S'excuser par e-mail : 7 conseils

Tout le monde s'est déjà retrouvé dans une situation où il devait présenter des excuses dans le cadre de son travail. La meilleure manière est de le faire de vive voix. Mais comment procéder si ce n'est pas une option ?

14 juin 2018

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Une mauvaise communication, des réactions impulsives, ne pas être sous son meilleur jour,… Un erreur survient rapidement et peut facilement créer des tensions inconfortables. Des excuses peuvent dès lors être envisagées.


Il vaut mieux s'excuser personnellement mais ce n'est pas toujours une option, surtout dans le monde des affaires. Si vous ne communiquez pas directement avec vos voisins de bureau, l'e-mail apparaît comme un choix logique.


En effet, il vous donne le temps de réfléchir à votre réponse et vous permet de formuler clairement vos excuses. Le seul petit bémol est que le destinataire ne peut pas lire votre expression faciale et que votre style d'écriture peut-être sujet d'interprétations diverses. Tenez toujours compte de la personne à laquelle vous vous adressez.


Quelques conseils pour vous excuser par e-mail : 

1. Ne vous excusez pas si vous êtes toujours en colère

Laissez d'abord diminuer votre tension. Ne réagissez pas impulsivement, sous l'emprise d'émotions ou encore moins sur la défensive. Vous pourriez par la suite regretter ce que vous avez dit et la situation aura peut-être empiré. L'avantage de l'e-mail est que vous avez tout le temps pour peser vos mots et reformuler vos tournures de phrase si nécessaire. Prenez votre temps.

2. Admettez vos torts et soyez honnête

Montrez que vous comprenez la situation et que vous vous rendez bien compte que quelque chose n'a pas bien tourné. Si vous ne soulevez pas le problème, votre destinataire croira que vous vous excusez juste parce que c'est ce que l'on attend de vous. Votre e-mail ne montrera pas que vous avez compris ce qui s'est mal passé ni les éventuelles leçons que vous auriez pu en retirer.

3. Reconnaissez les sentiments adverses

Il se peut que vous ne soyez pas entièrement d'accord avec la manière dont se sent la 'partie lésée'. Vous pouvez trouver sa réaction non-fondée ou juste exagérée. Vous vous excusez mais, en réalité, vous le faites plutôt pour maintenir de bonnes relations. Faites preuve d'empathie et reconnaissez les sentiments de la partie adverse.


Même si cela vous incommode, vous devez respecter votre adversaire. Soyez un minimum compréhensif.

4. Faites transparaître que vous comprenez votre erreur

Il y a une différence entre s'excuser et imaginer que l'on s'excuse. Evitez les formulations telles 'ce n'est pas dans mes habitudes', 'il est possible que', 'je n'avais pas compris', etc.

La plupart des gens penseront que vous n'avez pas fauté intentionnellement. Vos collègues vous connaissent bien, votre patron sait bien que vous n'allez pas expressément saboter votre réseau de contacts. Nous faisons tous des erreurs, c'est humain. Par contre, si vous inventez des excuses et essayez de vous décharger de tout sentiment de culpabilité, vous paraîtrez pour une mauvaise personne.

Les échappatoires peuvent envenimer la situation et rendre l'autre partie encore plus en colère. Evitez donc les prétextes inutiles.

5. Expliquez clairement ce que vous comptez entreprendre pour rétablir la situation à l'avenir

La première étape consiste à limiter les dégâts et à réparer votre faute. Effectuez des heures supplémentaires si cela s'avère nécessaire. Si vous n'êtes pas prêt à tout mettre en œuvre pour rétablir la situation, vous excuses écrites n'auront qu'un impact minime. Expliquez clairement dans votre mail ce que vous comptez faire pour remédier au problème.


Le défaut est-il de nature structurelle ou peut-il encore se reproduire à l'avenir ? Insistez sur les mesures que vous allez entreprendre pour qu'il ne se reproduise plus.


Si vous ne savez pas encore exactement comment le résoudre ni ce que vous allez faire, posez des question à l'autre partie. Ne pensez pas que vous devez toujours tout savoir mieux que tout le monde, vous pouvez toujours demander poliment à votre 'adversaire' ce qu'il pense être la meilleure solution ou son avis sur la problématique.

6. Keep it simple

La clé pour formuler des excuses efficaces est la simplicité. Les détails, justifications inutiles ou formules de politesse exagérées sont à éviter. Votre e-mail doit rester concis et sincère. Si nécessaire, faites vous relire par quelqu'un d'autre avant de l'envoyer. Une relecture supplémentaire ne fait jamais de mal.

7. Retenez qu'un e-mail d'excuse n'est pas une rémission

Si un e-mail d'excuse peut vous sembler laborieux, sachez qu'il ne s'agit que d'une première étape. Il peut encore y avoir un long chemin à parcourir pour rétablir la situation. Vous vous devez d'en tenir compte.


(eh/jy) – Source : Brazencareerist.com 

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