La Loterie Nationale : ‘Un jeu sûr et responsable, c’est le principe au cœur même de notre organisation’

Audrey Bettens
« Nous organisons régulièrement des contrôles aléatoires via mystery shopping, pour mesurer si les règles sont respectées. » (Audrey Bettens, Responsible Gaming Management de la Loterie Nationale)

Ce qui distingue la Loterie Nationale, c’est son modèle d’entreprise. En tant que telle, elle se préoccupe de sa solidité financière, néanmoins son rôle social revêt au moins autant d’importance. Parallèlement, elle protège aussi les joueurs contre euxmêmes et contre les fraudeurs. Nous avons rencontré Audrey Bettens, en charge du Responsible Gaming Management, et Daniëlla Van Reeth, responsable du Quality Assurance & Information Security Management.

“Je suis chargée de la sécurité de l’information, au sens large du terme”, explique Daniëlla. “Ma mission consiste à garantir la confidentialité, l’intégrité et la disponibilité des informations. Les joueurs doivent se sentir en sécurité et avoir confiance dans l’environnement de jeu. Les tirages doivent par exemple être totalement impartiaux et transparents. C’est pourquoi ils se déroulent de manière publique, sous la surveillance d’un huissier.”

La certification, un moyen d’atteindre l’objectif fixé

Pour renforcer la sécurité de l’information en son sein, la Loterie Nationale confronte sa politique aux normes internationales en vigueur en la matière. “En 2014, nous avons démarré la certification WLA, à savoir la certification de la World Lottery Association”, précise Daniëlla.

“Ce n’est pas un hasard si elle a été mise en place au moment de l’introduction d’EuroMillions : les 10 pays participants devaient uniformiser leur fonctionnement et appliquer des normes strictes. Pour obtenir cette certification, il faut satisfaire à 137 points de contrôle, mais aussi avoir une certification ISO 27001, une norme internationale qui constitue le fondement de notre système de sécurité de l’information et qui comporte 114 autres points de contrôle. C’est ce niveau de service de grande qualité qui nous distingue de nos concurrents.”

Priorité au jeu responsable

“L’univers du jeu payant est un secteur très particulier. C’est pourquoi le gouvernement nous a confié une mission spécifique : canaliser ce marché de manière ciblée”, nous dit Audrey. “Pour ce faire, nous procurons du plaisir ludique à un large groupe de personnes. Mais cela se passe dans les règles du jeu responsable. Ce qui implique notamment que nous respections les contraintes les plus strictes en matière de protection des consommateurs.”

Pour nous, le principe du jeu responsable se caractérise par un ensemble de mesures destinées à protéger les consommateurs et à limiter les risques. “Dans ce domaine, nous adoptons une approche principalement préventive”, explique Audrey. “Si nous voulons protéger les mineurs d’âge (qui n’ont d’ailleurs pas le droit de jouer), nous devons informer et sensibiliser au maximum nos points de vente à ce sujet. En complément, nous organisons régulièrement des actions de mystery shopping pour vérifier si ces règles sont respectées. Par ailleurs, le dialogue avec tous nos intervenants est très important. Dès la conception d’un nouveau jeu, nous mettons l’accent sur ce principe du jeu responsable : nous évaluons systématiquement l’impact social et prenons des mesures destinées à réduire les risques. Nous appliquons notamment des limites de jeu afin d’éviter tout comportement irresponsable.”

Audrey Bettens & Daniëlla Van Reeth
Une culture d’entreprise qui cherche à maximixer les pertes du joueur n’a pas sa place à la Loterie Nationale. Comment gère-t-elle les joueurs pathologiques ? “Nous communiquons énormément afin de veiller à ce que nos joueurs continuent de jouer pour le plaisir. Car le jeu doit avant tout rester amusant. Nous parlons également des risques et dirigeons les joueurs problématiques vers des centres où ils peuvent trouver de l’aide”, ajoute Audrey. “Cependant, il arrive aussi que nous devions aller jusqu’à exclure un joueur pour le protéger contre lui-même.”

Jeu responsable et sécurité : une synergie

“Pas de jeu responsable sans sécurité”, indique Daniëlla. “Prenons l’exemple d’e-lotto, la plate-forme Internet sur laquelle nous commercialisons nos jeux. Seules les personnes majeures peuvent y accéder, et il faut s’identifier au moyen de son numéro de registre national. Les joueurs disposent en outre d’un compte séparé sur lequel ils peuvent verser de l’argent. Ils jouent dans des limites strictes. Car permettez-moi encore de le préciser : nous ne souhaitons vraiment pas que les joueurs s’endettent.”

Une culture fortement axée sur la société

“Dans chaque fonction à la Loterie Nationale, un grand intérêt est porté à l’aspect sociétal”, précise Audrey. “Le jeu responsable et la sécurité figurent dans toutes les descriptions de fonction. Nous remarquons d’ailleurs que ces aspects sont aujourd’hui bien enracinés dans notre culture d’entreprise. Tout le monde y accorde une grande importance et chaque travailleur s’en fait l’ambassadeur. Le personnel sait aussi que le jeu responsable et la sécurité ne sont pas un frein mais au contraire une force qui nous fait avancer sur le plan économique et sociétal. Ce dont nous pouvons être très fiers.”

(as) 

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16/03/2018

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