Les systèmes d’alarme perturbent les nuits du personnel de magasin

"Nous sommes des précurseurs dans ce domaine" (Niki Van Hee, responsable des projets de sécurité chez Lidl).

Les magasins doivent être surveillés et sécurisés. Vous seriez étonné du nombre d'alarmes que compte une grande surface. Il y a bien évidemment les alarmes contre les incendies et les cambriolages mais également l’alarme dite de refroidissement. "C'est unique dans notre secteur", affirme Niki Van Hee, responsable des projets de sécurité chez Lidl. "Si l'un de nos systèmes de refroidissement ne fonctionne pas correctement, une alarme se déclenche. Celle-ci contacte d’abord un centre d’urgence et avertit ensuite le magasinier ou ses collègues."

Beaucoup de gens sont réveillés

La présence d'un tel système est nécessaire mais pas très agréable pour le personnel, surtout quand il s’agit de fausses alertes. "Devoir sortir de son lit au milieu de la nuit pour aller voir ce qui se passe au magasin n’est jamais très amusant", explique Niki Van Hee. De plus, selon lui, ce système pour contacter les employés ne fonctionnait pas de manière optimale. "Si quelqu’un ne répond pas tout de suite au téléphone, la prochaine personne de la liste est rapidement appelée. Par conséquent, beaucoup de gens sont réveillés."

Lidl a décidé de changer son fusil d'épaule. "Nous avons modifié l'ensemble de la procédure de sécurité et d'alarme sans affecter notre niveau de sécurité", affirme Niki Van Hee. Il est frappant de constater que ce qui s’apparente à un projet secondaire a reçu beaucoup de soutien au sein de l'organisation. "Tout le monde chez Lidl était derrière nous. Les employés du siège social travaillaient souvent eux-mêmes dans les magasins et savaient donc quel en serait l'impact."

La situation chez Lidl n'est pas exceptionnelle. Dans tout le secteur, les magasins sont souvent confrontés au problème des alarmes qui ont parfois une mauvaise influence sur l'équilibre travail-vie privée des employés.

Regarder en magasin

Afin d'améliorer la qualité de vie (et le temps de sommeil) de ses employés, Lidl se concentre sur deux piliers : la technologie et la formation. Concrètement, la chaîne de supermarchés est en train d'équiper ses magasins d'une nouvelle technologie de sécurité. Celle-ci est mieux conçue, offre une meilleure protection et ne réagit (presque) plus aux fausses alertes. "De cette façon, les employés externes du centre d’urgence peuvent aussi mieux filtrer et estimer la gravité du déclenchement de l'alarme. Ils reçoivent des directives strictes au niveau des mesures qu’ils doivent prendre et les fausses alertes sont plus rapidement traitées."

Mais la mise à niveau technologique ne s'arrête pas là. "En reliant le système d'intrusion à nos caméras, nous pouvons par exemple regarder à l'intérieur de nos magasins depuis la salle de contrôle, et ce en dehors des heures d'ouverture. Des accords stricts s'appliquent toutefois en matière de confidentialité", souligne Niki Van Hee. En outre, la liste des appels est traitée de manière plus approfondie afin que moins d'employés du magasin soient inutilement contactés.

De quatre à un

Et ça marche ! Pour des raisons de confidentialité et de sécurit&, Niki Van Hee ne souhaite pas communiquer le nombre moyen d’alarmes que possède un magasin Lidl. Il tient toutefois à prouver que des améliorations sont en cours. "Si un employé de magasin reçoit en moyenne quatre appels d'urgence après les heures d’ouverture au cours d’une certaine période, il n’en recevra plus qu’un seul d’ici un an. Notre but ultime est d'éliminer complètement ce que nos employés considèrent parfois comme un fardeau."

(eh/ll)