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Team Manager Customer Care 2nd line - Transfer (m/f)

Chez EDF Luminus

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Nos 1600 collaborateurs se mobilisent chaque jour pour faire d’EDF Luminus le premier partenaire énergétique de nos clients, leur apportant progrès et confort grâce à notre service 5 étoiles, nos solutions innovantes et durables, l’expertise mondiale de EDF et notre ancrage local fort. #Power2Progress

Nous investissons dans la production d’énergie renouvelable et dans les services d’efficacité énergétique pour lutter contre le réchauffement climatique et aider nos clients à réduire leur facture d’énergie. Enfin, nous développons des solutions de flexibilité afin de contribuer à l’équilibre offre-demande et à la sécurité d’approvisionnement.

Team Manager Customer Care 2nd line - Transfer (m/f)

Description de la fonction

MissionEDFL a l’ambition de devenir le n° 1 du secteur en termes d’orientation clientèle. Customer Service est le département qui reste en contact permanent avec nos clients. Notre mission est la suivante :Proud to serve our customers in the best and most efficient wayLe Team Manager Customer Service ou Team Manager Transfer 2nd line Service est chargé de réaliser cette mission au sein de son équipe. Il/elle inspire son personnel dans le domaine de l’orientation client et veille à une optimisation permanente des résultats du département grâce au suivi quotidien, au coaching motivant et au développement de son capital humain, ainsi qu’à la prise d’initiatives visant à améliorer le fonctionnement du département.Liste de tâches
  • Responsabilité de l’organisation opérationnelle journalière de son équipe. Cela implique notamment :
    • En collaboration avec l’équipe Work Force Management (WFM), l’établissement d’un planning optimal des capacités de l’équipe.
    • Gestion des priorités quotidiennes afin d’obtenir une répartition uniforme des tâches et de fournir un service optimal au moindre coût.
    • Surveillance des KPI quantitatifs et qualitatifs, et mise sur pied d’actions si nécessaire afin d’atteindre les objectifs fixés.
  • Coaching, accompagnement et motivation en permanence des collaborateurs de l’équipe, afin d’une part, d’améliorer la qualité et les performances, et d’autre part, de développer les compétences individuelles de chacun d’eux. Aide et soutien des collaborateurs si nécessaire et amélioration de leur sens des responsabilités et de leur autonomie.
  • Réalisation d’entretiens de coaching afin de maintenir les performances et la motivation à un niveau élevé, mais aussi de développer le potentiel des collaborateurs. Définition et suivi des points d’action avec les collaborateurs. Suivi strict du processus d’évaluation et mise en place d’actions en cas de problèmes ; et ce, en étroite concertation avec le manager.
  • Lien entre l’équipe et le management pour communiquer de manière cohérente les messages du management, mais aussi en tant que porte-parole des collaborateurs auprès du management.
  • Instauration d’un état d’esprit propice à la création et au maintien d’une culture axée sur le client : Mise en place au quotidien d’une culture orientée client où les demandes de clients sont traitées de manière efficace et cordiale, et où l’on travaille quotidiennement sur la rétention active. Prise en main de dossiers complexes afin de soutenir les collaborateurs en donnant l’exemple.
  • En tant chef d’équipe, guider et accompagner les collaborateurs tout au long des processus de transformation.
  • Identification et mise en œuvre des opportunités d’amélioration de l’efficacité (en termes de coûts) ou de la qualité de l’équipe, en tenant compte de leur impact sur les autres équipes, et ce, en ayant une idée suffisamment détaillée du fonctionnement des processus d’équipe, mais aussi en adoptant une vue à 360° sur l’interaction des processus d’équipe avec les autres processus d’entreprise.

Profil

Connaissances/Expérience
  • Au minimum une formation de niveau bachelier ;
  • Expérience probante dans une fonction similaire (>3 ans) dans un environnement de service à la clientèle ;
  • Expérience en gestion opérationnelle du personnel ;
  • Compétences en matière de gestion de projets ;
  • Connaissance de MS Office ;
  • Langues : excellente connaissance du français et/ou du néerlandais, connaissances de base en anglais et disposition à poursuivre l’apprentissage.

Offre

Il existe au moins 4 bonnes raisons de nous rejoindre...
et tant d'autres !

Parce qu'EDF Luminus est un vrai spécialiste des solutions énergétiques.
EDF Luminus poursuit sa transformation sur un marché de plus en plus complexe. Nous tenons nos promesses en termes de renouvelable, notre position de leader en est la preuve. D’où nous vient toute notre énergie ? Ce sont nos collaborateurs qui font la différence ! En véritables entrepreneurs, ils ne cessent de faire évoluer notre entreprise de jour en jour. Ils innovent et améliorent nos services continuellement, de sorte que nos clients puissent compter sur un service cinq étoiles infaillible.

Parce que nous vous proposons un monde rempli d’opportunités.
Chez EDF Luminus, on ne s’arrête jamais. Nous vous proposons en permanence de nouvelles opportunités de carrière, en Belgique ou dans le monde entier. Et grâce à nos projets innovants et à un partage actif des connaissances, vous vous formez continuellement.

Parce que nos gens font la différence.
EDF Luminus encourage son personnel à adopter un rôle responsable dans la société. Nous prenons nos responsabilités en accompagnant nos collaborateurs activement et en soutenant leur croissance.

Parce que vous grandirez de jour en jour.
Nos collaborateurs ont leur carrière en main. Pour devenir des experts dans leur domaine, ils étendent leurs compétences de jour en jour, et un vaste réseau leur permet de se perfectionner sans cesse.
Liège

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Caractéristiques

Exigences

  • Master (Licence, Université ou Enseignement Supérieur de Type Long)

Offre

  • Temps plein

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