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Ergon Recruitment Brussels

Customer Experience Manager à Bruxelles

Ergon Recruitment Brussels | Bruxelles | Temps plein

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Pour un de nos clients, dans le secteur bancaire, nous recherchons un Customer Experience Manager.

Customer Experience Manager à Bruxelles

Description de la fonction

Au sein du service Channels, Innovation & Customer experience dans le département Marketing & Sales, le Customer Experience Manager est responsable de la réflexion au sujet des nouveaux parcours clients ainsi que de la rationalisation des parcours clients existants. La banque veut pouvoir aider ses clients d'une manière rapide, efficace et dynamique via chaque point de contact, et guider ses clients au travers des différents canaux. Concrètement, il s'agit de proposer et de défendre des initiatives après une analyse approfondie des parcours clients combinée aux expériences et feedbacks des clients afin d'en améliorer le niveau au travers de tous les points de contact avec des résultats mesurables.

Tâches-clés:
Vous mettez en place une méthode pour veiller en permanence sur les différents points de contact et pour gérer efficacement les feedbacks des clients.
  • Vous analysez les parcours clients principaux afin d'en identifier les forces et les faiblesses.
  • Vous proposez des plans pour améliorer les parcours clients existants, vous identifiez les quick wins et les actions à moyen et long terme.
  • Vous représentez la banque dans les différents forums internes et externes au sujet de la customer satisfaction et de la customer experience.
  • Vous nouez et entretenez des contacts avec les différents acteurs du marché, vous faites appel à votre réseau pour vous tenir au courant des dernières évolutions et tendances dans le domaine de la customer experience.
  • Vous écrivez une bible de la customer experience reprenant une série de guidelines auxquelles chaque product et process manager doivent être attentifs lors de la réflexion et la conception des nouveaux produits / processes.
  • Vous travaillez étroitement en collaboration avec les départements internes et le réseau (distributeur des produits) afin de vous assurer que les solutions proposées sont conformes aux spécificités du réseau et reçoivent l'approbation des stakeholders internes.
  • Vous assurez le suivi du succès des actions implémentées et procédez à des ajustements si nécessaire.

Profil

  • Vous disposez d'un Master ou d'une expérience équivalente.
  • Vous avez une expérience ou une grande affinité avec la façon dont les clients expérimentent leurs parcours client et vous savez quels en sont les points importants.
  • Une expérience dans le retail banking et une connaissance de base des produits bancaires sont un atout.
  • Vous avez d'excellentes compétences de communication (verbales et écrites).
  • Vous parvenez à influencer des équipes cross-fonctionnelles sans pour autant exercer une autorité formelle.
  • Vous travaillez de manière autonome et structurée sur des analyses chiffrées, en retirez les tendances, et via une approche centrée sur la résolution de problème, vous déterminez les actions à entreprendre.
  • Vous êtes bilingue FR/NL avec une bonne connaissance de l'EN.

Offre

  • La possibilité d'encore élargir et diversifier votre expérience dans un environnement à taille humaine et en pleine évolution avec une visibilité directe sur tous les rouages de la Banque, d'en côtoyer au quotidien les organes décisionnels, et de contribuer activement aux procédures de décisions.
  • Un package salarial attractif complété d'avantages extralégaux, en fonction des compétences et expériences.
  • Notre client est situé en plein cœur de Bruxelles et est très facilement accessible en transport en commun.

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32 - e-Mail: brussels@ergon.jobs
Bruxelles

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Caractéristiques

Exigences

  • Master (Licence, Université ou Enseignement Supérieur de Type Long)
  • Français

Offre

  • Temps plein

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