Ne dites pas secrétaire mais assistante de direction

"Les secrétaires vont de l’avant", explique Sarah Verstrepen de l’hôpital universitaire de Louvain. "Ils ou elles s'efforcent de rentrer à la maison sans aucune tâche en suspens. De nos jours, ces personnes doivent travailler différemment et organiser davantage leurs activités. Il est désormais plus question de direction que d’exécution", conclut Sarah Verstrepen.

Client toujours plus exigeant

Sarah Verstrepen est coordinatrice d’un centre de compétences dédié au secrétariat. Avec deux collaborateurs, elle aide le secrétariat de l’hôpital universitaire de Louvain et prodigue des conseils pour travailler différemment et plus intelligemment. C’est une nécessité car la fonction évolue avec le temps. "Suite à la révolution numérique, le/la secrétaire doit maîtriser de nombreuses applications et avoir certaines compétences techniques", explique-t-elle.

D’autre part, le client est devenu plus exigeant. "Les patients s'attendent à ce que le service soit plus rapide et plus transparent. Une réponse telle que 'Je ne sais pas, c’est mon collègue qui s’en occupe' est souvent incomprise ou peu appréciée. Cela signifie que les secrétaires devraient également être en mesure de prendre en charge les tâches de base de leurs collègues", poursuit-elle. Les attentes du manager de la secrétaire sont également différentes aujourd’hui. "L'autogestion et le travail proactif en font partie. Elles évoluent aussi de plus en plus dans un contexte international, motif pour lequel elles doivent parler plusieurs langues étrangères."

Apprendre les uns des autres

Pour en apprendre davantage les uns des autres, le centre de compétence organise des déjeuners mensuels auxquels les secrétaires de l'hôpital (qui compte un total de 50 secrétaires et 180 employés) peuvent participer et où une thématique spécifique est abordée. Le but de ces rencontres est d'apprendre les uns des autres et de rationaliser les processus.

"Nous avons travaillé sur une procédure pour organiser des congrès et plus particulièrement sur une check-list commune à tout le monde afin qu'une secrétaire n'oublie rien pendant la préparation d’un évènement ou d’une journée de travail. Grâce à des jeux de rôles, nous analysons également comment vous pouvez aider au mieux le client au téléphone. Les appels téléphoniques sont toujours importants pour une secrétaire et un client s'attend à un haut degré d'empathie."

Ne pas sous-estimer

Sarah Verstrepen souligne surtout que le travail ne doit pas être sous-estimé. "Tenir le secrétariat n'est pas facile. La messagerie et le téléphone ne restent jamais longtemps immobiles. De plus, un manager ou un médecin peut par exemple subitement devoir partir à l'étranger et vous devez vous occuper d'organiser tout son voyage. Cela demande des nerfs d'acier et explique l’importance d'examiner davantage les processus de travail."

“Nous essayons d'apprendre à nos secrétaires à standardiser le travail le plus qualitativement possible. Si tout le monde travaille de la même manière, le travail peut plus facilement être transféré à quelqu'un d'autre. Voilà pourquoi nous déployons des efforts supplémentaires dans le développement des équipes et la coopération au sein des secrétariats."

4 astuces pour un secrétariat efficace

Chaque entreprise a besoin d'un secrétariat qui tourne bien. Sarah Verstrepen prodigue quelques conseils en matière de contenu de fonction.

1. Transfert de connaissances : prendre de temps en temps le travail des autres en charge afin que tout le monde puisse effectuer les tâches de tout le monde.
2. Apprendre les uns des autres, échanger des idées et des méthodes de travail.
3. Travailler sur la base de processus, par exemple via des check-list et essayer de standardiser le travail autant que possible.
4. L'empathie reste très importante. Le client attend de la compréhension par rapport à la situation dans laquelle il se trouve.

(eh/jy)