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Belfius Banque & Assurances

Chef de Projet Virtual Assistance

Chez Belfius Banque & Assurances

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Belfius est le seul bancassureur 100% belge. Belfius soutient 3,5 millions de particuliers, indépendants, professions libérales et PME. Belfius est le leader dans les secteurs public et social et se développe de façon significative sur le segment des entreprises. Belfius joue un rôle essentiel dans l’économie belge via plusieurs canaux et différentes marques en combinant l’offre de produits bancaires à des solutions en assurances vie et non vie.

En tant que bancassureur chaleureux, Belfius a également pour objectif d'être le moteur de la société et ambitionne un haut degré de satisfaction « clients ». Les collaborateurs de Belfius contribuent activement à ces ambitions. C'est pourquoi Belfius mise activement sur des collaborateurs engagés qui ne reculent pas devant l'effort, qui se sentent impliqués dans l'organisation et qui veulent faire bouger les choses.

Chef de Projet Virtual Assistance

Description de la fonction

La direction Customer Care & Contact Services gère les contacts avec des clients internes et externes, principalement pour les clients Retail. La direction est associée pleinement aux développements digitaux innovants stratégiques au sein de Belfius, elle synchronise son fonctionnement avec l'évolution dans les agences et elle centralise par ailleurs aussi la gestion des plaintes.

Les priorités pour Customer Care & Contact Services, et plus spécifiquement pour Belfius Connect, sont les suivantes :

  • réduire les contacts « live » directs avec un de nos conseillers ayant peu de valeur ajoutée pour le client (par ex. lors de problèmes de connexion au canal digital) ;
  • pouvoir aider le client à distance lorsqu'il nous contacte (sans l'envoyer à l'agence ou l'obliger à nous retéléphoner) ;
  • augmenter les ventes.

En tant que chef de projet dans le domaine « Virtual assistant », vous jouerez un rôle important pour contribuer à réaliser les objectifs précités. Pour ce faire, vous serez également amené(e) à collaborer avec l'équipe Customer Centricity. Customer Centricity est une division de support au sein de la direction Customer Care & Contact Services. Sa mission est de s’assurer que les clients bénéficient de la meilleure expérience client possible à chaque « touchpoint », que ce soit via Selfservice (chatbots, FAQ,…), ou via un contact live avec l'un de nos conseillers.

Cela signifie concrètement pour le client que ce contact:

  • réponde à ses besoins (à sa question) ;
  • soit rapide et facile.

Tâches :

  • réaliser des projets Business et IT dans le cadre d'une vision end-to-end en tenant compte du scope, du timing, de la qualité et du budget et ce, via une approche cohérente et orientée client à travers les différents canaux ;
  • piloter, réaliser et coordonner des projets IT et non IT stratégiques, transversaux et complexes au sein de la banque, en vue d'une exécution cohérente et orientée client ;
  • diriger des projets transversaux d'optimalisation des processus end-to-end afin d'aboutir à une organisation « client centric » ;
  • optimaliser, revoir et rationaliser les processus concernés et veiller à une architecture Business cohérente en mettant l'accent sur l'excellence opérationnelle.

Concrètement, l'ensemble de vos tâches se compose notamment des missions suivantes :

  • diriger et participer à des projets dans le domaine Virtual Assistant où nous visons un « Selfservice before assisted service » et avons pour but d'inciter les clients et non-clients à recourir à des solutions self-service comme des chatbots, plutôt que d'appeler/chatter/échanger des e-mails avec Belfius Connect ;
  • analyser les besoins et définir le scope des projets stratégiques Business et IT ;
  • s'accorder et négocier avec tous les domaines/toutes les divisions concerné(e)s afin de parvenir à un scope cohérent ;
  • planifier les différentes phases du projet, les suivre et en faire rapport ;
  • diriger l'équipe de projet d'un point de vue fonctionnel, la challenger et la motiver ;
  • réaliser des projets conformément aux accords fixés au niveau du scope, du budget, du délai et de la qualité ;
  • appliquer la méthodologie de projet ;
  • assurer le suivi des formations, des tests, de la documentation et des procédures ;
  • identifier, gérer et anticiper les relations et interdépendances entre les différents projets en cours ;
  • diriger des projets afin d'aboutir à des processus transversaux optimaux mettant l'accent sur l'excellence opérationnelle et l'expérience client ;
  • répertorier les processus AS IS et TO BE.

Profil

  • niveau universitaire ou équivalent par l’expérience ;
  • bilingue français-néerlandais ;
  • excellent organisateur et planificateur ;
  • intérêt pour les technologies innovantes ;
  • esprit analytique et critique ;
  • sens de l'initiative ;
  • pouvoir faire preuve d’autonomie et de créativité au niveau des missions attribuées et de la cohésion entre les projets ;
  • expérience en gestion de projets ;
  • bonnes aptitudes relationnelles et communicatives ;
  • orientation client ;
  • bonne connaissance de la banque en général ;
  • régime de travail de préférence temps plein (min. 80 %).
Bruxelles

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Caractéristiques

Exigences

  • Master (Licence, Université ou Enseignement Supérieur de Type Long)
  • Au moins 2 ans d'expérience
  • Néerlandais, Français, Anglais

Offre

  • Durée indéterminée
  • Temps plein

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