'Beleving' op de winkelvloer moet klanten overtuigen

"De grote uitdaging voor de winkelier is dat hij in alles moet investeren: in zijn webshop, in zijn pand, in zijn personeel.” (Dominique Michel, ceo Comeos)

Wie vroeger naar de winkel ging voor een broek en die daar ook vond, krijgt er vandaag wat extra’s bij: uitgebreid advies, workshops, een verhaal en een gevoel. Met die boodschap probeert Comeos, dat de belangen van de retailsector vertegenwoordigt, handelaars te wapenen tegen de opmars van e-commerce.

"Ik moedig al onze leden aan om een online shop te openen. Maar ze moeten zich ook bezinnen over de impact van e-commerce op hun fysieke winkel. Die zal blijven bestaan, maar er moet meer gebeuren. De tijd dat je alleen maar naar de winkel ging om een product te kopen, is voorbij. Wie klanten wil aantrekken, moet meer bieden", aldus Dominique Michel.

Winkels met atelier

Dat extra aanbod moet iets zijn dat het publiek niet online vindt. Volgens de CEO van Comeos is dat 'beleving'. "Ik denk aan virtuele toepassingen. Zoals een applicatie bij een opticien die je toelaat om verschillende monturen op je gezicht te projecteren, of winkels die een aparte sfeer creëren door producten te combineren. Boeken én voeding bijvoorbeeld. In Londen beschikken sommige winkels over ateliers waar ze voor hun klanten workshops organiseren. De handelszaak verandert zo in een belevingscentrum."

Die trend heeft niet alleen gevolgen voor wat er in een winkel gebeurt, maar ook voor het personeel dat er werkt. "Verkopers moeten hun kennis bijschaven. Ze moeten klanten kunnen informeren, adviseren en begeleiden tijdens hun bezoek, face to face en digitaal. En winkels zullen over geïntegreerde mobiele applicaties beschikken. Het personeel moet daarmee overweg kunnen."

Zowel de technische als de soft skills van het winkelpersoneel winnen in de toekomst aan belang. Dat vraagt om beter opgeleide medewerkers. En om een investering. "Dat wordt de grote uitdaging voor de winkelier. Hij moet in alles investeren: in zijn webshop, in zijn pand, in zijn personeel, ... De vraag is of hij dat kan."

Kwaliteit overleeft

Retailers hebben niet alleen beter opgeleid personeel nodig, maar zullen ook andere profielen moeten aantrekken, zoals data scientists die de stroom aan klanteninformatie weten te beheren. Dominique Michel verwacht de volgende vijf jaar een enorme verandering op de winkelvloer. "We zien nu al dat winkels alsmaar groter worden en uitbreiden, net om al die kosten betaalbaar te houden."

Toch verwacht de CEO van Comeos de meeste problemen niet voor de kleine winkeliers, maar wel voor zij die zichzelf niet in vraag stellen. "Een kleine handelaar moet al jaren opboksen tegen de grote ketens. Hij zal zich proberen te onderscheiden met zijn aanbod en dienstverlening. Ik ontken niet dat de grootste klappen bij de kleintjes vallen, maar wie kwaliteit levert, maakt altijd het meeste kans om te overleven."

(wv)