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40% des vêtements achetés en ligne sont renvoyés à l’expéditeur

La mode du 'salon en guise de dressing' vit-elle ses derniers instants ? Certaines boutiques en ligne locales facturent leurs clients pour les renvois de colis mais les principaux concurrents internationaux offrent encore gratuitement ce service. "Les retours gratuits illimités sont une forme de concurrence déloyale."

10 octobre 2019

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Bien que quelques boutiques en ligne locales n'offrent plus de renvoi gratuit, ce phénomène reste encore bien ancré dans les moeurs.

Un samedi matin dans un bureau local de Bpost. Parmi les personnes attendant dans la file se trouvent des clients en possession de colis provenant de géants bien connus de l’e-commerce. Ils comptent tout simplement renvoyer leurs articles à l’expéditeur.

La méthode est mise en doute. La société Zalando a par exemple supprimé les retours gratuits dans un pays comme l’Italie. La chaîne tente également d’empêcher les clients de porter les vêtements une fois pour ensuite les renvoyer en y attachant de grandes étiquettes 'ne pas retirer'. Bien que quelques boutiques en ligne locales n'offrent plus de renvoi gratuit, ce phénomène reste encore bien ancré dans les moeurs.

40% des vêteùents sont renvoyés

Tout cela n'est bien évidemment pas gratuit. Le fournisseur de services de paiement néerlandais Afterpay a récemment décortiqué les données de 5.000 boutiques en ligne au Benelux pour lesquelles il gère les transactions de paiement. Le secteur textile est le plis confronté à ce problème : plus de 40% de toutes les commandes sont renvoyées à l’expéditeur.

Cela coûte des fortunes aux entreprises de commerce électronique. Afterpay a estimé que chaque retour de colis (expédition et traitement) coûtait entre 10 et 15 euros à l’e-shop. Les commerçant en lignent prennent dès lors ces coûts en considération et optimisent l’ensemble du processus de renvoi des colis. Un tel service de retour gratuit constitue un avantage concurrentiel par rapport aux plus petits acteurs qui ne l'offrent pas.

Veepee

La politique de retour gratuit est sujet sensible aux yeux de l’organisation commerciale Unizo. "Ce n’est bon ni pour l’économie locale, ni pour nos emplois. Les retours gratuits illimités sont une forme de concurrence déloyale qui a un effet désastreux sur notre mobilité et notre environnement", souligne Danny Van Assche, directeur général d'Unizo.

Il existe certains contre-exemples locaux. L’entreprise d'origine belge Veepee, anciennement connue sous le nom de Vente-Exclusive.com, a toujours résisté à la politique de libre concurrence d'acteurs majeurs tels que Zalando et Amazon. La société, spécialisée dans les ventes flash, facturait régulièrement des frais d’expédition et de retour.

Au cours de l’exercice écoulé, Veepee (qui fait partie du groupe français Vente-Privée.com depuis plusieurs années) a réalisé un chiffre d’affaires de près de 200 millions d’euros, soit une progression de 17%. "Leur histoire montre que vous pouvez faire du commerce électronique avec succès sans retour gratuit", explique Danny Van Assche qui suggère d'ajouter une indication explicite du prix de revient de chaque retour. "De cette manière, les consommateurs réfléchiront davantage avant d’acheter et minimiseront les renvois de colis", poursuit-il. Unizo a même lancé une interdiction générale des retours gratuits en Europe au début de l'année.

Chine

Cependant, le retour gratuit ne semble pas encore avoir disparu. L’entreprise chinoise Ali Express lancera prochainement un projet pilote permettant aux clients de huit pays européens de retourner leurs produits gratuitement et de récupérer leur argent. "Notre but est d'améliorer l'expérience d'achat et de donner aux clients l’envie d'essayer des produits", déclarait le responsable des opérations consommateurs dans un communiqué de presse. Le retour gratuit n’a donc pas dit son dernier mot…

(eh/ll/wv)

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