Huishoudhulp: ‘Je komt in de privéwereld van klanten’

“De ene klant is boos omdat je onaangekondigd zijn koelkast schoonmaakt, de andere vindt dat net geweldig” (Erika Tuypens, CEO Dome Assistance)

Het gestaag groeiende dienstenchequebedrijf telt zeven vestigingen, met kantoren in Gent, Lochristi, Aalst, Eeklo, Waregem, Aalter en Knokke. “Wij zijn een dienstenchequebedrijf. In dat opzicht zijn we dus niet anders dan iedere andere huishoudhulpaanbieder”, zegt zaakvoerster Erika Tuypens.

“Maar wij willen dat een huishoudhulp kwaliteit ervaart en daardoor ook zelf levert. Net als onze kantoormedewerkers die door hun bemiddelende rol het bedrijf mee gezond houden. Alleen zo bouw je continuïteit op. We bestaan nu een tiental jaar: in die tijd zijn er heel wat andere kleine spelers door de achterpoort verdwenen. Ziekenfondsen bieden dan wel huishoudhulp aan, maar dat is niet hun core business.”

Dome Assistant mikt naar eigen zeggen op zoveel mogelijk gebruiksgemak voor werknemers en klanten. “Zo min mogelijk administratie is de basis. Online communiceren en elektronische dienstencheques betekenen voor onze huishoudhulpen een grote zorg minder”, stelt Tuypens. “80 procent van de betalingen verloopt via elektronische cheques, het landelijk gemiddelde is maar 50 procent. Elektronische cheques leiden bovendien tot meer transparantie. Daarom moedigt de overheid het gebruik aan. Dienstencheques zijn een vorm van overheidssubsidie, er zit regulering achter. Met elektronische cheques wordt het risico op misbruik beperkt.”

Bewuste keuze

Hoe wordt iemand Dome Assistant? “Je inleven in allerlei situaties is essentieel: je komt in de privéwereld van de klant terecht”, zegt de CEO. “De thuissituatie is één van de gevoeligste plekken om service te verlenen. De ene klant is boos omdat je onaangekondigd zijn koelkast schoonmaakt, de andere vindt dat net geweldig. Daarom alleen al verdient dit beroep een upgrade. We hebben mensen die er bewust voor kiezen. En heel veel sollicitanten, maar we kiezen er enkel de beste kandidaten uit. Zo hadden we een buitenlandse doctoraatsstudent van UGent die via deze job vier jaar in zijn levensonderhoud voorzag. Tot grote tevredenheid van onze klanten. We hebben ook een dame die tot haar vijfendertigste in IT werkte. Ze wilde af van de stress en werkt nu al zeven jaar als Dome Assistant. Dat zijn geen mensen die elders niet aan de bak zouden komen. Zo slagen we er wel in om vooroordelen tegenover het beroep te ontkrachten.”

Poetsapp

“Inhouse hebben we een app ontwikkeld voor onze huishoudhulpen, medewerkers en klanten. Alweer een stap vooruit: je valoriseert je huishoudhulp als volwaardige werknemer”, zegt Erika Tuypens.

De app biedt op verschillende manieren support. Dat begint met plannen. “De Dome Assistance App maakt de planning consulteerbaar voor Dome Assistenten en klanten. Via de app kan een medewerker wijzigingen aanvragen en bevestigen. Stel: een klant wil onze medewerker tijdens het weekend of na het sluitingsuur een half uur vroeger boeken dan afgesproken. Via de app kan die rechtstreeks de vraag stellen. De bevestiging van de poetshulp wordt automatisch ingevoerd in de planning. Geen tussenpersonen meer, of kantoormedewerkers die op maandagmorgen in extremis brandjes moeten blussen.”

Via de App kan alles ook goed geregistreerd worden. “Een klassieke dienstencheque-onderneming is verplicht om aan de medewerkers een planning mee te geven voor de sociale inspectie. De papieren planning hebben wij volledig vervangen door de app waarmee de medewerker inlogt. Heeft die vier uur op adres A schoongemaakt, dan kan die dat via de app bevestigen. De klant ontvangt een bericht dat er die dag vier uur bij hem gewerkt is. Alles verloopt vlot én via het boekje.”

Nog een extra troef van de app, is dat klanten een eigen login en code hebben. “Contracten, arbeidsreglement en algemene voorwaarden hebben ze altijd bij de hand. Dat is heel gebruiksvriendelijk en flexibel, geknipt voor een maatschappij die dat eist van dienstverleners. Een Dome Assistant die geen smartphone heeft, krijgt er een voor professioneel gebruik.”

Filosofe wordt poetshulp

Crina Ioana komt uit Roemenië en heeft een diploma Filosofie van de universiteit van Boekarest op zak. Ze studeerde ook twee jaar Rechten. Crina is twintig jaar in België en werkt al meer dan twee jaar voor Dome Assistance.

“Ik werkte op de boekhouding van een fruitfabriek en als manager bij McDonald’s. Na verschillende uitzendjobs spotte ik een vacature als Dome Assistant. Ik wist niet wat ik ervan moest verwachten. Op het vlak van work-life balance - ik heb kinderen - was ik toe aan meer evenwicht. Ik heb de stap gewaagd, ook al had ik geen ervaring met poetsen of schoonmaakproducten. Maar ik werd goed onthaald: dat trok me over de streep.”

Afstandelijk

Poetsen en schoonmaakmiddelen gebruiken: fysiek is het een veeleisende job. “Het begin vond ik vooral psychologisch niet eenvoudig: de job was totaal nieuw en je weet niet wat je moet verwachten achter al die gevels. Maar 99 procent van de klanten is echt correct, ook al lijken ze eerst afstandelijk. Ik merkte dat na twee of drie keer veel klanten ontdooien. Tot nu toe heb ik gelukkig nooit klachten gehad. Mijn visie op mensen is zelfs veranderd: ik kom bij welgestelde mensen over de vloer, maar die zijn vaak opener en vriendelijker dan ik verwachtte. Je moet weten hoe je goed communiceert met je klanten. Willen ze plots de garage schoongemaakt zien in plaats van de keuken, dan moet je flexibel genoeg te zijn om daarop in te spelen.”

Ook belangrijk: je moet ultradiscreet zijn, benadrukt Crina. “Maar is het ijs gebroken, dan krijg je geregeld een bedank-sms’je. Ex-klanten op wereldreis sturen me zelf geregeld updates. Van collega’s hoor ik soortgelijke verhalen. Doe je iets extra’s dan zijn klanten je sowieso dankbaar. Ze zien ook echt wat je doet. Ik werk 28/38 op de dagen die me het beste uitkomen en mijn vakanties en vrije dagen kan ik perfect plannen. Nog een voordeel van de job.”

(wdh)