“Het menselijk aspect binnen customer service zal altijd een essentiële rol blijven spelen.” (Laura Sanchez, recrutement consulente bij Walters People)

Hoe ziet een doorsnee werkdag van een Customer Service Representative eruit?

“Als Customer Service Representative fungeer je als eerste aanspreekpunt van de organisatie wanneer klanten contact opnemen met de klantendienst. Je wordt geconfronteerd met tal van vragen van uiteenlopende aard, dus elke dag ziet er anders uit”, weet Laura. “Klanten kunnen bijvoorbeeld extra informatie opvragen rond een bepaald product of willen weten wanneer hun bestelling geleverd wordt.”

“Als Customer Service Representative heb je ook zicht op binnenlopende bestellingen en sta je dus in zeer nauw contact met het sales team om samen de vraag en aanbod duidelijk in kaart te brengen en op elkaar af te stemmen. Ook accuraat voorraadbeheer en vlotte verzending van goederen maakt deel uit van het takenpakket van een Customer Service Representative.”

Welke opleiding en vaardigheden maken van iemand een goede Customer Service Representative?

“Een Bachelor diploma is een prima uitvalbasis, maar het allerbelangrijkst om succesvol te zijn binnen customer service is een goede talenkennis. Naast contact met klanten sta je ook in nauw contact met verschillende divisies binnen de organisatie. Uiteraard moet een Customer Service Representative heel klantgericht zijn en over vlotte communicatieve vaardigheden beschikken. Kunnen luisteren, een sterk gevoel voor diplomatie en empathie zijn essentieel in deze job, vooral omdat je als customer service medewerker ook te maken krijgt met ontevreden klanten die liefst zo snel mogelijk een oplossing willen voor het probleem waarvoor ze de klantendienst bellen.”

“In piekperiodes kan het heel druk zijn op de customer service dienst. Denk bijvoorbeeld aan de eindejaarsperiode, black Friday…”, vervolgt Laura. “Op zulke momenten is het belangrijk om nauw met het team samen te werken en stressbestendigheid te kunnen aantonen zodat alles vlot verloopt, zowel intern als naar de klanten toe. Tenslotte is een goede kennis van MS Office belangrijk, vermits het sales team regelmatig rapportages zal opvragen.”

Welke invloed had de Corona-pandemie op de job van een Customer Service Representative?

Laura: “Als we de vraag naar customer service medewerkers gedurende de voorbije 6 maanden vergelijken met dezelfde periode vorig jaar, dan zien we een lichte daling van zo’n 11%. En er zijn sectoren waar we deze daling zelfs niet merken, zoals de pharmaceutische sector, FMCG, automatisatie en industrie: daar blijft de vraag naar customer service medewerkers stabiel en zien we nu zelfs tal van nieuwe vacatures binnenkomen.”

• Op zoek naar een job als Customer Service Representative? Bekijk dan zeker volgende actuele vacatures…

“Wat opviel, is het veranderde klantgedrag tijdens de lockdown: 6 op de 10 klanten namen uitgebreider de tijd voor een conversatie met de klantendienst en ook de klanttevredenheid nam zichtbaar toe. Ook telewerk was in opmars: maar liefst 84% van customer service medewerkers werkte volledig of deels van thuis uit.”

Hoe ziet de toekomst van de Customer Service Representative eruit?

“Omwille van de loonkost in België kiezen sommige organisaties ervoor om hun customer service departement te verhuizen naar het buitenland. We merken in de meest recente vacatures dat de taakomschrijving ofwel heel specifiek is, ofwel een brede talenkennis vergt. Vooral customer service medewerkers met een goede kennis van het Duits zijn moeilijk te vinden”, getuigt Laura.

“Uiteraard zal de digitale evolutie ook binnen customer service verdergezet worden. Chatbots bijvoorbeeld kunnen makkelijk ingezet worden bij eenvoudige vragen aan de klantendienst, maar we mogen de rol van EQ niet vergeten: het menselijk aspect binnen customer service zal altijd een essentiële rol blijven spelen.”

Tot slot: op welk salaris mag een Customer Service Representative rekenen?

“Een startende Customer Service Representative mag rekenen op een bruto maandloon van 2.000 à 2.500 euro. Professionals met 3 tot 6 jaar ervaring binnen customer service mogen zich aan een salaris van 2.300 tot 3.000 euro verwachten. Wie meer dan 6 jaar ervaring heeft in de job, kan zijn bruto maandloon zien stijgen tot zo’n 3.800 euro”, besluit Laura.

“Evolueer je naar een teamleader-functie binnen customer service, dan mag je rekenen op een bruto maandloon tot zelfs 5.000 euro. Bij dat loon hoort heel vaak ook een verzekeringspakket en maaltijdcheques, en in sommige gevallen ook een gsm of laptop.”

• Verdien jij zoals het hoort? Vergelijk je loon met dat van anderen via ons Jobat Salariskompas

(ss/kv) - Bron: Walters People