Un sourire éternel : comment procéder ?

"Il m'est arrivé de devoir communiquer avec certaines personnes qui ne parlaient que le russe" (Sofie De Poortere).

Ils sont plusieurs milliers, ces employés qui ont des contacts quotidiens avec leurs clients. Qu'ils soient réceptionnistes, employés au helpdesk ou hôtesses, ils représentent le visage de leur société vis-à-vis du monde extérieur. Mark Magazine a rencontré certains d'entre eux. "Le principal est de savoir garder son calme."

Sofie, ancienne réceptionniste et assistante au sein du service clientèle : 'Vous êtes la roue de secours de nombreuse personnes'

Sofie De Poortere a travaillé pendant dix ans à la réception de la société Unilin. "J'étais la personne de contact de l'entreprise. J'accueillais tant les clients que les fournisseurs, les chauffeurs et les candidats. Je m'occupais également de l'accueil téléphonique, n'avais pas une minute à moi et passais constamment d'une tâche à l'autre. Etre à un tel poste assure un quotidien mouvementé. Quand je recevais des appels téléphoniques dès 8 heures du matin, je savais déjà que ma journée serait bien remplie."


Accueillir les gens est quelque chose que vous êtes capable de faire uniquement si vous y prenez du plaisir. "Vous êtes la roue de secours de nombreuse personnes. Cela va de la réservation d'une salle de réunion à un projecteur qui ne fonctionne pas, à l'arrivée des premiers secours ou encore au suivi de la commande de sandwiches pour un évènement spécifique." Sofie n'avait jamais besoin de faire des efforts pour rester sympathique. Il est évident que le moral n'était pas toujours au beau fixe mais j'essayais de le dissimuler au maximum. Ce ne fut pas toujours facile mais je me disais que la personne en face de moi ne devait pas être victime de ma mauvaise humeur."


Au fil des années, Sofie a appris à analyser les gens. "Certaines personnes aiment discuter, d'autres pas. Vous créez des liens avec des employés : je connais par exemple les fournisseurs qui ont travaillé pendant dix ans avec Unilin. Ensuite, je pouvais également dire à l'avance si un candidat était motivé, nerveux ou mal préparé à son entretien." Pendant toutes ces années, Sofie pratiqua de nombreuses langues étrangères et dut même parfois faire l'usage d'une sorte de langue des signes. "J'étais parfois en contact avec des chauffeurs en panique parce qu'ils ne trouvaient plus leur chemin. D'autre ne parlaient que le russe et je devais trouver des moyens de me faire comprendre. Le tout est de faire en sorte que la personne se calme et vous explique son problème. Il est parfois impossible d'y apporter une solution immédiate mais, dans la plupart des cas, j'arrivais à trouver une personne capable de résoudre le problème en question."


Sofie travaille désormais au sein du service clientèle. "Mon expérience en tant que réceptionniste est appréciée et me sert énormément." Dans le cadre de sa nouvelle fonction, elle est en contact avec des clients et cela se passe souvent au téléphone. De plus, elle évolue dans une équipe composée de différents représentants. Quelles sont les qualités d'un réceptionniste ou d'un employé du service clientèle ? "Vous devez maintenir de l'ordre et une certaine structure, penser à l'avance, être assertif et de nature à résoudre des problèmes. Bien sûr, il est primordial de savoir garder son calme."

Laëtitia et Martijn, consultants en recrutement, "830 appels téléphoniques par mois"

Laëtitia Dourlens est consultante en recrutement chez T-Interim, une division de t-groep. Elle est en contact quotidien avec des demandeurs d'emploi et des employés travaillant via t-interim. Parmi ces personnes, nous retrouvons des agents d'entretien, des ouvriers de production ou encore des chauffeurs. "Nous opérons une première sélection via un entretien téléphonique. Si les candidats éprouvent un certain intérêt, nous les invitons à un entretien en face to face afin de voir si nous les présenterons aux différentes entreprises que nous comptons parmi nos clients", explique Laëtitia.


Les consultants en recrutement doivent beaucoup parler, appeler et être appelés. "Le mois dernier, j'ai passé 830 appels téléphoniques. S'ajoutent ensuite les entretiens en face to face et les appels entrants", explique Laëtitia qui effectue ce job avec plaisir depuis deux ans. Certains appels sont parfois difficile à effectuer. "Surtout quand vous savez que la personne sera déçue parce que sa candidature n'est pas retenue. Vous devez savoir remonter le moral des gens, c'est même indispensable. Vous êtes LA personne de contact aux yeux de nombreux candidats et avez une certaine valeur à leurs yeux. Vous devez également être capable d'effectuer plusieurs tâches simultanément sans paniquer. Enfin, être amical et poli est indispensable. A vrai dire, je ne suis pas toujours la personne la plus calme en dehors des heures de bureau mais, dans le cadre de mon travail, je le suis en permanence."


"Lorsque vous avez quelqu'un au téléphone, il attend toujours une réponse", explique Matrijn Van Lierop qui travaille comme consultant en recrutement depuis 2,5 ans chez t-interim."Nous représentons le visage et la voix de l'entreprise et, par conséquent, devons être joignables en permanence. Effectuer des dizaines d'appels par jour fait partie de notre travail. Notre fonction n'est pas appropriée aux personnes qui préfèrent travailler seules. Il faut à la fois être assertif et amical. J'aime beaucoup le contact avec les clients et essaye souvent de me mettre à la place de la personne que j'ai au bout du fil. Il est logique qu'une personne ne veuille pas être en contact avec quelqu'un qui donne l'impression qu'on le dérange. Parfois, nous entendons des gens qui trouvent que notre communication est plus lisse et conviviale que dans d'autres entreprises. Cela fait plaisir et nous remarquons que cela fait la différence."

Martine, chauffeur de bus De Lijn : "Je dis bonjour à tout le monde"

Martine Baeke travaille depuis trois ans comme chauffeur de bus pour l'entreprise De Lijn. "Je pense qu'il s'agit d'un job de luxe. Vous êtes beaucoup dehors et parmi la population. J'aime conduire mon bus, même s'il faut toujours faire attention et bien rester concentré", explique-t-elle.


Martine opère principalement dans les environs de Destelbergen. Vu qu'elle effectue régulièrement le même trajet, elle voit souvent les mêmes personnes. "La plupart d'entre elles sont sympathiques. Il y en a qui le sont moins mais c'est plus rare. Si c'est le cas, je me dis qu'elles ont sans doute passé une mauvaise journée. En raison de la congestion du trafic, il y a beaucoup d'embouteillages et je peux comprendre que certains usagers s'impatientent de temps en temps."


Martine fait un point d'honneur à saluer toute personne qui entre dans son bus. "Si vous vous êtes gentil avec les gens, ils le sont également avec vous. Ils viendront plus facilement à vous s'ils ont des questions au sujet de leur arrêt ou de l'itinéraire."


(eh/jy) – Source : MARK Magazine 

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24/11/2017