Les 10 commandements de l'utilisation des e-mails

L'e-mail est similaire à la conduite : tout le monde pense en avoir la maîtrise parfaite mais, en réalité, cela ne s'avère pas toujours le cas.

La Loterie Nationale a formulé 10 commandements pour une utilisation efficace et judicieuse des e-mails. Elle les a même imprimés sur des tapis de souris pour ses membres du personnel. "Nous avions des dizaines de conseils mais sommes finalement parvenus à sélectionner ceux qui nous semblaient les plus évidents", explique Ingeborg Vijgen, conseiller en communication interne à la Loterie Nationale.

  1. Une conversation téléphonique prévaut sur un e-mail
  2. Sujet du message = résumé + deadline + EOM (End of Message)
  3. Une personne en CC reçoit des informations utiles mais vous ne devez attendre aucune réaction ni réponse de sa part
  4. Utilisez un lien hypertexte et une plate-forme d'informations partagées pour éviter les pièces jointes trop volumineuses
  5. Désinscrivez-vous des newsletters que vous ne lisez de toute façon pas
  6. Eteignez les signaux de réception visuels ou auditifs
  7. Traitez vos messages selon le principe des '4D' : "Do it now, Do it later, Delegate or Delete'
  8. Planifiez du temps pour lire vos e-mails et y répondre
  9. Evitez d'utiliser la fonction 'Répondre à tout le monde', adressez-vous uniquement à l'expéditeur du message
  10. Une bonne utilisation des e-mails commence d'abord par une modification de votre comportement

Pourquoi une meilleure utilisation des e-mails est-elle cruciale pour tout le monde ?

L'efficacité d'un e-mail est bien plus puissante que vous ne pourriez le penser. Non seulement pour vous-même en tant qu'individu, mais également pour l'organisation au sein de laquelle vous travaillez ou pour les clients tant internes qu'externes. La Loterie Nationale a constaté, grâce aux remarques de ses collaborateurs, qu'il y avait un problème au niveau de l'utilisation des e-mails. Elle décida de prendre le taureau par les cornes et entreprit des mesures visant non pas à moins communiquer mais à le faire de manière plus directe.


"Grâce aux remarques de différents membres du personnel, nous avons compris qu'il était grand temps de faire quelque chose au niveau de notre 'culture de l'e-mail'. L'initiative provenait du lieu de travail en tant que tel. Nous avons orienté nos directives vers une approche plus large de la gestion du temps et une réflexion pour obtenir plus d'efficacité", explique Veerle Beyaert, conseiller en gestion des talents à la Loterie Nationale. "Nous voulions surtout conscientiser les employés au sujet de leurs responsabilités et insister sur le fait qu'ils peuvent jouer un rôle positif dans cette histoire."

Les e-mails sont souvent mal interprétés

En 2015, la Loterie Nationale avait-elle une politique relative à l'usage des e-mails ? Oui, mais celle-ci était basée sur la norme ISO 27 001 et se basait plutôt sur des procédures et principes prédéfinis tels que l'utilisation de l'e-mail à des fins privées sur le lieu de travail. Ce n'est pas en agissant de la sorte que vous changez une 'culture de l'e-mail'. La nouvelle approche de la Loterie Nationale a été mise en place au travers de séances de sensibilisation où des conseils utiles et des formations étaient proposés pour analyser judicieusement les e-mails. "Nous voulions ainsi changer les habitudes existantes", déclara Veerle Beyaert. Soit l'envoi des e-mails était trop fréquent et devenait inutile, soit les messages étaient mal interprétés. "Les e-mails et les message chargés d'émotions vont par exemple difficilement ensemble. Vous ne pouvez pas savoir comment votre destinataire percevra votre message. Nous suggérons de toute façon d'opter pour le téléphone qui est bien plus direct."

Reflet de la culture d'entreprise

Mieux communiquer par e-mail n'est pas seulement une question de compétences informatiques ou de conseils utiles. Il s'agit d'une véritable manière de travailler, de communiquer et de traiter avec des collègues. "Nous ne souhaitions pas moins communiquer mais une communication plus directe", déclare Ingeborg Vijgen, conseiller en communication interne à la Loterie Nationale.


"Dans une certaine mesure, l'utilisation de l'e-mail reflète la culture qui prédomine au sein d'une organisation. Nous voulons évoluer vers un organisme laissant plus de place à l'autonomie et une responsabilité à tous les niveaux ainsi qu'une attention encore plus grande à l'égard des clients. De plus, les économies budgétaires et l'efficacité accrue jouent un rôle non négligeable. En effet, chaque e-mail doit être lu par chaque destinataire, ce qui correspond a du temps de travail passé au bureau."

Espace de stockage limité

La campagne de sensibilisation a été exprimée de diverses façons : un appel à participer symboliquement à une 'journée sans e-mail', la création d'un tapis de souris reprenant les 10 commandements de l'utilisation des e-mails, et enfin des formations spécialisées. "Notre département IT nous a beaucoup aidé en nous fournissant un aperçu de l'utilisations des e-mails au sein de l'entreprise", conclut Veerle Beyaert.


L'un des objectifs importants relatif à l'usage individuel de la boîte de réception est la limitation de sa taille. Tout le monde devrait avoir droit à 100 Mo de stockage par défaut. "Le but est que les travailleurs gèrent et archivent plus souvent leurs messages et que les e-mails volumineux soient évités. Si vous souhaitez envoyer un gros fichier, optez pour un lien vers un dossier partagé. Dropbox ou Skype n'ont pas besoin d'une organisation pour fonctionner. N'importe qui peut les utiliser moyennant une connexion VPN sur un ordinateur professionnel."

Différents niveaux

L'approche de la problématique de l'e-mail par la Loterie Nationale est remarquable. D'une part, parce qu'elle fait partie d'une modification de culture d'entreprise. D'autre part, par son approche bottom-up et son souci de répondre aux demandes spécifiques présentes sur le lieu de travail. De plus, cette conscientisation a été parfaitement mise en œuvre. "L'e-mail a plusieurs fonctions : il fait à la fois partie de la culture de l'entreprise mais possède également un côté relationnel. La manière dont on l'utilise a une certaine influence sur l'épanouissement social et le bien-être sur le lieu de travail", mentionne Ingeborg Vijgen.


En conclusion, il existe une formation purement technique. 'Les gens devraient également apprendre à travailler avec leur programme de gestion d'e-mails et être capable d'en utiliser toutes les fonctions. Chaque génération a une approche différente de l'e-mail mais tout le monde souhaite aller dans la même direction."


(eh/jy) – Source : Mark Magazine 

Plus d'info E-mail

07/02/2018