sterke emotionele boodschappen gaan moeilijk samen. Je kunt immers via e-mail niet ‘lezen’ hoe een boodschap binnenkomt bij de ontvanger. We raden sowieso aan om meer de telefoon te gebruiken.“

Spiegel van bedrijfscultuur

Beter e-mailen is niet alleen een kwestie van computervaardigheden of nuttige tips. Het gaat om een manier van werken, communiceren en omgaan met collega’s. “Wij wilden niet minder communicatie, maar wel meer directe communicatie”, aldus Ingeborg Vijgen, internal communication advisor bij de Nationale Loterij.

“Tot op zekere hoogte weerspiegelt het gebruik van e-mail ook de cultuur die er in een organisatie heerst. We willen evolueren naar een bedrijfscultuur met meer ruimte voor autonomie en verantwoordelijkheid op alle niveaus, en een nog grotere klantgerichtheid.” Ook kostenbesparing of een hogere efficiëntie speelde hier ook een rol. “Want elke mail moet gelezen worden door elke ontvanger. Zoiets kost kantoortijd.”

Beperkte opslagruimte

De sensibiliseringsactie uitte zich op diverse vlakken: een oproep om mee te doen aan de (symbolische) e-mailloze vrijdag, het uitwerken van een muismatje dat werd ontworpen met tien e-mailtips (zie kader) maar ook specifieke opleidingen. “Van onze IT–afdeling kregen we ook wat cijfers die ons inzicht gaven in het e-mailgebruik op bedrijfsniveau”, aldus Veerle Beyaert.

Eén van de belangrijke streefdoelen voor individueel gebruik is dat het zogenaamde Postvak IN van de mailbox beperkt moet zijn. Standaard beschikt iedereen over ‘slechts’ 100 MB opslagruimte. Veerle Beyaert: “Het is de bedoeling dat collega’s hun e-mails op geregelde tijdstippen verwerken en archiveren. Zware e-mails worden zoveel mogelijk voorkomen. Wil je bijvoorbeeld een zwaar bestand doorsturen, dan doet je dat het best via een link naar een gedeelde map.” Dropbox of Skype gebruikt de organisatie bewust niet. Medewerkers kunnen van thuis uit werken via een zogenaamde VPN-verbinding op de pc van het werk.

Diverse niveaus

De e-mailaanpak bij de Nationale Loterij is opmerkelijk, enerzijds omdat hij deel uitmaakt van een cultuurverandering, maar ook door de bottom-upbenadering en het inspelen op de concrete vraag van de werkvloer. Bovendien is de sensibilisering erg grondig doorgevoerd. “E-mail heeft diverse aspecten. Enerzijds is het bij ons onderdeel van een grote cultuurverandering en anderzijds is er een relationele benadering. De manier waarop e-mail wordt gebruikt, heeft zeker invloed op het welbevinden of welzijn op kantoor”, aldus Ingeborg Vijgen.

Ten slotte is er ook de puur technische opleiding. “Mensen moeten ook leren hoe ze met hun e-mailprogramma moeten werken en alle functies kunnen gebruiken. Elke generatie maakt op een andere manier gebruik van e-mail en dit gebruik willen we in dezelfde richting sturen.”

(wv) - Bron: MARK Magazine